進行状況の追跡を始めよう
Trailhead のホーム
Trailhead のホーム

顧客のケースでのエンタイトルメントの使用

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 必要なステップのタイムラインを顧客のケースに適用する。
  • 組織でエンタイトルメントをカスタマイズする一般的な方法について説明する。

エンタイトルメントからケースを作成

遂にサポートに連絡が来ました。Hats, Inc. 取引先の動揺気味の帽子職人から、帽子箱製造プログラムが正常に作動しないというメールがサポートに届きます。サポートチームはまず、Hats, Inc. に有効な Web サポートエンタイトルメントがあることを確認します。この取引先の [エンタイトルメント] 関連リストに次のように表示されます。
[エンタイトルメント] 関連リスト
顧客にサポートを実施可能であることをチームが判断したら、次に優先度の高いケースを作成します。
  1. まだ Hats, Inc. の詳細ページが表示されていると思います。[エンタイトルメント] 関連リストで、[Standard Web Support (標準 Web サポート)] エンタイトルメントの横にある [ケースを作成] をクリックします。
  2. 以下のとおり設定します。
    • 優先度 = 高
    • 件名 = Malfunctioning Hat Box Maker (帽子箱製造プログラムの機能不全)
    • ケースの発生源 = Web
  3. 残りの項目はそのまま [保存] をクリックします。
Hats, Inc. の詳細ページの [エンタイトルメント] 関連リストからケースを作成したため、ケースの [エンタイトルメント] および [取引先] 項目には自動的に入力されます。そして、Hats, Inc. のエンタイトルメントには標準サポートプロセスが適用されるため、ケースのフィードで、優先度の高いケースの解決時間マイルストンによって自動的にカウントダウンが開始されます。ユーザは、ケースフィードに追加済みのマイルストントラッカーでカウントダウンを確認できます。便利ですよね!
マイルストントラッカー
ヒント

ヒント

  • マイルストントラッカーの [さらに表示] をクリックすると、ケースのすべてのマイルストンが表示されます。
  • ケースの作成方法に関係なく、[エンタイトルメント] 項目を手動で更新すると、適切なエンタイトルメントがリストに表示されます。
重要

重要

このケースをクローズしても、自動的にマイルストンに完了とマークされることはありません。ただし、ケースのクローズ時に解決時間マイルストンを自動的に完了とマークする Apex トリガ (サンプルを表示) を設定できます。

先に進む前に

これまでに達成した内容を振り返っておきましょう。「Happy Customer (顧客の満足向上)」ポリシーを適用する画期的なエンタイトルメントプロセスを設定しました。このプロセスを顧客のエンタイトルメントに適用して、ケースで使用しました。全体的にみた場合、これらのコンポーネントはどのように連携し合っているのでしょうか。

次の手順に進む前にヒントをいくつか示します。
  • 作成した「Standard Support (標準サポート)」エンタイトルメントプロセスを顧客の任意のエンタイトルメントに適用すれば、ケースの解決時間を適用できます。エンタイトルメントの [エンタイトルメントプロセス] 参照項目でこのプロセスを選択するだけです。
  • 作成したマスタマイルストン (解決時間) を任意のエンタイトルメントプロセスに設定すれば、SLA のケース解決条項を適用できます。プロセスの [マスタマイルストン] 関連リストを使用してエンタイトルメントプロセスに追加するだけです。
  • 処理を簡潔にするために、エンタイトルメントプロセスを有効にした後に変更できる回数が制限されています。エンタイトルメントプロセスの複数のバージョンを作成して管理できるようにする場合は、エンタイトルメントのバージョン管理を有効にします。エンタイトルメントプロセスの新バージョンを設定するときは、エンタイトルメントおよびケースを旧バージョンから新バージョンに移行できます。
retargeting