返信のおすすめモデルを作成して有効にする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Einstein 返信レコメンデーションのデータを準備する。
  
• エージェントのために返信を選定する方法を学習する。
  
• Einstein モデルを編集して有効にする方法を理解する。
  

始める前に

このモジュールでは、受講者が Salesforce システム管理者で、Einstein 返信レコメンデーションを有効にする適切な権限を有しているものと想定しています。けれども、システム管理者でなくても大丈夫です。このまま読み進み、本番組織でシステム管理者がこれらの手順をどのように実行するのかを見てみましょう。Trailhead Playground で次の手順を実行しないでください。Trailhead Playground では Einstein 返信レコメンデーションを使用できません。

モデルを作成する

Maria が Einstein 返信レコメンデーションを使用し始めるためには、有効にする必要があります。有効にしたら、過去のチャットをスキャンして、使用頻度の高い返信のリストを生成するモデルを作成できます。Maria が実行する手順は次のとおりです。

1. [Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Einstein Reply Recommendation (Einstein 返信レコメンデーション) と入力し、[Einstein Reply Recommendations (Einstein 返信レコメンデーション)] を選択します。
   
2. 切り替えをクリックして、Einstein 返信レコメンデーションを有効にします。
   
   
3. [Einstein Reply Recommendations (Einstein 返信レコメンデーション)] 設定ページで、[Let's Go (始めましょう)] をクリックします。
   
   完了したチャットが足りないためにモデルを作成できない場合は、Einstein から通知されます。
   
4. モデルを作成し、最大 100 件の一般的な返信のリストを生成するには、[モデルを作成] をクリックします。
   
   

作成に最大 48 時間かかりますが、エージェントのアプリケーションのパフォーマンスには影響ありません。

作成の開始後に一時停止やキャンセルすることはできません。[設定] ページを離れても構いません。いつでも戻って作成状況を確認できます。

強化された学習能力とモデルの自動再トレーニングによって、おすすめを最新の状態に保てます。チャットでエージェントに返信を推奨するモデルはコンソールで展開され、毎月自動的に再トレーニングされます。更新されたモデルはエージェントのフィードバックからも学習するため、エージェントは、サービス設定に合わせて進化する、より正確かつ有益な返信を受け取ることができます。

何らかの理由でエージェントへのおすすめの表示を一時停止する場合は、[Einstein 返信レコメンデーション] 設定ページで [おすすめを一時停止] をクリックします。

モデルの作成が完了すると、[Einstein 返信レコメンデーション] 設定ページに Einstein が生成した返信が表示されます。重大な作業をやり遂げました!

生成された返信を確認して公開する

Einstein によって生成された返信の準備が整ったら、その返信を活用できます。スムーズなロールアウトを実施するためのベストプラクティスは、これらの返信を元の形式 (返信テキストという) のままスキャンして、Einstein がエージェントに推奨する返信を選定することです。返信を確認しながら、テキストを変更する必要のあるものがないか注意します。返信が次のようになるようにします。

• カスタマーサービスのポリシーを的確に反映する。
  
• 最新情報を示す。たとえば、廃止になった商品について言及するといったことがないようにします。
  
• お客様の名前、電話番号、口座番号など、お客様の機密情報を記載しない。
  

確認し終えたら、返信を公開、つまりクイックテキストに変換して、Einstein が推奨できるようにします。Einstein のバックエンドで返信テキストのハードコピーが保持されるため、編集するにはクイックテキストレコードが必要です。

クイックテキストとは、再利用可能なテキストのスニペットを保存して、会社のサポートのあらゆるシナリオで使用できるようにするツールです。Einstein 返信レコメンデーションと併用すれば、次のことが可能になります。

• 返信をカテゴリ (「挨拶」など) に割り当て、そのフォルダーを作成する。
  
• 返信を Einstein 返信レコメンデーションだけでなく、チャットやメッセージングチャネルの検索可能なクイックテキストとしても使用できるようにする。
  
• ビジネスの成長に合わせて、返信テキストや設定を更新する。
  

一度に 1 つの返信を公開する場合は、公開時に返信テキストを編集できます。一度に複数の返信を公開する場合は、公開後に [設定] の [クイックテキスト] ページで返信のテキストを編集できます。チームに推奨するすべての返信を公開して微調整したら、次はエージェントにアクセス権を付与して、モデルを有効にします。

返信を数種のクイックテキストフォルダーに分割すれば、どのエージェントにどの返信を推奨として表示するかを管理できます。たとえば、Tier 1 と Tier 3 エージェントでは従うサービス利用規約が異なるため、必要となる返信セットが異なる場合があります。

返信レコメンデーションモデルを有効にする

Maria は Einstein 返信レコメンデーションを有効にした後、次の権限を付与してサポートチームが利用できるようにします。

• 「Einstein 返信レコメンデーション」ユーザー権限セット。
  
• 公開済みの返信を格納するクイックテキストフォルダーへのアクセス権。
  

これで Maria とそのサポートエージェントチームが、サービスコンソールの [チャット] タブと [メッセージング] タブに Einstein 返信コンポーネントを表示できます。ただし、チャット時にこのコンポーネントにはまだ推奨する返信が表示されません。Maria が [設定] に移動して、返信レコメンデーションモデルを有効にします。 

1. [設定] の [Einstein 返信レコメンデーション] ページで、使用するすべての返信の状況が [クイックテキストに公開済み] になっていることを確認します。
   
2. [有効化] をクリックします。
   
   

これで Ursa Major Solar のエージェント全員が、お客様とチャットするときに返信レコメンデーションを表示できます。 

リソース

• Salesforce ヘルプ: Einstein 返信レコメンデーションの準備
• Salesforce ヘルプ: Einstein 返信レコメンデーションの設定
• Salesforce ヘルプ: Einstein が推奨する返信の公開