Customer Lifecycle Analytics をはじめる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Customer Lifecycle Analytics テンプレートの機能を説明する。
Customer Lifecycle Analytics を管理して使用するためのユーザー権限を付与する。

顧客のフィードバック分析を改善する

Ursa Major Solar では以前から Salesforce アンケートを使用しています。Salesforce アンケートを使用して会社のネットプロモータースコア (NPS) を測定し、ケースクローズ時に顧客からフィードバックを収集します。

また、年 2 回、従業員満足度スコアも収集するときにも Salesforce アンケートを使用しています。従業員はすべて Ursa Major Solar の Salesforce 組織のユーザーです。

これまで、Salesforce レポートおよびダッシュボードを使用して回答からインサイトを収集してきました。会社全体は CRM Analytics に移行中です。Ursa Major Solar のシステム管理者である Maria Jimenez は Customer Lifecycle Analytics テンプレートを使用してアンケート回答を分析するアプリケーションを作成することにしました。Customer Lifecycle Analytics テンプレートは Ursa Major Solar が購入した Customer Lifecycle Analytics ライセンスに付属しています。

CRM Analytics Plus の機能は Customer Lifecycle Analytics ライセンスに標準で付属します。Salesforce アンケートが有効な Enterprise Edition、Performance Edition、Partner Developer Edition、Developer Edition、および Unlimited Edition で有料で使用可能です。

なぜ Customer Lifecycle Analytics に移行するのか

Customer Lifecycle Analytics に移行する理由は沢山あります。まず、システム管理者 Maria Jimenez の負担が軽減されます。新しいアンケートを配布するたびにレポートとダッシュボードを作成する必要がなくなります。Customer Lifecycle Analytics アプリケーションを 1 回だけ設定して稼働させれば済みます。

Customer Lifecycle Analytics に切り替える 2 つ目の重要な要因は、複数の地域やデモグラフィックを対象に顧客の認識を追跡できる点です。Ursa Major Solar は世界各地に事業を拡大しているため、グローバルな顧客ベースの声を聞くことが欠かせません。

3 つ目は、Ursa Major Solar ではカスタマーファーストの理念に沿って、ケースクローズ後に個々の顧客の満足度スコアを把握したいと考えているからです。Ursa Major Solar は各顧客のネットプロモータースコア (NPS) も追跡しようとしています。

顧客とは別に、Customer Lifecycle Analytics を使用して従業員の満足度スコアを追跡できます。

最後に、Maria は Einstein Discovery ストーリーを使用してアンケート回答率の改善方法についてのインサイトを収集したいとも考えています。

Customer Lifecycle Analytics ユーザー権限

手始めに、Maria は組織のユーザーに Customer Lifecycle Analytics テンプレートを管理または使用する権限を付与する必要があります。Ursa Major Solar では CRM Analytics のロールアウト中であるため、Maria は自分自身に管理者権限を付与し、データ品質スペシャリストの Shinje Tashi には使用権限を付与します。Shinje はアンケート回答分析を監視する予定です。

Customer Lifecycle Analytics を管理するための権限を付与する

Maria は 2 つの権限セットを自分に割り当てます。まず、Analytics Studio への管理者アクセス権を付与します。次に、Customer Lifecycle Analytics テンプレートとそのテンプレートを使用して作成されたアプリケーションへの管理者アクセス権を付与します。

をクリックし、[設定] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Users (ユーザー) と入力し、[Users (ユーザー)] を選択します。
Maria のユーザー名をクリックします。

このバッジが目的の場合は、自分のユーザー名をクリックしてください。

[権限セットの割り当て] をクリックします。
[割り当ての編集] をクリックします。
次の権限セットを選択します。

CRM Analytics Plus 管理者
カスタマーエクスペリエンス分析システム管理者

[追加] をクリックします。
[保存] をクリックします。

Customer Lifecycle Analytics を使用するための権限を付与する

次に、Maria は 2 つの権限セットを Shinje Tashi に割り当てます。1 つ目は Analytics Studio へのユーザーアクセス権、2 つ目は Customer Lifecycle Analytics テンプレートとそのテンプレートを使用して作成されたアプリケーションへのユーザーアクセス権を付与します。

をクリックし、[設定] を選択します。
[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Users (ユーザー) と入力し、[Users (ユーザー)] を選択します。
Shinje のユーザー名をクリックします。
[権限セットの割り当て] をクリックします。
[割り当ての編集] をクリックします。
次の権限セットを選択します。

CRM Analytics Plus ユーザー
カスタマーエクスペリエンス分析ユーザー

[追加] をクリックします。
[保存] をクリックします。

テンプレートを使用する

Maria は組織で CRM Analytics を有効にし、チームメイトにも Customer Lifecycle Analytics テンプレートを使用するアクセス権を付与しました。アプリケーションを組織全体にロールアウトするとき、Maria はアンケート回答分析にアクセスする必要があるユーザーに権限セットを付与する必要があります。次は、テンプレートを使用してアプリケーションを設定し、組織のメンバーがアンケート回答を効果的に視覚化してアクション可能なインサイトを収集できるようにサポートする必要があります。

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