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会話インテリジェンスについて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 日常的なタスクを自動化して時間を節約する方法を説明する。
  • 重要なパイプラインの会話とコーチングの機会を特定する。
  • トレンドやパターンを見出して、商談を進展させる方法を説明する。

会話インテリジェンスを使用してスマートに販売する

会話インテリジェンスは、AI の威力を駆使してセールスに革命をもたらします。無数の機能を備えた会話インテリジェンスによってセールスプロセスが向上し、成果が最適化されるため、営業チームにとって欠かせないツールになります。

顧客のシグナルを察知して商談の障害物を取り除く

時に商談が頓挫することがありますが、その理由は必ずしも明らかではありません。会話インテリジェンスは、顧客との通話トランスクリプトを分析して、商談の障壁を取り除けるようにします。顧客が何を言わんとしているのかを探り出し、その知識を使って商談を進展させます。

自動およびカスタムの通話インサイト

会話インテリジェンスには汎用的なインサイトというものがありません。つまり、各自の特定のニーズに応じてインサイトをカスタマイズできるということです。特定のキーワードを追跡する場合でも、極めて重要な会話パターンを特定する場合でも、最大限の効果が得られるようにインサイトをカスタマイズできます。

次のステップや価格に関するインサイトは、通話中に自動的に検出されます。他方、Salesforce システム管理者と協力して、検出したいキーワードを新たに設定することもできます。通話インサイトを表示する手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] または [Video Calls (ビデオ通話)] を開きます。
    [Voice Calls (音声通話)] または [Video Calls (ビデオ通話)] を選択して通話インサイトを表示
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、確認する通話を選択します。
  3. 次のいずれかのステップを実行します。
    • [Call Audio Player (通話オーディオプレーヤー)] の下にあるタイムラインで、表示するインサイトを選択します。トランスクリプトの該当箇所が表示されます。
    • [Mentions (メンション)] セクションで、追跡するキーワードを選択します。トランスクリプトの該当箇所が表示されます。

レポートとダッシュボードのサポート

会話インテリジェンスでは、通話のデータ、インサイト、キーワードに関するレポートとダッシュボードが標準でサポートされています。担当者、商談、商談金額全般のトレンドを包括的に把握できます。

会話インテリジェンスダッシュボード

[Conversation Intelligence (会話インテリジェンス)] を開くと、競合他社、商品、カスタムインサイトの上位のメンションがダッシュボードに表示されます。次のオプションを使用してデータを絞り込むこともできます

  • 内部担当者
  • 通話日
  • 関連レコード
  • リード状況
  • 商談フェーズ
  • 商談金額

[Conversation Intelligence (会話インテリジェンス)] ダッシュボードは、デフォルトで約 8 時間ごとに更新されます。[Conversation Intelligence (会話インテリジェンス)] を初めて有効にする場合、ダッシュボードの作成に時間がかかることがあります。

[Conversation Intelligence (会話インテリジェンス)] ダッシュボードに表示されている、競合他社、商品、カスタムキーワードの上位のメンション

レポート

[Conversation Intelligence (会話インテリジェンス)] レポートを表示する場合は、[CI Reports (CI レポート)] を選択します。次のリストから、開くレポートを選択します。

  • Video Calls with Contact Participants (取引先責任者関係者が関連するビデオ通話)
  • Voice and Video Calls with Comments (コメントが関連する音声通話とビデオ通話)
  • Voice and Video Calls Without Comments (コメントが関連しない音声通話とビデオ通話)
  • Opportunities with Voice Call Insights (音声通話インサイトが関連する商談)
  • Opportunities with Video Calls Insights (ビデオ通話インサイトが関連する商談)
  • Opportunities with Competitor Keywords (競合他社キーワードが関連する商談)
  • Deal Risks due to Objections (オブジェクションに起因する商談リスク)
  • CC_Opportunities with Video Calls (ビデオ通話が関連する CC_Opportunities)
  • Avg Talk-to-Listen Ratio for Sales Rep (営業担当の平均トーク対リッスン比率)

[New Report (新規レポート)] を選択して、新しいレポートを作成することもできます。

会話インテリジェンスのレポートに選択可能なすべてのオプション

トランスクリプトスニペット

通話インサイトやトランスクリプトスニペットをワークフローに簡単に統合できます。活動タイムラインで、またはパイプラインインスペクション時に重要な詳細を追跡できます。この目的は、適切な情報を適切なタイミングで確認できるようにすることです。トランスクリプトスニペットを表示する手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] を開きます。
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、確認する通話を選択します。
  3. [Transcript (トランスクリプト)] を選択します。
  4. スクロールして表示するスニペットを見つけます。

[Transcript (トランスクリプト)] タブに強調表示されているスニペット

担当者の管理タスクを自動化する 会話インテリジェンスの自動化機能を使用して、営業担当が販売に充てる時間を増やし、管理タスクに費やす時間を短縮します。

自動トランスクリプト

手作業で書き起こす必要がなくなります。会話インテリジェンスではトランスクリプトが自動生成されるため、貴重な時間を節約できます。トランスクリプトを確認する手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] または [Video Calls (ビデオ通話)] を開きます。
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、確認する通話を選択します。
  3. [Transcript (トランスクリプト)] を選択します。

ワンクリックで通話の概要を表示する

長々と続く記録に目を通す必要がなくなります。1 回のクリック操作で通話の端的な概要を作成できます。通話の概要を表示する手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] または [Video Calls (ビデオ通話)] を開きます。
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、確認する通話を選択します。
  3. [Summary (概要)] を選択します。顧客の印象、通話の概要、次のステップの要約が表示されます。

[Summary (概要)] にリストされている [Call Summary (通話の概要)]

次のステップを自動的に特定する

会話インテリジェンスにはセールスプロセスの次のステップが的確に示されるため、通話後に何をすべきかを把握しやすくなります。自動的に特定された次のステップを表示する手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] を開きます。
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、確認する通話を選択します。
  3. [Summary (概要)] を選択します。一番下までスクロールして、[Next Steps (次のステップ)] を確認します。

[Summary (概要)] にリストされている [Next Steps (次のステップ)]

アクション項目の詳細

注意を要するオブジェクション、フォローアップ、すぐにアクションを実行するために役立つリンクなどを追跡します。この手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] を開きます。
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、確認する通話を選択します。
  3. [Action Items (アクション項目)] を選択します。通話で検出されたアクション項目のリストが表示されます。
    [Action Items (アクション項目)] タブに強調表示されている [Follow Ups (フォローアップ)]

フォローアップ通知

処理した通話にフォローアップを要するアクション項目がある場合は、Salesforce 内で会話インテリジェンスユーザーに通知が届きます。この通知を開く場合は、各自のプロファイルの横にあるベルアイコンを選択します。強調表示されているベルアイコン

オンボーディングやコーチングを拡張する

営業マネージャーの場合、会話インテリジェンスを使用してコーチングを調整したりパーソナライズしたりすることができます。つまり、うまくいった瞬間や改善の余地がある点を確認できるため、生産的なコーチングを実施して、チームが可能な限り最高のプロフェッショナルになるよう強化できます。

コーチングのコメント

プラットフォーム内で直接フィードバックを伝えたり、コーチングを実施したりすることができます。また、Slack 経由で通話セグメントを共有することも可能です。コーチングのコメントを残す手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] を開きます。
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、コメントする通話を選択します。
  3. [Actions (アクション)] セクションで、コメントアイコンを選択します。コメントウィンドウが表示されます。
    [Call Audio Player (通話オーディオプレーヤー)] に強調表示されているコメントアイコン。この場所にコーチングコメントを残します。
  4. [From (開始)] 項目と [To (終了)] 項目に、コメントを残したい通話記録の時間を入力します。
  5. [Write a comment (コメントを記入する)] 項目にコメントを入力して、[Comment (コメント)] を選択します。
    [Comment (コメント)] ウィンドウに強調表示されている [Comment (コメント)] ボタン

通話コレクション

優れた通話をプレイリストとして共有し、業績をあげている担当者から学べるようにします。通話を整理して分類し、簡単に参照したり、コーチングセッションに使用したりできるようにします。通話コレクションに通話を追加する手順は、次のとおりです。

  1. [Voice Calls (音声通話)] を開きます。
  2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] セクションで、追加する通話を選択します。
  3. [Add to Collection (コレクションに追加)] を選択します。[Add to Collection (コレクションに追加)] ボタン
  4. [Add to Collection (コレクションに追加)] ウィンドウに、追加先のコレクション、ビデオの名前、説明を入力します。
  5. [Save (保存)] を選択します。
    [Add to Collection (コレクションに追加)] ウィンドウに強調表示されている [Save (保存)] ボタン

通話を会話インテリジェンスに結び付ける

Salesforce システム管理者が会話インテリジェンスを設定したら、各自の Zoom アカウントを独自に接続して通話処理を開始できます。

この手順は、次のとおりです。

  • [Personal Settings (個人設定)] に移動して、[Quick Find (クイック検索)] に Video Accounts (ビデオアカウント) と入力します。
  • [Video Accounts (ビデオアカウント)] を選択します。
  • [Connected Video Account (接続済みのビデオアカウント)] 画面で、[Accept (受諾)] を選択して Zoom の利用規約に同意します。
  • (省略可能) ミーティング記録やミーティングデータから除外するメールアドレスを追加します。除外リストに記載されている被招集者が含まれるミーティングは記録されません。
  • アカウントを接続するには、[Connect (接続)] を選択します。
    [Connected Video Account (接続済みのビデオアカウント)] 画面に強調表示されている [Accepted (受諾)]、[Add Excluded Addresses (除外アドレスを追加)]、[Disconnect (切断)]

リソース

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