変更管理を実装する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 変更管理を定義する。
- 変更管理の主要な要素を挙げる。
- 「自分にとっての利点」 (WIIFM) アプローチの利点を説明する。
プロジェクトを支える人々
E コマース実装中の変更や新しいイニシアチブの開始はすべてのチームに影響します。E コマースは隔離して行われるわけではないため、人々は自分の日々の役割と責任が立ち上げの前、最中、後でどのように変化するかを知りたがっています。
立ち上げ前から、各チームがどのような影響を受けるかを理解し、抵抗を予測することが重要です。変更管理について早期に計画することが、リスクを最低限に抑え、生産性を高め、重要な従業員の賛同を得ることにつながります。
変更管理とは何か、そしてなぜ重要なのか?
企業が開始するあらゆる大型プロジェクトにおいて、変更管理とは、避けられない変更に従業員がうまく対応できるように準備し、サポートし、環境を整えるためのフレームワークです。
適切な変更管理を行わなければ、あいまいであるために従業員の士気が低下します。その結果、生産性と効率の低下、重要な従業員の離職、収益の低下などによって、組織に直接的および間接的なコストが発生します。
では、E コマースの変更管理に関する重要な考慮事項は何でしょう? まずは、従業員の賛同を得ることが重要です。以下でその方法について説明します。
「自分にとっての利点」アプローチによって個人的および社会的なモチベーション要因に働きかける
新しい E コマースイニシアチブについてチームの賛同を得るには、すべての従業員の「自分にとっての利点」 (WIIFM) に答えを用意することが重要です。E コマースの実装はすべての個人に影響するため、各チームと各ユーザーが立ち上げによってメリットを得られる個別の方法を重視することが、モチベーションを高め、変更を成功させることにつながります。
WIIFM アプローチは変更管理計画の根幹であり、従業員とのコミュニケーションの中核をなすものにする必要があります。実際、従業員のニーズと利点は、作成や開始のずっと前に最初に考慮するべきものの 1 つです。
ディスカバリーフェーズで、さまざまなチーム (営業、サービス、マーチャンダイジング、マーケティングなど) の主要な関係者と話して、各自の優先事項とウィッシュリストを把握します。サービスエージェントはお客様の包括的なビューや直感的なツールを望んでいますか? マーチャンダイジングチームは AI の恩恵を受けますか? 出された要求をメモして、後続のフェーズで参照します。これによって、経営陣は耳を傾ける姿勢を示すことができ、各チームは新しい E コマース体験にはお客様と従業員の両方に利点があることを理解できます。
計画の根幹について理解できたところで、E コマースの変更管理の他の重要な要素もいくつか見ていきましょう。
成功する変更管理計画の重要な要素
変更計画を定義する
まず、最初から変更計画の概要を決めておく必要があります。アプローチを計画することで、順調に進めやすくなり、問題の発生も予期しやすくなります。プロセスのこのフェーズでは、予定されている E コマースイニシアチブについて人々がどのように考え、感じ、行動し、話すかを思い描くことが重要です。成功する変更計画には次のものが含まれます。
- フロントエンドの従業員がどのように反応するかの予測
- 抵抗にどのように対処して軽減するかの計画
- 変更の成功条件の明確な定義
E コマースの立ち上げ中に営業担当がよく心配するのは、オンラインチャネルが自分のチームに取って代わるのではないかということです。このような心配に早い段階で対処し、営業担当を安心させるには、ミーティングをスケジュールして、E コマースを利用することでより戦略的なパートナーなることができ、日常業務がやりやすくなり、定型作業は自動化できるということを説明します。
変更管理チームを編成する
このチームは E コマースの成功に欠かせないため、変更を促進するのに適した人材が必要です。コミュニケーションスキル、柔軟性、変更管理の経験に基づいてチームを選びます。次のような主要な役割があります。
- 変更マネージャー/コーディネーター: 消費者向けと従業員向けの両側の変更プロセスを監督し、とりまとめます。
- プロジェクトマネージャー: プロセスのとりまとめ、チームメンバーへの責任の割り当て、特定の作業のタイムラインを決定する上でのサポートを行います。
- ピープルマネージャー: 従業員をサポートし、重要なメッセージをチームに直接伝えます。また、抵抗にも対処し、直属の部下とプロジェクトチームの間の調整役となります。
コミュニケーション計画を作成する
「コミュニケーションが鍵」というのを誰もが聞いたことがあります。組織の変更では特にそれが当てはまります。士気と生産性は、E コマースビジョンを明確に伝えて、従業員に重要な最近情報を共有できるかどうかに左右されます。
そのためには、新しい E コマースイニシアチブの目的と実装しなかった場合のリスクを説明する計画ビジョンを作成します。ビジョンをより具体的なものにするには、特定の役割や人にとってこの変更がどのような意味を持つかを説明します。
変更推進者のコーチングとトレーニングを行う
コーチングは変更に対するトップダウンのアプローチです。そのため、マネージャーに変更を浸透させてから、マネージャーがチームに変更を促すことを目指す場合に適しています。マネージャーには E コマース実装に関するさまざまな役割があり、毎日のように、従業員と経営陣との調整役となって、コミュニケーション計画を伝えたり、チームを代弁したりしています。また、抵抗に対処する最前線にもいます。
マネージャーが目下の作業に備えられるように、役割とチームに固有のトレーニング資料を作成します。作成中の E コマース体験の重要性をマネージャーができるだけ簡単に説明できるようにします。トレーニングセッションを実施して、この変更が一人一人の従業員にどのように影響するかをマネージャーが正確に説明できるようにします。
フィードバックを収集して分析する
マネージャーの仕事で最も重要な部分は、従業員から正直なフィードバックを収集してリーダーに届けることです。マネージャーはリーダーの目となり耳となって、全員が参加するフィードバックループを形成することで、高い士気を保ち、効率を高め、より良い商品を作ることができます。
そのためには、プログラムの成功指標を定義し、体系的な方法 (毎月のメールなど) でフィードバックを求める必要があります。効果を継続的に評価し、何度かアプローチを修正する必要がある可能性が高いことを覚えておいてください。
変更する準備はいいですか?
ここで学習した変更管理の主要な要素について、知識をテストしましょう。最後のテストを受けて、バッジを獲得し、自分の組織で実際に変更管理を始めましょう。皆さんの成功をお祈りしています。
