American Express のベストプラクティスを学ぶ
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- American Express が組織変革のリーダーシップの原則をどのように使用して、事業転換の必要性を分析したかを説明する。
- American Express が組織変革管理の原則をどのように実践したかをまとめる。
American Express の転換: 課題
1850 年に設立された American Express は、消費者と企業のための支払、旅行、費用ソリューションの有力プロバイダーとなるために、相応の変化をうまく乗り越えてきました。現在、毎日数百万件の取引を処理する支払プラットフォームを有し、支払量で世界最大のカード発行会社になっています。
ただし、非常に厳しい市場で成功するためには、American Express は変化を見極めてリードし続ける必要があることを知っています。そのため、American Express は、ただじっとしているのではなく、変革リーダーシップのイニシアチブに使用できる主要なトレンド、課題、機会に常に注目しています。
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トレンド
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課題
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機会
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分析とシステムを使用して、次のことに役立てます。
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市場で起きている変革に注目した American Express の経営陣は、一連の変革が段階的に進むのを待つことを望みませんでした。ビジネス手法に大規模で劇的な変革を望んだのです。具体的には、最終消費者とマーチャントの広範なネットワークを含め、顧客との距離をさらに縮めると同時に、従業員を活気づけたいと考えていました。
計画を達成するために、American Express は次のことを行う必要がありました。
- ビジョンとミッションの達成にリソースを集中させる
- ミッションの達成に役立っていない業務領域を放棄する。
つまり、変化の兆候を真に受け入れることで、従来の業務モデルでは目指すところに到達できないと悟ったということです。また、ビジネス手法を革新し、将来にわたって競争に勝つためのリソースと能力を開発する必要がありました。
American Express の転換: ソリューション
American Express は、グローバルな視点とローカルな視点の両方を可能にするなど、各市場、商品とサービス全体、顧客ベースで何が起きているかを理解するための戦略的な実現要因として、情報システムに注目しました。また、経営陣は 62,000 人の従業員に顧客をサポートするための強力な力を与えることができると感じていました。
転換は一夜にして起こったわけではありません。現状でパフォーマンスを向上させる一方で、未来を創造することに時間を割くという、2 つの時間軸での管理が必要でした。
American Express は迅速に成果を上げ、それを積み重ねることで、組織変更プロセスを管理しました。American Express は営業から取りかかることにしました。部門やシステム間の情報のサイロによって、営業担当は顧客がブランドとどのようにやり取りし、提供される商品やサービスとどのように関わっているのかを理解できなくなっていました。
Salesforce を情報とアプリケーションのプラットフォームとして確立することで、American Express の営業チームは顧客とじっくりと向き合い、より適切で情報に基づいた意思決定に必要である明確で関連性の高い情報について話し合えるようになり、トランザクションベースの関係からパートナーシップへと移行できました。
成果を集約して、それを基盤とすることで、American Express は組織全体のコラボレーションと調整をさらに強化するため、また顧客の問題解決に役立てるため、Salesforce プラットフォームをサービス、マーケティング、商品の各チームに提供しました。
「世界はつながっている。従業員は自分が 1 つのチームの一員であり、顧客のために、1 つのミッションで共に働いているように感じている。」
— E2E マーケティングの VP 兼グローバル責任者である Barbara Agoglia 氏
まとめ
このモジュールの原則に従うことで、American Express は効率の大幅な改善を実現するため、また従業員に必要な情報を提供して、従業員が顧客の役に立ち、成長をサポートできるようにするために、業務の変革に成功しました。言い換えれば、現在のパフォーマンスの必要性を認識しながら、将来に向けた取り組みを行ったということです。また、変化の兆しを受け入れ、Salesforce および Kotter の 8 段階のプロセスの要素を使用してモデルの革新にも取り組みました。
このようにして、American Express は長期的な成功に向けてより有利な立場を確立しています。
リソース