Salesforce システム管理者が実践できる上位 5 つの事項を挙げる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

各自のロールを「最も重要な 5 つの質問」に関連付ける。
マネジメントの効率化に向けてシステムを活用する計画を立てる。
組織で Salesforce の利用を強化するステップを実行する。

「最も重要な 5 つの質問」に対する Salesforce システム管理者の貢献

「最も重要な 5 つの質問」に対する答えを出すためには、組織全体で取り組む必要があります。中でもシステム管理者は、直接的にも間接的にも他の誰よりも大きな役割を担います。このモジュールの仕上げとして、「5 つの質問」のそれぞれにシステム管理者がどのように関与するのか見ていきましょう!

1.目的に対する Salesforce の貢献を判断する

積極的に貢献する適切な方法は、ミッションに関連する主要な目的に会社の取り組みを適合させるために、Salesforce をどのように活用できるか検討することです。たとえば、システムに適切なパフォーマンス評価指標を設定することや、レポート機能やフィードバック機能を自動化することなどが考えられます。マネージャーとミーティングを行い、当年の主要な目的や、その目的の達成に関するインサイトをデータから引き出す方法について理解を深めることも一案です。

システム管理者は、組織全体を俯瞰して、カスタマーサクセスを阻む障害が潜んでいる場所を見つけ、こうした障害を克服するためのインサイトを示すことができる独自の存在です。ダッシュボードレポートやシステムの他の箇所で、部門間のパフォーマンス目標が相反していることに気付いたら、連携を強化する方法について話し合う機会にします。表 3 は、システム管理者の出発点となる情報を示しています。

表 3.目的の理解に貢献する

質問	組織をサポートする方法	システム管理者の貢献	役に立つ Salesforce ソリューション
私たちの目的はどのようなものか?	ビジョンやミッションを確立して、行動や判断の指針とし、リソースを調整して、従業員のモチベーションを高める。	レポートやダッシュボードの重要業績評価指標 (KPI) を組織のミッションに適合させる。	Sales Cloud レポートとダッシュボード

2.顧客の効率的なビューを使用できるようにする

この質問に答える適切な方法は、自社の商品/サービスを誰が購入しているのか調べることです。逆に、維持の点から検証することもできます。つまり、どの顧客がどのような理由で離れていったのかを確認します。ご存知のとおり、こうした情報を保管する最適な場所は Salesforce です。

システム管理者であれば、組織の顧客がどのような人々で、顧客の購入内容や購入履歴がどのように変化しているのかといった情報を明らかにするデータを保持しているものと思われます。

上級管理職はこうした情報を必要としています。情報の依頼にすぐ対応できるようにしておきましょう! システム管理者は、データを通して顧客をすぐに把握できる立場にあります。ですから、組織の全員が、同じようにすぐさま顧客を把握できるようにするという重要な役割を果たすことができます! この場合は、表 4 が役立ちます。

表 4.顧客の理解に貢献する

質問	組織をサポートする方法	システム管理者の貢献	役に立つ Salesforce ソリューション
私たちの顧客はどのような人々か?	現在の顧客像と将来の顧客像を明確に把握する。	顧客情報を使用可能にし、情報を分析して顧客の特徴がつかめるようにする。	Sales Cloud Marketing Cloud Engagement Service Cloud

3.顧客の価値を把握するシステムを確保する

この質問は特に厄介で、常に注意を払う必要があるものと思われます。システム管理者として、顧客が購入する (または購入しない) 商品やサービスに関する情報に管理職がアクセスできるようにすれば、多大な価値をもたらすことができます。また、Salesforce ユーザーの多くは、顧客のアンケート情報を既存の顧客データに結び付け、豊富なインサイトを得ています。ソーシャルメディア上のユーザーの声に耳を傾け、顧客のセンチメントのトレンドを把握することもベストプラクティスです。よく似た顧客の購買履歴や検索履歴に基づいて、顧客が好みそうな商品やサービスを判断する予測分析を採用すれば、さらに踏み込んだ情報を得ることができます。どのような方法で貢献するかは、表 5 を参照してください。

表 5.顧客の価値の理解に貢献する

質問	組織をサポートする方法	システム管理者の貢献	役に立つ Salesforce ソリューション
顧客が重視しているものは何か?	顧客が何を重視しているかを的確に捉え、その価値がもたらされるようにする!	購買履歴、アンケートのフィードバック、ソーシャルメディア上の発言など、顧客が重視しているものが何かを示す顧客情報の分析を実施する。	Sales Cloud Marketing Cloud Engagement Service Cloud レポートとダッシュボード Einstein

4.主要な成果を追跡する基準を定める。

この分野の貢献には、主として 2 つの方法があります。1 つ目は、Salesforce から (通常はレポートやダッシュボードの形式で) パフォーマンス基準を生成し、Einstein Analytics で高度な分析を行うことです。こうすれば、組織が最新のパフォーマンスを常に把握することができます。また、組織全体の関係者のニーズを理解したり、通常は何らかのズレが生じたために注意を払う必要がある状況を把握したりすることができます。

2 つ目は、成果を促進することです。営業、サービス、マーケティング部門の担当者など、他の人々の業務の効率性や有効性を高めることができます。こうした人々はシステム管理者を当てにしています。さらに、Salesforce の機能について社内の誰よりも熟知しているのはおそらくシステム管理者であるため、Salesforce を効率的に活用する機会を見出したり、Salesforce の使用を拡大して成果を向上させたりすることが可能な立場にいます (例: Flow Builder を使用して非効率なプロセスを減らす、Chatter や Slack を使用してコラボレーションを推進する)。表 6 にその方法が示されています。

表 6.成果に貢献する

質問	組織をサポートする方法	システム管理者の貢献	役に立つ Salesforce ソリューション
私たちの成果はどのようなものか?	バランスの取れたパフォーマンス基準を確立し、目的、ビジョン、ミッションの達成に向けてどのように取り組むか理解する。	レポートやダッシュボードを生成して、組織の全員が効率的に判断を下せるようにする。	レポートとダッシュボード Einstein

5.計画に Salesforce を組み込む

まず、経営陣と協力して会社の明確な将来像を捉えます。システムの役割を理解し、Salesforce の導入によってビジョンがどのようにサポートされるかを明記した計画を立てます。

適切なシステム計画がなければ、管理職の要求のままに応じることになり、変化の推進を支援することにはなりません。

さらに、システム管理者はシステムのエキスパートであり、システムのあらゆる機能とその適用法を熟知しているものと経営陣は期待しています。ですから、社内のコンサルタントとして、システムの機能 (例: Chatter の採用、モバイルアプリケーションの開発) を提案できる立場にいます。具体的な方法は、表 7 を参照してください。

表 7.計画に貢献する

質問

組織をサポートする方法

システム管理者の貢献

役に立つ Salesforce ソリューション

私たちの計画はどのようなものか?

ミッションを達成し、顧客に価値をもたらし、成果を挙げるために何を達成する必要があるかを定義する。

システム計画を組織の戦略計画に対応させる (つまり、変化に反応するのではない)。

おそらくまだ考案されていないイニシアチブを実現可能な Salesforce ソリューションの機能を確認して、計画の実現を模索する!

Sales Cloud、Marketing Cloud Engagement、Service Cloud
Chatter
Einstein Analytics
Salesforce モバイルアプリケーション
AppExchange
Flow Builder
Data Cloud

まとめ

「最も重要な 5 つの質問」は、顧客の価値や維持を測定可能な方法で高めるために、目的に関連するイニシアチブを特定して調整し、実行するための基盤となるものです。Salesforce には、この実現に不可欠な機能やソリューションが揃っています。

各自の組織が、このモジュールで取り上げた Salesforce ソリューション (Einstein Analytics、Chatter など) を使用していない場合には、適切な権限者に導入を働きかけることがシステム管理者の貢献になるかもしれません!

次のモジュールでは、顧客主導、市場主導を推進する方法について説明します。