組織をさらに顧客および市場主導型にする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 顧客および市場主導型の行動をさらに推進する手段を特定する。
  
• そのような手段に関する上級マネジメントの役割を説明する。
  
• システム管理者が最初に取り組むのに適した領域を特定する。
  

顧客および市場主導型行動の手段

経営陣が組織内で顧客および市場主導型行動を向上させるために利用する 3 つの基本手段があります (図 4 参照)。システム管理者としては、この手段は確認しておく価値があります。そのような活動をサポートするシステムや活動を作成することで大きな価値を付加できるためです。

図 4.顧客および市場主導型組織を開発するための手段。

手段 1: 顧客および市場主導型リーダーシップ

一般に、最高幹部が、お客様が目標を達成するのに役立つソリューションを提供することが強力なビジネスのパフォーマンス (収益性など) につながると考えていれば、組織内のほとんど全員もその考え方を採用する可能性が高くなります。

システム管理者は、行動を強化するために役立つ顧客および市場主導型パフォーマンスを視覚化するレポートとダッシュボードを提供することで貢献します。また、最高幹部がすばやく簡単に部下とコミュニケーションを取れるようにもします。

手段 2: 組織内の意思統一

顧客および市場主導型組織では、個人や部門の意思が統一され、お客様をサポートするために全員が連携します。反対に機能不全に陥った組織では、内紛、政治、信頼の欠如、自分のことだけを考える人々などが見受けられます。

システム管理者は、さまざまなグループがコラボレーションを行い情報を共有できるようにすることで、意思統一に貢献します。たとえば、最初に取り組むのに適しているのは、営業とサービスが同じ取引先情報を把握できるようにして、協力し合う人やチームの間のコミュニケーションをグループチャット機能によって向上させることです。

手段 3: 表彰と報奨

個人レベルやチームレベルで人を表彰し報奨を付与することで望ましい行動を強化することが重要です。表彰と報奨の取り組みには上級マネジメントが関与できれば最高です。ただし、個々の部門や仲間が独自にこれを達成する方法もたくさんあります。

たとえば、システム管理者が Salesforce コミュニティを設定し、Chatter または Work.com を使用して同僚からの表彰やバッジを有効にし、それを具体的な報奨に関連付けます。シンプルな「ありがとう」で十分なこともよくあります。たとえば、フィールド営業担当の Janine Erwin の携帯電話が破損したときに取引先情報についてサポートするために期待を超える働きをしてくれたカスタマーサービスの Sue Henderson に対して感謝できます。