New Jersey Transit からベストプラクティスを学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

組織がバランス基準アプローチをどのように使用するかを説明する。
ここで学習した原則を使用して組織が高いパフォーマンスを達成するストーリーを同僚に説明する。

New Jersey のやり方ですべてをまとめる

New Jersey (NJ) Transit のケースで、バランススコアカードがどのように機能したかを見てみましょう。NJ Transit は米国最大の州全域公共交通システムです。そのビジネスは、州の経済的原動力をサポートし、人々が必要な場所へ安全で時間どおりに行けるようにすることで生活の質を高めることです。毎日、約 900,000 人のお客様が NJ Transit のバス、鉄道、ライトレール、パラトランジットサービスを利用して、仕事、学校、ヘルスケア、レクリエーションの活動に向かっています。非常に多くの活動ですね!

NJ Transit: The Way to Go

残念ながら、何年にもわたって、お客様からの苦情、運賃の値上げ、迷惑な遅延、プロジェクトのキャンセルがあったため、多くの乗客が不満を感じており、この組織が良い仕事をしていないと考えていました。どうすれば良いのでしょう。NJ Transit には、その大規模な業務全体で実際に何が起きているかを捉えてそれを伝え、必要に応じて改善を行う方法が必要でした。そこで、スコアカードを作成して公開することにしました (図 5)。

このスコアカードには、バランススコアカードの柱に似たいくつかの評価指標カテゴリがあり、顧客満足度、財務パフォーマンス、業務効率、企業の説明責任、従業員の卓越に関する評価指標が含まれています。ビジネスのすべての重要な側面が含まれるように、NJ Transit は安全とセキュリティの柱を追加することにしました。良い考えですね。

NJ Transit スコアカードダッシュボード

図 5.バランスが取れた基準を含む NT Transit スコアカード

毎年、NJ Transit は顧客満足度調査を実施し、パフォーマンス評価指標を収集し、スコアカードの結果を Web サイトで公開しています。このスコアカードによって、お客様が必要としていた透明性が得られ、従業員は最も大切なことに集中できます。

スコアカードデータに基づいて、NJ Transit はプロジェクトの開発と優先度設定を行っています。たとえば、2011 年のスコアカード導入以降、NJ Transit は運賃の安定化、定時運行率の向上、Wi-Fi アクセスの提供を行うイニシアチブを策定しました。

さらに NJ Transit はインサイトと改善を促進する Salesforce ソリューションも実装しました。NJ Transit はお客様とのコミュニケーションを改善する必要性を認識していましたが、それを実現する 1 つの包括的なシステムを持っていませんでした。応答時間はお客様がメール、電話、Web のどの方法で連絡したかによって異なり、1 人のお客様が複数のチャネルで質問をすることで、複数のエージェントが同じ問題に取り組むことも珍しくありませんでした。

Salesforce Service Cloud を採用することで、NJ Transit はすべてのケースを 1 か所に統合し、より多くのケースに短時間で対応できるようになりました。以前はエージェントが問題に応答するまでに 1 週間もかかっていましたが、今では 3 日未満でお客様に応答するようになっています。スタッフを増やすことなく 2 倍のケースに対応できるようになりました。ケースはワークフローによって自動的に専門家に転送されるため、お客様は最適な回答を得られます。さらに、Salesforce Chatter を使用することで NJ Transit はすべての従業員の専門知識を活用したり、カスタマーエクスペリエンスを改善するための部門横断的チームを形成したりできるようになりました。

NJ Transit の運行は順調なようですね!

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