Salesforce システム管理者が実践できる上位 5 つの事項を挙げる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce システム管理者が組織の卓越性の基準にどのように貢献できるかを説明する。
  
• 組織が重要な評価指標や改善の機会を特定する評価指標について認識を統一し集中するために Salesforce がどのように役立つかを説明する。
  
• バランススコアカードアプローチを可能にするために外部データにアクセスできるようにする Salesforce ソリューションを挙げる。
  
• マネージャーがレポートやダッシュボードを超えてインサイトを生成できるようにする Salesforce ソリューションを挙げる。
  

組織のスコアカードと Salesforce とのつながりを分析する

組織のミッションとビジョン、ビジネス目標、パフォーマンス評価指標を明確に理解することで、組織のパフォーマンスにさらに大きく貢献できるようになります。ほとんどの組織には複数のパフォーマンス基準にまたがるマクロレベルの目標があるため、バランススコアカードのようなフレームワークを取り組みの指針として使用することで、取り組みの結果が組織にどのような利点をもたらすかを伝えることができます。

レポートとダッシュボードを使用して組織のパフォーマンスを有効にする

重要業績評価指標を測定して追跡することは、パフォーマンスが高い企業のベストプラクティスです。レポートとダッシュボードは組織の根幹であり、状況認識を共有し、意思決定の有効性を高めるために役立ちます (図 9)。

図 9.営業エグゼクティブダッシュボードの例

ほとんどのシステム管理者は、すでにレポートやダッシュボードに長い時間を費やしていますから、次に進む前に選りすぐりのベストプラクティスを確認しておきましょう。

• 役員レベルのダッシュボードにはバランススコアカードの 4 つの柱にわたって組織のミッションやビジョンに沿ったの重要業績評価指標が含まれていることが理想的です。部門レベルでは、それぞれが独自のやり方で 4 つの柱に貢献するため、ダッシュボード間で評価指標が異なる可能性もあります。ギャップ (4 つの各柱の評価指標がないダッシュボード) があった場合には、マネージャーやデータソースと協力してレポートやダッシュボードを改善する機会かもしれません。
  
• ダッシュボードには、マネージャーが必要とする評価指標が含まれている必要があります。理想的には、各マネージャーおよびユーザー種別と協力して、最適な評価指標や情報視覚コンポーネントを選択し、望ましい評価指標に合わせてデータの絞り込みを有効にします。
  
• レポートとダッシュボードにはパフォーマンスの長期的な変化を示すトレンドデータを含めるのが理想的です。パフォーマンスの高い企業は比較データも使用しています。自社パフォーマンスと外部ソース (業界平均や競合他社など) のベンチマーク評価や、現在のパフォーマンスと過去のパフォーマンスの比較 (前年比成長率、今四半期と昨年の同四半期の比較など) などがこれに該当します。
  
• ときにはユーザーがダッシュボードの評価指標を見て「この数字は何だろう?」と思うことがあります。言い換えると、評価指標が完璧に理解しやすいものに見えても、人は忘れることがあるものです。たとえば「closed business (完了した商談)」評価指標は非常に明確なように見えますが、どの時点で商談を完了とマークするかについての組織のポリシーは完全に明確ではないかもしれません。評価指標の定義を公開することで、全員が同じ認識を持てるようにすることをお勧めします。
  
• 動的ダッシュボードを使用することで、作成と管理が必要なダッシュボードの数を減らします。動的ダッシュボードには閲覧者のアクセスレベルに応じたデータが表示されます。いくつかの動的ダッシュボードによって何百ものダッシュボードを置き換えることができる可能性があり、頭痛の種を減らすことができます。
  

より深いインサイトのための基準

Salesforce Connect を知る

バランススコアカードアプローチを実行するにはさまざまなシステムからのデータが必要になる場合があります。少し前までは、他のシステムのデータにアクセスするには、マネージャーが躊躇するような複雑なシステムインテグレーションプロジェクトが必要でした。

Salesforce はこの問題に取り組み、組織内の異なるデータサイロに接続できるようになりました。そのため、マネージャーは異なるシステムからデータを取得するために何時間も費やす代わりに、パフォーマンスの向上に集中できます。

Salesforce Connect を使用すれば、迅速に外部データソースを Salesforce に統合できます。SAP、Oracle など、さまざまなシステムからのエンタープライズデータを接続できます (図 10)。

図 10.Salesforce Connect によって外部データの迅速なインテグレーションが可能

作業が簡単になるように Salesforce ではオープン API データプロトコルを使用して他のシステムに接続するポイント & クリックシステムが提供されており、Web サービス API に接続するコードアダプターを記述できます。

Tableau CRM を知る

覚悟しておいてください。マネージャーはいつかはダッシュボードでは物足りなくなり、その数値の背後にある状況を理解して、パフォーマンスを改善するためのインサイトの生成を要望するようになります。組織のレベルアップにつながるため、その取り組みはぜひ推進したいですね。Tableau CRM (図 11) を使用すれば、マネージャーは動的に情報を探索し、トレンドを見つけたり、重要業績評価指標を視覚化することができます。

図 11.組織のパフォーマンスのための Tableau CRM

Tableau CRM にまだ馴染みがない方は、時間をとって習得しておきましょう。システム管理者がこの機能をマネージャーに提供すれば、マネージャーの時間を大幅に節約し、成功する可能性も高まります。少し時間をかけて何ができるのかを検討します。

重要なものを測定する — データ品質

レポートとダッシュボードが役に立つかどうかは、それを生成するために使用されたデータ次第です。データの信頼性が低ければ、マネージャーがそのレポートとダッシュボードを却下して不機嫌になることは間違いありません。

ご存じのとおり、データ品質は時間が経つにつれて変動したり変化したりしますが、レポートやダッシュボードを使用する役員はこの変化に気づいていない場合があります。その結果、適切でない判断を行って深刻な結果を招き、ますます機嫌が悪くなる可能性があります。

全員の機嫌を保つ最良の方法は、積極的にデータ品質を管理することです。これは、1 回だけで完了する活動ではありません。長期にわたって管理する必要があり、他の人の協力も必要です。

ベストプラクティスとして、データ品質に影響を及ぼすさまざまなグループの代表者を含むガバナンスチームを編成することをお勧めします。このチームは高い品質を維持するための強力な味方となります。たとえば、データはさまざまなソースやシステムから取得される可能性が高いため、ガバナンスチームはソースで何が起きているかやシステムのデータに何が起きている可能性があるかをシステム管理者に通知することができます。

次のベストプラクティスを検討します。

• データソースを知り、データフローと脆弱な部分のデータマップを作成します。
  
• コアビジネス目標と重要業績評価指標 (KPI) を通じて重要なデータセットを特定します。
  
• 関連データセットから抽出する評価指標と、データセットに基づいて行う意思決定を定義します。
  
• データ所有者とデータをクリーンに保つための責任者を定義します。
  
• Salesforce でサポートするプロセスを理解します。
  
• データ品質に関する共通の理解を確立し、それをビジネス文化の一部にします。
  

楽しく貢献する!

システム管理者には大きな責任が伴い、多くの業務も伴います。ただし、組織内の人々は成功するためにあなたとシステムを頼りにしています。そのため、あなたが貢献または提案できる前向きな変化は一緒に働く人々から好意的に受け止められる可能性が高いです。

バランススコアカードの「ツールタイム DIY」単元を学習するときには、組織の成功に貢献する人々と連携する機会があると思います。

Peter Drucker が指摘したように、組織は明らかに人間の営みですから、その過程を楽しみましょう!

リソース

• Salesforce Trailhead: レポートとダッシュボード
• Getting Started with Salesforce Reports and Dashboards (Salesforce レポートとダッシュボード入門)
• Salesforce Trailhead: CRM Analytics でデータを探る
• Salesforce Trailblazer Community
• Salesforce Success Answers (Salesforce Success の回答)
• Salesforce ヘルプ & トレーニング