パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの創出
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Distributed Marketing について説明する。
- パーソナライズされた送信の重要性を説明する。
はじめに
お客様は、すべてのブランドとのインタラクションがインターネットに接続されていて、関連性が高く、便利であることを期待しています。大規模なパートナーネットワーク (フランチャイズ、ファイナンシャルアドバイザー、保険代理業者、再販業者など) を通じて販売およびマーケティングを行う企業にとっては、シームレスなコンシューマーエンゲージメントを大規模に提供することが課題となります。Salesforce の Distributed Marketing を使用すれば、ブランドは、企業のマーケティングネットワークとパートナーネットワーク全体にわたって、一貫性のあるエクスペリエンスを簡単に提供できます。
Distributed Marketing は、従業員、チャネルパートナー、ブランドをつなぐ Salesforce のメッセージングプラットフォームであり、複数のチャネルやデバイスにわたって、共通のブランドが設定されたメッセージを作成し管理する方法を変革します。Distributed Marketing は、最もよく作業するクラウド (Sales Cloud、Service Cloud、Financial Services Cloud、Experience Cloud など) からの顧客データとマーケティングチームが Marketing Cloud Engagement で作成するブランド設定されたメッセージをつなぐ橋のようなものだと考えることができます。さらに Distributed Marketing では、それらのメッセージのカスタマイズされたバージョンをキャンペーンを通じて、または取引先責任者、リード、個人取引先のレコードからすばやくお客様に送信できます。
「分散型組織のブランド統一」モジュールでは、テクノロジーによってコミュニケーション方法が変化するのに伴って、顧客の期待がどのように変化しているかを概要レベルで確認しました。また、分散型組織特有の課題についても取り上げ、Distributed Marketing によってその課題にどのように対応できるかを学習しました。「Distributed Marketing の管理」モジュールでは、Distributed Marketing 管理者 (多くの場合はマーケティングチーム) が Distributed Marketing をインストールして設定できるようにしました。
次は、あなたの番です。
つまり、Distributed Marketing ユーザーです。
毎日、顧客とインタラクションを行うユーザーです。
このようなユーザーは、メールキャンペーンの設計に時間を費やすのではなく、顧客との関係を築くことに集中したいと考えています。なおかつ、顧客とのコミュニケーションは、コンプライアンスを満たし、ブランド設定され、プロフェッショナルなものにしたいと考えています。このモジュールでは、Distributed Marketing の機能を使用して、お客様が望むエクスペリエンス、つまりブランド設定され、パーソナライズされたタイムリーなコミュニケーションを提供する方法について詳しく説明します。
パーソナライズされた送信とは
次のような場面について考えます。あなたは、夢のバケーションを計画しています。3 週間のハイキングとキャンプの旅行です。調査を始めたあなたは、アウトドアの冒険を専門とする 2 つの旅行会社を見つけました。それぞれの Web サイトで連絡フォームに入力し、エージェントからのフォローアップを依頼しました。翌日、あなたは 2 つの非常に異なるカスタマーエクスペリエンスを体験します。
- 最初の会社は、提供しているすべての旅行のリストを掲載したごく普通のメールを送ってきました。ハイキング旅行はリストにほんの数件含まれているだけでした。
- 2 つ目の会社は、お近づきのご挨拶を兼ねて細かい希望を聞くために電話をかけてきました。電話の後、いま話した相手からブランド設定された洗練されたメールが来ました。メールには、先ほどの電話についてのお礼と今度のハイキング旅行のクーポンが含まれています。
どちらの会社と取引を行いたいですか?
お客様は、信頼するブランドでのパーソナライズされたエクスペリエンスとシームレスなエンゲージメントを期待しています。「2020 Salesforce State of the Connected Customer (2020 年 Salesforce つながっている顧客の現状)」レポートによると、52% のお客様がパーソナライズされた特典を期待していると回答し、2019 年の 49% から増加していることが明らかになりました。また、91% のお客様が、優れたサービスエクスペリエンスを提供されると、その後、もう一度購入する場合が多いと回答していることが報告されています。
カスタマイズされたインタラクションが顧客ロイヤルティを築きます。お客様の 80% が、企業が提供する製品やサービスと同様にエクスペリエンスが重要だと回答しています。
では、あなたにとってこれはなぜ重要なのでしょうか? Distributed Marketing を使用することで、お客様が求めるパーソナライズされたつながりのあるエクスペリエンスを迅速に提供しつつ、お客様との関係を深めることに集中できます。どのように行うのでしょうか? Distributed Marketing には、パーソナライズされたメッセージを送信するために、キャンペーン送信とクイック送信の 2 つの主要機能が含まれています。これらの機能については、次の 2 つの単元でそれぞれ詳しく説明します。
Distributed Marketing についての詳細は、次の動画をご覧ください。
Distributed Marketing の概要を学んだところで、次はクイック送信の使い方を詳しく説明します。