顧客中心の体験を作る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 価値提案を構成する要素について説明する。
- 顧客体験を調整する方法を共有する。
- 顧客との継続的な関係を維持するためのヒントを挙げる。
ブランドの価値提案を展開する
成功している企業の多くは、顧客体験が独自の価値提案の重要な一部であることを理解しています。カスタマーファースト戦略により、取引以外でも人々と商品や体験がつながります。さらに、卓越したデジタル体験により、売上を増やし、ブランドロイヤルティを高めることができます。
D2C には従来の小売業者という制約がないため、旧式のプラットフォームやテクノロジーによる負担なしで顧客にリーチできます。これに対し消費者のリピート購入が期待できます。
例を見てみましょう。ある人気の玩具メーカーでは、D2C 移行時に「Take Back Childhood」 (子供時代を取り戻そう) というミッションに基づきブランドファースト戦略を実装しました。このミッションステートメントは消費者の心に深く響き、大規模なソーシャルメディアキャンペーンに発展して、ブランドとのつながりをさらに強くしました。
最初に D2C に移行するときには、まずファーストパーティデータをクリーニングします。現在のテクノロジーを評価して、D2C 用に最もよい最適化方法を判断します。最も有効なアクションの 1 つは、あらゆるタッチポイントのデータを 1 つの統合プラットフォームに集約することです。これにより消費者の 360 度の視点を実現して、体験を調整し、ロイヤルティを築くことができます。
顧客体験を調整する
あらゆるタッチポイントのデータにアクセスできれば、消費者がサイトを訪問したらすぐに特定し、継続的にエンゲージして再訪問を促すことができます。
人工知能 (AI) を使用してタッチポイント全体から微妙な違いや行動を識別し、関連性のあるコンテンツを表示して消費者の購入可能性を高めることで、ブランドは消費者ジャーニー全体を通して e コマース体験をパーソナル化できます。AI を使用して関連性の高い商品のおすすめを表示し、パーソナル化された体験を提供することもできます。
現在進行中の関係を維持する
消費者は、場所を問わず、あらゆる場所の体験が最適であることを期待するようになっています。直接の関係を築くには、一貫したインタラクションで消費者をリピーターにすることが必要です。こうしたコンテンツとカスタマーサービスの必須事項を実装して、消費者がブランドに求める 1 対 1 の関係を提供します。
機動的なコンテンツ開発を始めます。通常、B2B 流通パートナーとのキャンペーンは長く、イネーブルメントの負担が大きくなります。D2C では、デジタルチャネル (Web サイト、ソーシャル、メール、SMS) 全体で使用する高品質のコンテンツを短期間で作成できるように、新しくより機動的なプロセスを開発する必要があります。
ホームページだけで数百のコンテンツが保持され、同様にカテゴリページも豊富になる可能性があります。つまり、さまざまなサイズで商品とライフスタイルが混在する画像を作成するだけでなく、ブランドに価値を付加し、ブランドを信頼される情報源として位置付けるコンテンツ (短いハウツーや動画など) を作成する必要があります。短い形式の統計情報や動画コンテンツは注意を引き付け、ソーシャルメディアでのエンゲージメントを高めます。購入可能なピン、投稿、動画のレイヤーでプラットフォーム上のショッピングを簡単にし、ユーザー生成コンテンツ (UGC) でブランド支持を築きます。
テストして学びます。コンテンツをテストして消費者体験を改善し、消費者の期待を上回る状態を維持します。必ずイニシアチブをテストし、影響を測定して、知識を次の反復に適用します。
カスタマーサービスでロイヤルティを築きます。D2C 移行により、既存のサービスインフラストラクチャを変更して消費者との持続的な関係に対処することが必要になる場合があります。買い物客が任意のチャネルサービス (SMS、Live Chat、ソーシャルメディア) を介して最も好む方法でブランドとエンゲージできるように選択肢を提供します。
サービスエージェントを増員する前に、簡単な調整を加えて最も一般的な消費者の要求に対処できることを理解しておきます。サイトのシンプルな FAQ ページで、よくある質問 (返品の開始方法など) への答えを簡単に見つけられるようにします。
消費者が探しているものを見つけられない場合は、Web-to-ケースオンラインフォームでケースを送信できるようにします。チャットボットで最もよくある質問をさばくことができます。ケースが複雑な場合は、追加のサポートが得られるように、ボットで迅速かつシームレスにケースをエージェントにエスカレーションします。ボットで事前に消費者情報を集めてケース処理時間を短縮し、解決を早めます。
優れた顧客中心の D2C 移行の例があります。あるスポーツウェア企業が世界で 27 サイトと 4 つのブランドを開始したとき、消費者中心にするために、Salesforce を使用してコンテキストに応じた商品コンテンツとリッチメディアで独自のユーザー体験を作成しました。
ブランドがすでに消費者の日常生活で大きな部分を占めている場合、D2C は消費者が求めているより緊密な関係を確立するまたとない機会になります。
最初から消費者ファーストを維持します。D2C で既存の収益ストリームが補強されます。適切な人材、パートナー、テクノロジーであらゆるステップをサポートすることで、最もロイヤルティの高い消費者にリーチし、期待を上回ることができます。