デジタル保険プラットフォームを使用して業務を行う

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• デジタル保険プラットフォームを使用するペルソナを特定する。
• 各ペルソナがどのようにプラットフォームを使用するかを説明する。

主要な関係者

デジタル保険プラットフォームは実に強力なソリューションです。保険業界で働く多くの人の仕事を楽にしてくれます。Cumulus の従業員とパートナーの両方が恩恵を受けることができます。では、その恩恵を受ける人とは誰で、どのような業務に携わっているのでしょうか? では始めましょう。

主に、次のような人がデジタル保険プラットフォームを使用します。

• お客様
• ブローカー
• 引受査定人
• 営業エージェント
• 商品マネージャー
• カスタマーサービス担当者
• 損害査定担当者

顧客

Anna Murphy を覚えていますか? Cumulus の大切なお客様です。Anna のような Cumulus の顧客は、保険会社とやり取りするときに、最新のオムニチャネルエクスペリエンスを期待しています。顧客の目から見て、保険会社とのやり取りは簡単かつ便利なものであるべきです。

保険会社の顧客は、多くの場合、さまざまなタスクを完了する必要があります。理想としては、次のようなタスクをオンラインでセルフサービスによって行いたいと思っています。

• 最適な保険プランの見積を見つける。
• 最小限の労力でプランに加入する。
• 複数の支払オプションから選択する。
• 契約を更新する (扶養家族や被保険者の追加など)。
• 面倒なく保険を解約する。
• 請求を行う。

ブローカー

保険ブローカーは、顧客と保険会社の仲介役です。ブローカーの仕事は、顧客が適切な契約を見つける手助けをすることです。ブローカーは、募集人または独立代理店とも呼ばれます。Anna のような個人の顧客に保険を販売しますが、それだけではありません。会社の従業員にグループ保険を提供する Cloud Kicks のような会社にも保険を販売することがあります。 

ブローカーは Cumulus のような保険業者の従業員ではありません。通常は独立した会社であり、業者と顧客の間で行動します。ブローカーはさまざまな業者のプランを調査して最適なプランと価格を見つけることができるため、多くの場合、顧客はブローカーを使用することを好みます。 

ブローカーの業務には次のようなものがあります。

• 業者および顧客と協力して最適な保険プランを見つける。
• 顧客のために保険料率を交渉する。
• 契約や更改について顧客をサポートする。

引受査定人

引受査定人は、見積プロセスに関わります。引受査定人の仕事は、顧客と保険契約を結ぶことのリスクを評価することです。申込書を確認し、保険会社が顧客と保険契約を結ぶべきかどうか、どのような条件にするべきかを最終的に決定します。 

引受査定人は次のような業務を担当します。

• 保険の申込 (新規申込と更改) を評価する。
• 顧客についての追加情報を収集する (必要な場合)。
• 補償額と保険料を調整する (必要な場合)。
• 商品管理者と緊密に連携し、引受要件をサポートするルールとワークフローを定義する手助けをする。

営業エージェント

プランを購入するとき、顧客とブローカーはサポートが必要な場合があります。そこで出番となるのが、保険の営業チームの一員として働く営業エージェントです。営業エージェントの主な目的は、売上を増加させることです。顧客とブローカーがプラン登録に必要な情報すべてを保持できるようにします。 

通常、営業エージェントは次のようなことを行う必要があります。

• 顧客が保険プランを購入するサポートをする。
• プランの異なるオプション、加入要件、支払についての顧客からの質問に答える。
• プランの販売でブローカーをサポートする。
• 進行中または提出された顧客の申込書についてブローカーをサポートする。
• その他の加入管理業務を支援する。
• ブローカーにサポートケースを作成する (たとえば申込書に問題がある場合)。

製品マネージャー

Cumulus Insurance は、さまざまな保険商品を扱っています。商品の背後には、仕様にしたがって保険プランを設計、開発、追跡する商品マネージャーがいます。実際、プランのライフサイクル全体を管理します。 

商品マネージャーの仕事は簡単ではありません。次のことが必須です。

• 承認された設計仕様に基づいてコンポーネントとプランを作成する。
• ビジネスルールと保険料率を設定する。
• プランを提出して承認を受ける。
• 商品を市場に投入する。
• 既存のプランを管理する。
• 年ごとの変更内容やバージョンプランを管理する。
• プランが政府の規制に準拠することを確実にする。

カスタマーサービス担当者

Anna のようにサポートを必要としている顧客は、多くの場合カスタマーサービスに連絡します。カスタマーサービス担当者は、ヘルプセンターに問い合わせてきた顧客をサポートします。素晴らしいカスタマーサービスを提供して顧客を満足させるよう努めていますが、それだけではありません。

通常、カスタマーサービス担当者は次のような活動を担当します。

• 保険プランに関する質問に答えて顧客をサポートする。
• 顧客の問題を解決する (請求書の不一致、支払の問題など)。
• システムに登録されている顧客の詳細情報を更新する (住所、電話番号など)。
• 顧客が提供する詳細情報に基づいてケースを登録する。
• 顧客と商品へのロイヤルティを維持するために、強固な関係を育む。

損害査定担当者

時には予想外のことが起こり、顧客が保険を使用しなければならないこともあるでしょう。家で雇っている料理人がベーコンの脂を排水口に流し続けてパイプを詰まらせてしまい高い修理費用が必要になることや、10 代の息子が (また!) まっさらの新車を不注意にバックさせて隣の家の郵便受けにぶつけてしまうことがあるかもしれません。 

このような場合、顧客はその損失について払い戻しを受けるために保険会社に請求を行うことができます。請求が行われると、損害査定担当者の出番です。損害査定担当者は、請求者が行った請求の評価、調整、処理を行います。通常、保険会社に勤務する査定担当者が行いますが、第三者の査定担当者が行う場合もあります。 

損害査定担当者は次のようなことを担当します。

• 顧客の保険契約を確認して、請求された損失内容がプランの対象範囲であるかどうかを判断する。
• 請求された損失内容について業者が支払うべき金額を決定する。
• 請求に関連する出来事と損害について報告書を作成する。
• 請求が不正なものではないことを確認する。