保険ビジネスを変革する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- デジタル保険プラットフォームによってデジタルトランスフォーメーションが実現するしくみを説明する。
- デジタル保険プラットフォームのソリューション設計でよくあるパターンを説明する。
Cumulus Insurance のデジタルトランスフォーメーション
Cumulus Insurance は、デジタル保険プラットフォームを導入して大きな変革を遂げました。Cumulus のコンサルタントである Justus は、従業員が仕事を行う方法が大きく変わり、生産性が大幅に向上したことに気付いています。Anna のような顧客は、プランの購入と加入など保険に関するやり取りが非常に迅速かつ簡単にできるようになったことに感心しています。
ところで、Cumulus のデジタルトランスフォーメーションはどのようなものなのでしょうか?
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オムニチャネル: 顧客はポータル、モバイルアプリケーション、チャット、その他の新興テクノロジーを使用し、自分が選んだデバイスでセルフサービスによって Cumulus とやり取りできます。顧客データが Salesforce で一元管理されているため、すべてのチャネルが連携しています。
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顧客中心のパーソナライズ: 顧客は、プランの購入や加入など、Cumulus とのすべてのやり取りにおいて、パーソナライズされた顧客中心のエクスペリエンスを享受します。保険に関連するすべてのタスクを完了できるパーソナライズされたポータルにアクセスできます。営業担当やカスタマーサービス担当からパーソナライズされたサポートも受けます。
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自動化: デジタル保険プラットフォームを使用するようになった Cumulus は、たくさんの自動化の機会を見いだしています。たとえば、見積のストレートスループロセッシング化などです。すべての契約の変更、補償内容の変更、更改をスケジュールして設定して自動化することも可能です。
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イノベーション: デジタル保険プラットフォームにはノーコードおよびローコードによる開発機能と多くの標準サービスが備わっているため、Cumulus は業界の変化にすばやく対応し、イノベーションを市場にもたらすことができます。そして、新しい内部アプリケーションによって商品が管理しやすくなったため、Cumulus の Salesforce 開発者とシステム管理者は新しい保険商品の開発と既存商品の管理にかかる時間を大幅に圧縮できます。
ソリューション設計のパターン
Financial Services Cloud と Health Cloud でデジタル保険プラットフォームを使用できることはすでに学びました。このいずれかのクラウドとプラットフォームを併用した場合のソリューション全般について見てみましょう。
デジタル保険プラットフォームと Financial Services Cloud
賃貸保険、損害保険、自動車保険などの商用保険を販売している場合、デジタル保険プラットフォームと Financial Services Cloud を組み合わせて、保険に関連するプロセスとワークフローを強化できます。また、Salesforce の他の Customer 360 機能を使用することもできます。
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コマースとマーケティング: 買い物カゴと注文手続き、バンドル化、スケジュール設定、予定の予約などに B2C Commerce Cloud を使用できます。コミュニケーションやキャンペーンのオーケストレーションとパーソナライズに Marketing Cloud Engagement を使用して、保険事業でリードや新規顧客を生成できます。
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カスタマーポータルとサービス: Experience Cloud を使用して、保険契約者とブローカー向けにブランド化可能なモバイルアプリケーションとポータルを作成できます。チャット機能に Service Cloud を使用できます。
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分析とインテグレーション: Tableau を使用して、ポートフォリオ分析のインサイトを入手できます。MuleSoft の強力なインテグレーションワークフローを使用して、Salesforce をサードパーティのレガシープラットフォームと統合できます。
デジタル保険プラットフォームと Health Cloud
ヘルスケア支払者またはヘルスケアプロバイダーであり、個人またはグループ向けの健康保険を提供している場合、Health Cloud の一部としてデジタル保険プラットフォームを実装できます。この追加の Salesforce ソリューションを使用して、購入からケアまで、デジタルトランスフォーメーションを実現できます。
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プロバイダーネットワークとリレーション管理: 提供者のオンボーディングと連携のエクスペリエンスを最適化し、ネットワークの成長とコンプライアンスの遵守を確実にすることができます。
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ケア管理とコラボレーション: Health Cloud を使用すれば、1 つのコラボレーションプラットフォームを使用して、メンバーのケアプランとコミュニケーションをパーソナライズできます。
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顧客獲得と維持: Sales Cloud を使用して、ヘルスケア提供者および支払会社と顧客との関係やパイプラインを管理できます。
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コミュニケーションとエンゲージメント: Health Cloud を使用し、360 ジャーニーのあらゆるタッチポイントで、パーソナライズされたオムニチャネルデジタルエクスペリエンスを通じてすべてのヘルスケア関係者にエンゲージできます。システムオブレコードを問わない、シームレスなストレートスループロセッシングを通じて健康改善を促進する主要プロセスを自動化し、エンゲージメントを促進できます。
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分析とインテグレーション: 組み込まれている Salesforce 分析機能とTableau CRM for Healthcare を使用して、ビジネスに関するインサイトを取得できます。利用分析ダッシュボードによって、ケア要請を管理し、事前認証要請プロセスを可視化することができます。MuleSoft を使用して、電子健康カルテ (EHR) システムや薬局のようなサードパーティシステムに Salesforce を統合できます。
ブローカー向けデジタル保険プラットフォーム
ブローカーと協力している保険会社の場合、デジタル時代にもブローカーが適切な存在であり続け、成功できるようにする必要があります。自社のビジネスだけでなく、ブローカーのビジネスのためにも、Financial Services Cloud とデジタル保険プラットフォームを使うことができます。たとえば、見積・レーティング・申込のようなソリューションを使用すると、ブローカーはポータルにアクセスして顧客への見積を迅速に管理できます。ブローカーが商品に関して必要なすべての情報を保持できるように、Experience Cloud を実装してブローカー向けのポータルを作成することもできます。
とはいえ、ブローカーがデジタル保険プラットフォームを使用するのは、保険会社とやり取りするときだけではありません。ブローカーは、Financial Services Cloud とデジタル保険プラットフォームの自身のインスタンスを保持して業務を行うことができます。たとえば、ブローカーは次のようなことを行えます。
- 顧客に代わって、すべての保険契約と請求を追跡できる。
- プランのライフサイクルを通して必要なタスクを、会社内の全員が確認できるようにする。
ホールセールブローカーによっては、引受査定の権限を持ち、他のブローカーに見積を提供する場合もあります。Financial Services Cloud とともにデジタル保険プラットフォームを使用して、この業務をサポートできます。
ブローカーが業務を行うのに使用できる Salesforce ソリューションを次に挙げます。
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営業とマーケティング: Sales Cloud を使用して、リレーション、見積、パイプラインを管理できます。Marketing Cloud Engagement を使用してマーケティングキャンペーンを推進できます。
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保険とカスタマーポータル: Financial Services Cloud を使用して、顧客の 360°ビューが得られます。見積から成約までのプロセスを統合するポータルを提供できます。
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コラボレーション: Slack を使用して、リアルタイムで情報を取得し、他者とコラボレーションできます。
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分析: Tableau の分析機能を使用して、クライアントリストに関するインサイトを取得できます。マーケティングキャンペーンとパイプラインのパフォーマンスを分析できます。保険会社のコミッションと募集人のスプリットを追跡できます。
まとめ
これまで学習した内容を振り返っておきましょう。ユースケースを正しいソリューション設計パターンにドラッグしてください。ドラッグしたら、[送信] をクリックして習得度をチェックします。最初からやり直すには [Reset (リセット)] をクリックします。
お疲れさまでした! このモジュールでは、デジタル保険プラットフォームの機能、利用者、ビジネス変革に役立つしくみについて学習しました。
さらに詳しく学ぶには
Salesforce のお客様は、次の学習ジャーニーで、デジタルトランスフォーメーションの優れたツールや業種別アプリケーションに関するスキルの習得方法を確認できます。