デジタル保険プラットフォームの概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 保険業界の課題について説明する。
• デジタル保険プラットフォームを使用する利点を挙げる。
• デジタル保険プラットフォームによってビジネス上の課題にどのように対処できるかを説明する。

保険業界の課題

サンフランシスコに住んでいる 40 代前半のプロフェッショナル Anna Murphy を紹介します。Anna は Cloud Kicks のデータサイエンティストで、福利厚生の一部として Cumulus 医療保険に加入しています。

Cumulus は、全国規模で事業を展開する大手の総合保険サービスプロバイダーです。医療補償や自動車補償など、さまざまな保険プランを提供しています。 

Anna は、彼女の頼もしい相棒であるセダン車に自動車保険を購入したいと思っています。オンラインで Cumulus から購入することに決めましたが、補償の設定に思ったより手こずっています。アクセスした Cumulus Web サイトでは、エージェントが連絡を取ることができるようにフォームに記入するよう求められていますが、Anna は待てません。補償は明日から必要なため、別の保険会社の Web サイトから購入することに決めました。残念ながら、Cumulus は戦線離脱です。

次に Justus Pardo を紹介します。Justus は、複数の一流企業で働いた経験のある優秀なコンサルタントです。最近、カスタマーエクスペリエンスを向上させるプロジェクトを完了するべく、独立コンサルタントとして Cumulus Insurance に雇用されました。 

Justus は、デジタル時代で企業がカスタマーエクスペリエンスを提供する方法を変革できるよう幅広く活動してきました。保険業界がデジタルディスラプションに苦しむなか、Cumulus も深刻な問題に直面していることを知っています。

• デジタルディスコネクト: お客様は、自分が選択したデバイスで最新のデジタルエクスペリエンスが提供されることを期待しています。保険見積の取得や保険金の請求などの標準プロセスをオンラインで完了し、必要なときにはすぐにサポートを受けたいと思っています。Cumulus には、このような期待に応えるデジタル能力が備わっていません。その結果、Anna のような顧客が手動で作業を行ったり、複数のエージェントとやり取りしたりする必要が生じてしまうことが少なくありません。
• イノベーションの阻害要因: 市場の状況は常に変化しているため、新しい商品を素早く市場に投入することが重要です。Cumulus では商品の背後にあるコードが複雑なため、レガシーシステムで新商品に対応し、その商品を提供するのに苦労しています。商品、保険契約条件、プロセスを変更する必要が生じた場合には、コードを更新するプログラマーの軍団が必要となります。
• レガシーコスト: Cumulus は、統合されていない寄せ集めのオンプレミスシステムで業務を行っているため、多くの維持管理が必要で、運用に莫大な費用がかかっています。

幸い Justus は、Cumulus Insurance が卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供して保険業界のリーダーになるためにどのようにサポートすればよいかを知っています。以前デジタル保険プラットフォームを実装したことがあり、このプラットフォームを使用すれば顧客が見事に Cumulus のファンに変わることがわかっています。

では、デジタル保険プラットフォームの概要と、このプラットフォームを使用して Cumulus にデジタルトランスフォーメーションをもたらすしくみを見てみましょう。

保険ソリューション

デジタル保険プラットフォームは、保険会社とその販売パートナーがすばやく顧客中心のデジタル企業に変わるのに役立ちます。デジタル保険プラットフォームを使用すると、商品開発、見積、引受査定、契約管理、請求など、保険の中核業務をエンドツーエンドで管理できるようになります。従来のコアシステムとは異なり、このライフサイクルプロセスは Salesforce Customer 360 プラットフォームによって実現され、デジタルカスタマージャーニー全体にシームレスに統合されます。 

デジタル保険プラットフォームのモジュール化設計により、保険のすべての中核業務をデジタル化したり、既存レガシーシステムと統合してビジネスを推進することができます。では、プラットフォームのコンポーネントを見てみましょう。

業界の問題の解決

デジタル保険プラットフォームは、Cumulus のような会社が障害を取り除き、デジタルトランスフォーメーションを実現して次のような素晴らしい結果を得るのに役立ちます。

• サービス効率の向上
• 営業エージェントの生産性の向上
• オンライン更改の増加
• ネットプロモータースコア®の向上

保険会社は成功するためにどのように業界の課題を解決しているのか? もうおわかりですね。デジタル保険プラットフォームを使用して解決しています。このプラットフォームを使用すれば、次の利点があります。

• デジタルファーストのオムニチャネル型サービス: ガイド付きプロセスと API サービスの完全なセットにより、ポータル、アプリケーション、チャット、新興テクノロジーにわたってエクスペリエンスの自動化が可能になります。
• 迅速なイノベーション: プラットフォームはメタデータ駆動型であるため、企業は新しい商品のデプロイと反復作業をローコードまたはノーコードですばやく行えます。
• クラウドネイティブのソリューション: プラットフォームは Salesforce 上で動作するため、ビジネスデータはクラウドに保存されます。クラウドストレージは拡張性に優れていることから、総所有コスト (TCO) はオンプレミスのレガシーシステムより大幅に低くなります。

リソース

• Trailhead: Financial Services Cloud の基本