顧客中心のディスカバリー手法の採用
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Salesforce の顧客起点のディスカバリーモデルについて説明する。
- 顧客と一緒にデザイン思考を始めるためのベストプラクティスを適用する。
Salesforce の顧客起点のディスカバリーを知る
Salesforce は、お客様との関わりにおいて、顧客起点であることを目指しています。そのため、ディスカバリーのためのモデルをデザインし、デザイン思考の原則を使用するために Somersault Innovation と提携しました。Salesforce の顧客起点のディスカバリー (CCD) は、お客様を知るところから始まります。このフェーズでは、10K アドバイザーレポート、LinkedIn プロフィール、業界レポートといった既存のツールを使用して、お客様のビジネスに目を向けます。
次に、お客様の顧客の立場に立って考えることで、顧客になる方法を探します。そのために、実店舗や仮想店舗を訪問したり、カスタマーサービスに電話をかけたり、お客様から購入している企業から話を聞いたりします。Salesforce はこれらの観点を使用することでお客様とつながり、お客様のビジネスに対して真摯な関心を持っていることを示します。お客様にとって大切なビジョンの作成に協力してから、その先の道筋を一緒に作成します。
あなたのビジネスへの CCD の利用
これらの原則は企業対消費者 (B2C) と企業対企業 (B2B) の両方のビジネスに適用できます。なんといっても、あらゆるビジネスには顧客がいます。おそらく何種類かのエンドユーザーを特定できます。どのエンドユーザーに注目してディスカバリーを実施するかを決定します。営業担当は特定の条件を使用してどこに注目するかを決定します。たとえば、どの顧客に最も簡単にアクセスできるかや、もっとクリエイティブにどのエンドユーザーを体験し、知ることが最も興味深いかなどの条件を使用できます。
実際の CCD の紹介
あるアカウントエグゼクティブは CCD をグリーティングカード小売会社に適用しました。彼女はこの企業を 10K レポートで知り、ミレニアム世代の顧客向けのビジネスの成長に興味を持ったのです。彼女は店舗を訪れ、この会社のアプリケーションをダウンロードし、オンライン購入をしようとしてみました。そして、ミレニアム世代が重要だと感じるインサイトをいくつか発見し、それらを活用してこのグリーティングカード会社の経営陣の関心を引くことができました。
一緒に成功に向けたパートナーシップ計画を作成し、それは数百万ドルの商談になりました。
別のクライアントエグゼクティブは保険会社の B2B ビジネスに注目し、この保険会社の保険を販売するブローカーと交流しました。彼女はさまざまなブローカーと意見を交換し、それがきっかけでこの保険会社の新しい部門の役員を紹介してもらうことができました。一連の新しい人脈が、一緒に追及できる新しい商談へとつながりました。
自分の関心への注目と反復
カスタマー取引先について実用的に考えるときには、自分が本当に関心を持っている顧客に注目することをお勧めします。B2C または B2B の顧客のいずれであっても、あなたが顧客起点のディスカバリー手法を用いたときに新しい機会を発見したりより多くのつながりを築くことができると思われるのはどのカスタマー取引先ですか?
1 つか 2 つのカスタマー取引先を選択して練習を開始します。何らかの理由で前進できない場合は、別のカスタマー取引先を選択します。顧客起点のディスカバリーを適用する練習を反復することで、自分、自分のビジネス、そしてなによりも自分の顧客のビジネスにとって最適な手法を見つけましょう。
リソース
- 外部サイト: Somersault Innovation
- Salesforce: Learn the Six Principles to Work Differently (働き方を変える 6 つの原則を学ぶ)