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お客様と共に作り出す

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • お客様に変更を提案する。
  • ストーリーボードを使用して顧客戦略を提示する。

変更の提案

お客様の課題を把握したあなたは、お客様が目標を達成できるようにしたいと考えています。次は、お客様と一緒にその将来のビジョンを定めます。

顧客起点のディスカバリーの「お客様と共に作り出す」というこの最後のステップで、あなたは次のことを行います。

  • お客様に確認した課題を見直す
  • お客様の将来のビジョンのストーリーボードを作成する。
  • 次のステップに関する細かな提案事項を記載したプラン案を作成する。

顧客起点のディスカバリーの「お客様と共に作り出す」のステップで、Alan、Cloud Kicks の CIO、Salesforce のアカウントエグゼクティブが課題を見直し、将来のビジョンのストーリーボードを作成して、次のステップのプランを立てます。

この目標は、最終的にお客様との関係を強化し、将来の素晴らしいビジョンを一緒に定めることです。

お客様のストーリーを練り直す

次の状況を想像してみてください。あなたとお客様が会議室で現在の課題についてブレインストーミングし、その結果を記録しました。話し合った内容を写真に撮ったら、ホワイトボードの字を消して、主な課題に 1 つずつ取り組みます。そして、次の点を検討します。

  • 問題 - 最優先事項から取り組みます。
  • ビジネスへの影響 - この課題がお客様の従業員、顧客、収支にどのような影響を及ぼすかを認識します。
  • 問題のレベル - この課題が戦略、ビジネス、個人のどのレベルかを検討します。
  • 指標 - 一緒に取り組んだことの結果をどのように測定するかを決定します。

次のような質問をして、全員が共通の認識を抱いていることを確認します。

  • これが今取り組むべき適切な課題であることに同意しますか?
  • この問題が影響を及ぼしている重要業績評価指標 (KPI) について全員の見解が一致していますか?
  • これはあなたが全体的な目標と考えているものですか?

あなたとお客様が戦略やソリューションに進むうえで、ここで明らかになったことが役に立ちます。この話し合いの結果を忘れずに写真またはスクリーンショットに撮っておきます。

ストーリーボードに書き表す

お客様が直面している各課題を十分に把握します。そして、お客様が何を達成しようとしているのかに目を向けます。これまでに知り得た全情報を勘案して、細かな提案事項をブレインストーミングします。 

何も書かれていないホワイトボード、マインドマップ、または空白の壁に戻ります。その一方に、課題を文字または図表で書き表します。もう一方に、お客様の目標を文字または図表で書き表します。そして、この 2 つをアイデアやソリューションと結び付けます。

これがストーリーボードの作成です。つまり、お客様の現在の課題と、現実的な次のステップを定めた将来の目標を結び付けて図示するプロセスです。以下に、あなたとお客様が一緒に実施できるストーリーボードのいくつかのアプローチとそれぞれの実施方法をご紹介します。 

ストーリーボードのアプローチ
実施方法
ペルソナベースまたは日常業務
従業員またはお客様の特性に焦点を当てます。問題を示し、従業員またはお客様のいずれかに固有のソリューションを計画します。
プロセスベース
現在の非効率なプロセスと、あなたが提案する改善後の新しいプロセスを比較します。
ロールプレイまたは寸劇
笑いを誘いたい場合には、寸劇やロールプレイであなたの提案の導入前と導入後の様子を演じます。
ワイルドカード
小道具や動画、数当てゲームを取り入れて、あなたの提案事項を導入すればどのようなことが達成できるかを示します。

あなたとお客様が一緒にストーリーボードを作成するときは、課題から目標に至る現実的な方法に焦点を当てます。こうしたやり方で、お客様の新しいビジョンを実現するための共同アクションプランを作成していきます。

プランの共同作成

このミーティングの準備中に、お客様の課題のソリューション案のリストを作成しました。そのリストに戻って、次のことを行います。

  • あなたが最初に考案した次のステップのアイデアを紹介する。
  • ミーティング中に知り得た情報を基に、他の次のステップをブレインストーミングする。
  • 次のステップと期日について合意する。

これでプランの完成です! 次に全員がすべきことはプランを実践することです。

テストのシナリオ: Cloud Kicks というお客様と一緒に作り出す

Alan、Cloud Kicks の CIO である Daniella、Salesforce のアカウントエグゼクティブである Helena は、Cloud Kicks が直面している課題の包括的な見直しを通じて確かな関係を構築しました。次は、Alan が Cloud Kicks に変更を提案します。Alan はいくつかの推奨ソリューションと、タイムライン、デモを用意してきました。これで Alan は、顧客起点のディスカバリーの「お客様との関係を構築する」のステップに基づいていくつか判断を下せるようになりました。

リソース

この単元で推奨されるリソースには、Salesforce パートナーコミュニティのメンバーのみがアクセスできるものがあります。