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お客様になる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 共感をもってお客様の立場でそのビジネスを捉える。
  • お客様の調査を基にビジネスニーズを特定する。

お客様のエクスペリエンスを体感する

お客様についてさらに理解ができたところで、次はお客様の動因が何なのかを調査します。ここで役に立つのが、顧客起点のディスカバリーの 2 つ目のステップである「お客様になる」です。このステップでは、共感好奇心、そしてエンゲージメントを要します。

顧客起点のディスカバリーの「お客様になる」ステップには、共感を示すこと、好奇心を持つこと、積極的に関わることが含まれます。

お客様の立場で考えることが、この取り組みの突破口になりますが、そのためにはちょっとした努力が必要です。 

プロのように共感する

共感の概念はわかりやすいものながら、使いこなすには一定の訓練が必要です。共感は次の順序で行います。

  • 接点を見つける。お客様がしていることで、あなたにも関係のあることを見つけます。
  • お客様のビジネスに対して真摯な関心を抱く。自分にも関係のあるアイデアを挙げ、あなたがそのストーリーに関わったとしたらどのように感じるかを考えます。たとえば、あなたがお客様または従業員だったらと想像します。
  • 共通するエクスペリエンスを見つける。お客様にとって理に適ったやり方で対応するにはどうすればよいかを考えます。まず、そのお客様の問題とよく似た問題を過去にどのように解決したかを思い返します。

ディスカバリーのこのステップを通して共感を示し、その過程であなた自身がどう感じるかに注意を払います。混乱しているか? 楽しかったのか? 退屈したか? どのような感情も有益で、お客様の観点からビジネスを把握するうえで役立ちます。

お客様の立場になって考える

お客様の現場の実情が、ニュース、レビュー、Web サイト、年次報告書にすべて説明されているわけではありません。詳細を確認し、お客様の立場から物事をとらえることが求められるのはこのためです。お客様のオフィス、コールセンター、製造拠点、流通センターなどを訪問することを検討します。平常業務の様子を把握します。従業員に各自の職務をどのように遂行しているかを質問します。角度を変えてさまざまな見解を確認し、まだ当人が気付いていないことをとらえるようにします。

ビジネスを詳しく調べ、次のロールの実際の業務状態を探ります。

  • サービス担当 — コールセンターエージェントのそばでその業務を観察します。
  • 営業担当 — 営業チームのメンバーに直接話を聞きます。
  • 業務チームまたはサプライチェーンチームのメンバー — 流通センターや製造拠点を見学します。

こうした調査を行いながら、ハイスピードで進む今日の世界では、いずれかのプロセスでの 1 つの過ち (パーソナライゼーションのミスや、カスタマーサービスでの 1 回の不適切な対応など) によって、消費者のブランドやビジネスとの関係が途絶する可能性のあることを念頭に置いておきます。詳細が極めて重要なのはこのためです。

お客様の消費者が何を望んでいるかに敏感になる

ビジネスのあり方は大きく様変わりしています。消費者の期待は高まり、金額を上回る価値を求めるようになっています。このため、消費者のエクスペリエンスを常に把握していることがお客様に求められます。

あなたが消費者として行動し、何を学んだかを報告することがお客様の役に立ちます。どのように行うのでしょうか? 

  • お客様の Web サイトで購入する。
  • お客様の店舗を訪問し、買い物客を観察し、従業員に話しかける。
  • お客様のオンラインニュースレターと通知にサインアップする。
  • カスタマーサービスに電話する。

お客様のビジネスのできるだけ多くの側面を体験してみます。その過程で、次の点を自問します。

  • お客様とその消費者の間に直接的な関係があるか? 両者の間に複数のステップが存在するか?
  • お客様のサプライヤ/ディストリビューター/マーケターと消費者はどのような関係か?
  • プロセスのいずれかの部分に関係を改善できるところはないか?

上記の情報が手元にあれば、お客様がその消費者とどのようにつながっているかを簡単に見極めることができます。

テストのシナリオ: Cloud Kicks というお客様になる

Cloud Kicks に関してできるだけ多くのことを学び、CIO と話すことで、Alan は「お客様になる」ステップを実践しています。その一環として CIO との Cloud Kicks 工場訪問を手配しました。

Alan は顧客起点のディスカバリーの「お客様になる」ステップの一環として、CIO と一緒に Cloud Kicks の工場を訪問しています。

Alan が会ったある Cloud Kicks の従業員は、自分のチームは在庫を顧客向けの Web サイトや処理システムと連動させるのに苦労していると話してくれました。

リソース