カスタマーサクセスとパートナーになる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

カスタマーサクセス (CS) とは、お客様がビジネス目標を達成して成功できるようにすることです。カスタマーサクセスマネージャー (CSM) は、お客様のニーズ、疑問、課題を予測し、答えとソリューションを提供します。問題の発生後に対処するサポートチームとは異なり、先を見越して課題に対処します。

CS で重要なのは人、つまりお客様、そしてお客様と築いた関係です。カスタマーサクセスチームはサポートを提供し、営業と同様に成長と顧客ロイヤルティを促進します。お客様が満足すれば、会社へのロイヤルティが高まり、成長の機会や紹介をもたらします。リーチを広げるよい方法です。

カスタマーサクセスチームが成功するために必要なスキルがあります。いくつか説明しましょう。

コミュニケーション: お客様との強固な基盤は明確なコミュニケーションの上に築かれます。すべてを文書化し、お客様から常にフィードバックを得ます。
人/関係管理: お客様の期待を超えることで、あなたがお客様とそのビジネスを大切にしていることが伝わります。素晴らしい関係を築くことで、お客様はあなたを頼りになる信頼できるパートナーと見なすことができます。
共感: CS に問題や懸念を相談したら話を聞いてくれるのかお客様は知りたがっています。共感を示し、相手がエクスペリエンス全体を通してどう感じたかを確認します。
先を見越した行動: 絶えずお客様からフィードバックを集め、お客様が自社の製品/サービスにどの程度満足し、自分がお客様のビジネスに価値を付加しているかどうかを把握します。これによりお客様を維持できます。

カスタマーサクセスは営業、マーケティング、サポートを橋渡ししてシームレスなカスタマーエクスペリエンスを作り出します。営業と CS が連携すると、ビジネスの顧客ロイヤルティと維持率が大きく変化します。では、この 2 つのチームがうまく連携するにはどうすればよいでしょうか?

ビジョンとプロセスを共有する。営業は商談成立のためのサポートを求めています。CS はお客様が確実に成功できるように営業からの整然とした引き継ぎを求めています。両チーム間の共有プロセスを作成することで、お客様に最適なエクスペリエンスを提供します。
どのような情報をチーム間で共有すべきでしょうか? 営業が CS に新規のお客様を引き継ぐときには、次の質問に答える必要があります。

お客様の健全性の評価指標体系を確立する。営業チームと CS チームの両方が、お客様の健全性、ニーズ、満足度を把握するために重要なデータは何かについて認識を統一する必要があります。お客様の総合的な健全性を次のように確立します。

商談を一緒に分析してどこで成功/失敗したかを特定し、将来的にその成功を再現できるようにします。うまくいかなかった場合についてもソリューションを見つけます。
共有可能なイベントのタイムラインを作成して、常に全員が説明責任を果たし、各自の具体的なタスクを認識できるようにします。マイルストーンを設定し、お客様ともタイムラインを共有します。
お客様にフィードバックを求めます。

互いの成功を祝う。営業チームと CS チームが常に連携していると、互いの価値を理解し、目標達成に向けて協力できます。チームを超えた成功をサポートして受け入れることで、互いへの感謝や団結が生まれ、お客様のニーズを満たすことができます。

営業チームとカスタマーサクセスチームが協力することで、信頼を築き、効率を高め、自分たちとお客様にとって優れた総合的なエクスペリエンスを作り出すことができます。