コネクテッド時代の顧客について

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • テクノロジが、つながっている顧客の標準である理由を説明する。
  • つながっている顧客がつながりのあるジャーニーをどのように要求しているのかを特定する。
  • 消費者がどのようにすべてのインタラクションに関連性を期待しているのかを示す。
  • カスタマーエクスペリエンスのギャップを特定する。

つながっている顧客にとって標準のテクノロジとイノベーション

現在、私たちは消費者の時代を生きています。もはや看板、コマーシャル、メールが人々に受動的に受け入れられる時代ではなくなりました。遍在テクノロジを利用してパーソナライズされたコンテキスト情報を消費し、顧客は思うがままに、購入したり、事業を運営したりしています。

この新しい原動力を積極的に受け入れる企業は、何をするにも顧客の期待を中心に考えることで成功し、積極的に受け入れない企業は取り残されます。たとえば、ライドシェアリングや音楽のストリーミングといった新規市場は、パーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを求める消費者の願望と、企業や業界の標準的な提供内容に対する不満から生まれました。

近年、イノベーションという言葉があらゆる場所で使われていますが、それを実現することはまた別の話です。AI などの新しい機能によって、革新的とみなされるものの水準が上昇し続けています。大多数の顧客の購買習慣はイノベーションによる影響を受けます。

かつては、ソーシャルチャネル上のプレゼンスや、モバイルアプリケーションが存在するだけで要求を満たせるときもありましたが、もはやそれでは不十分です。消費者の 50% が、企業が事業を継続するには最先端のデジタルエクスペリエンスが必要であると述べています。 

次に同意する消費者の割合

つながっている顧客は、ロイヤルティの見返りにイノベーションを期待する。

つながっている顧客はつながりのあるジャーニーを要求する

ほとんどの人がスマートフォンを使用している状況において、モバイルは常時つながっている世界を実現する最大の手段です。電話をかけたり、テキストやメールを送信したりするだけではなく、食料品の購入、商品レビューの比較、サービス問題の解決、ソーシャルチャネルでブランドのフォローなど、携帯電話を使ってできることは増える一方です。顧客は、個々の部門とのインタラクションだけではなく、エクスペリエンス全体に基づいて企業を評価し、一貫性を期待します。 

このようなつながっている顧客は情報通で、すべてのインタラクションまたはコミュニケーションチャネルでの一貫したインテリジェントなエクスペリエンスを期待します。

顧客による購入以前に重要なのがパーソナライズです。購入するとき、顧客は簡単でシームレスなエクスペリエンスを期待します。

顧客はすべてのインタラクションに関連性を期待する

つながっている消費者は、一貫したモバイルファーストのイノベーションを期待しているだけではなく、パーソナライズされたインタラクションを通し、企業から一個人として扱われることを要求します。顧客ロイヤルティは、もはや提供される商品やサービスの質ではなく、カスタマーエクスペリエンスの正確さと容易さによって決まります。顧客はブランドを新たな水準に保ち、何が顧客を喜ばせるのかを企業が理解しているのであれば、より積極的にインテリジェントな交流を提供するテクノロジを使用することを企業に期待しています。消費者の半数以上は、企業が消費者のニーズを先読みして対応できないのであれば、別のブランドに乗り換えるだろうと回答しています。

カスタマイズされたインタラクションが顧客ロイヤルティを築きます。

消費者が企業から認められていると感じなければ、ボタンをクリックするだけで新しいブランドを見つけることができます。消費者がロイヤルティの見返りとして期待することは、たとえば地域で敬愛されている小売店主を訪れたときと同様に、自分の意見が聞き届けられ、理解され、感謝されることです。 

カスタマーエクスペリエンスのギャップ

善意はあっても、マーケティングチームが顧客の期待するエクスペリエンスを提供するのに苦労する場合があります。マーケティング担当者は、顧客の全体像を把握し、異種ツールを使用してマルチチャネルキャンペーンを実施するために、つながっていないデータソースと部門を検索する必要があります。

そこで、すべての企業に質問です。ビジネスを成長させるために、顧客が期待する 1 対 1 のジャーニーとエクスペリエンスを提供するには、データ、部門、チャネルをどのようにつなげたらよいでしょうか?

大多数の消費者は、すべてのコンタクトチャネルで一貫性のあるエクスペリエンスが提供されることを期待しています。データ、チャネル、部門がそれぞれサイロ化していることによって、マーケティング担当者は、つながりのあるカスタマーエクスペリエンスを提供できません。

カスタマージャーニー戦略

優れたマーケティングチームは、カスタマージャーニーに全力で取り組み、積極的にタッチポイントを計画する戦略を採用しています。マーケティングリーダーの 67% が、つながりのあるカスタマージャーニーの作成が、マーケティング戦略全体の成功にとって重要であると回答しています。

次の単元では、成功するカスタマージャーニーを開始する方法について説明します。

リソース