エージェントアクションを活用してプロンプトを実用化する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Agentforce における構造化プロンプトの利点を挙げる。
- Salesforce で Agentforce をユーザー操作用に有効化および設定する方法を説明する。
- プロンプトテンプレートがエージェントのワークフローをどのように強化するかを説明する。
メモ
日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。
翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。
プロンプトビルダーとエージェントの関係を明確にする
最初の単元では、プロンプトエンジニアリングの概念と、丁寧に設計されたプロンプトがエージェントによる正確で一貫性のある有益な応答の実現にどう役立つかを学びました。また、サービスに問題があったゲストに対して、補償の選択肢を提示するパーソナライズされたメッセージを下書きするプロンプトの作成方法も学びました。
エージェントを設定する
ゲストからの苦情を解決するうえで自動化が重要であることを理解したところで、Becca が Agentforce をどのように設定し、自分のニーズに合わせて調整しているかを見ていきましょう。Agentforce の柔軟性を活かせば、さまざまな業務を自動化して、あらゆるタッチポイントで一貫した効率的なゲスト対応を実現できます。
Agentforce を有効にする
まず、Becca は Agentforce を有効にします。
- [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Agentforce Agents (Agentforce エージェント)] を検索して選択します。
- Agentforce 切り替えをクリックし、有効になっていることを確認します。
- [Enable the Agentforce (Default) Agent (Agentforce (デフォルト) エージェントを有効化)] 切り替えをクリックして有効にします。
Agentforce でアクション付きのカスタムトピックを作成する
Agentforce を有効にしたら、プロンプトテンプレートを使用するための設定を開始できます。カスタムトピックとアクションを追加することで、ゲストからの苦情に対してエージェントがどのように応答するかを定義します。
カスタムトピックを追加する
- Agentforce の設定ページから、Coral Cloud エクスペリエンスエージェントを選択します。
- エージェントビルダーで [Open in Builder (ビルダーで開く)] をクリックします。
- [New (新規)]> をクリックし、[New Topic (新規トピック)] を選択します。
[New (新規)] ボタンが表示されない場合は、エージェントの設定ページに戻って Agentforce をオフにしてから再びオンにしてみてください。
- [What do you want this topic to do? (このトピックでどのような処理を行いますか?)] というモーダルが表示されたら、
Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case(オープンケースに基づいてパーソナライズされた補償オプションを提供することで、ゲストの問題に対応する) と入力します。 - [Next (次へ)] をクリックします。
- [Create a Topic (トピックを作成)] を次のように設定し、各項目のプレースホルダーテキストを置き換えます。
項目 | 値 |
|---|---|
Name (名前) | Guest Issue Recovery (ゲストの問題解決) |
Classification Description (分類の説明) | Handles guest issues by providing personalized recovery options based on an open case (オープンケースに基づいてパーソナライズされた補償オプションを提供することで、ゲストの問題に対応する) |
Scope (範囲) | Your job is only to assist in resolving guest issues by offering tailored recovery options based on the details of open cases. (あなたの仕事は、オープンケースの詳細に基づいて、個別に調整された補償オプションを提供することでゲストの問題解決を支援することだけです。) |
- 画面の下部には、指示用のテキストボックスを 2 つだけ残します。その他のテキストボックスは削除してもかまいません。
- プレースホルダーテキストを置き換えて、次の指示を追加します。
項目 | 値 |
|---|---|
1st Instruction (最初の指示) | If a guest sends a negative message about the resort experience or event, run the ’Guest Experience Compensation’ action. Always ensure you know the customer before running this action. If the response returns saying that a case does not exist, inform the user and provide an empathetic response to the guest’s concerns. (ゲストがリゾート体験やイベントについて否定的なメッセージを送信した場合は、「Guest Experience Compensation (ゲスト体験の補償)」アクションを実行します。このアクションを実行する前に、必ずお客様を特定してください。ケースが存在しないという応答が返された場合は、その旨を知らせ、ゲストの懸念に寄り添った丁寧な対応を行ってください。) |
2nd Instruction (2 番目の指示) | If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action ’Get Customer Details’ before running any other actions. (お客様が誰であるかが不明な場合は、常に、ほかのアクションの実行前に Get Customer Details (顧客の詳細を取得) アクションを実行して取引先責任者レコードを取得するために、メールアドレスとメンバーシップ番号を尋ねなければなりません。) |
- [Next (次へ)] と [Finish (完了)] をクリックします。
次に Becca は、このトピックに対して 2 つのカスタムアクションを作成します。
顧客の詳細を検証するアクションを追加する
セキュリティ上の理由から、エージェントは顧客が本人であることを確認する必要があります。ここでは、エージェントがメールアドレスや会員番号などの主要な取引先責任者の詳細を検証します。
- [Guest Issue Recovery (ゲストの問題解決)] トピックを選択します。
- [This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] サブタブを選択した状態で、[New (新規)] > [+ Create New Action (新規アクションを作成)] をクリックします。
- [Reference Action Type (参照アクション種別)] として [Flow (フロー)] を選択します。
- [Reference Action (参照アクション)] で、[Get Customer Details (顧客の詳細を取得)] を選択します。
- [Application Options (アプリケーションオプション)] はそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
- [Show loading text for this action (このアクションで読み込み中テキストを表示)] というチェックボックスをオフにします。
- email の [Require Input (必須入力)] チェックボックスをオンにします。
- memberNumber の [Require Input (必須入力)] チェックボックスをオンにします。
- contact の [Show in conversation (会話に表示)] チェックボックスをオンにします。
- [Finish (完了)] をクリックします。
プロンプトテンプレートを使用するアクションを作成する
Becca はプロンプトテンプレートを導入します。フローや Apex と同様に、プロンプトもエージェントに対するアクションとして使用できます。エージェントにプロンプトテンプレートを組み合わせることで、インテリジェントなレイヤーが追加され、より的確な判断ができるようになります。エージェントは自ら LLM を呼び出したり検索したりできますが、プロンプトテンプレートを使用することで明確な指示と構造が与えられ、どのデータを取得し、どのように提示すべきかを正確に理解できるようになります。
- [This Topic’s Actions (このトピックのアクション)] サブタブを選択した状態で、[New (新規)] > [+ Create New Action (新規アクションを作成)] をクリックします。
- [Reference Action Type (参照アクション種別)] として [Prompt Template (プロンプトテンプレート)] を選択します。
- [Reference Action (参照アクション)] で [Guest Experience Compensation (ゲスト体験の補償)] を選択します。
[Guest Experience Compensation (ゲスト体験の補償)] プロンプトテンプレートが一覧表示されない場合は、プロンプトビルダーに戻って有効かされているかどうかを確認してから、ページを更新してください。
- [Application Options (アプリケーションオプション)] はそのままにして [Next (次へ)] をクリックします。
- エージェントアクションを次のように設定し、プレースホルダーのテキストを置き換えます。
項目 | 値 |
|---|---|
Agent Action Instructions (エージェントアクションの指示) | Provide the options the customer has after a grievance about their experience. Do not modify any of the guest options from the response. Do not include that there are tiers to guest resolution gifts. (体験に関する苦情の後に顧客が選択できるオプションを提示します。応答のゲストのオプションは変更しないでください。ゲストに提示する解決ギフトにランクがあることには触れないでください。) |
Show loading text for this action (このアクションで読み込み中テキストを表示) | チェックボックスをオフ |
Complaint Input Instruction (苦情入力の指示) | Use the text received from the guest complaint in the chat. (チャットでゲストから受け取った苦情テキストを使用します。) |
Contact Input Instructions (取引先責任者入力の指示) | Input will be the contact record and this contact record will be passed through another flow. (入力は取引先責任者レコードであり、このレコードは別のフローに渡されます。) |
Output Instructions in the Prompt Response (プロンプト応答における出力の指示) | The prompt response generated by the action based on the specified prompt and input. (指定されたプロンプトと入力に基づいて、このアクションによって生成されたプロンプト応答。) |
Show in conversation (会話に表示) | チェックボックスをオン |
- [Finish (完了)] をクリックします。
Becca はプロンプトテンプレートを Agentforce のエージェントと接続することで、ゲストの苦情を受け取って適切な応答を生成する強力な自動化ループを構築しました。ですが現時点では、プロンプトテンプレートは一貫性のある結果を返していません。これは意図的な設計です。次の単元では、Becca がエージェントの動作をテストし、問題点を特定したうえで、あらゆる状況で正確かつ適切に応答できるようにプロンプトテンプレートを改善していきます。