CRM Analytics をはじめる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• CRM Analytics が行政機関にどう役立つかを説明する。
  
• Analytics for Licenses, Permits, and Inspections アプリケーションのダッシュボードの目的を説明する。
  
• Caseworker Productivity アプリケーションのダッシュボードの目的を説明する。
  

始める前に

このモジュールを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。

• 公共セクターソリューションの管理の基本
  
• CRM Analytics の基本
  

公共セクターでのデータに基づくインサイト

あらゆる規模の行政機関が従来のシステムやデータの分断から脱却し、デジタルのプラットフォームやツールを採用しつつあります。行政機関が効率化されているこの新しい時代に、一般的な公共サービスを合理化するために設計された最先端のアプリケーションである公共セクターソリューションは、ライセンスや許可の付与、社会福祉プログラムや給付の管理などに役立っています。行政機関の従業員はすべての重要な作業でバックログが小さくなったこと、処理時間が短くなったこと、情報が一元管理されていることに喜んでいます。住民は以前よりも早く必要なサポートを受けたりリソースを受け取ったりできるようになりました。つまり万事がうまくいっています。

効率が高まり、障害が減ったことに加えて、行政機関のデータが一元化されることも大きなメリットです。行政機関のリーダーはこの統合データを使用して、部署や機関内で何がうまくいっていて、どこに改善の余地があるかを俯瞰できます。

これに対して、システムが直感的なものでない場合、行政機関のリーダーやプログラムマネージャーは運用データを活用するのに苦労します。情報にアクセスしにくかったり、情報が古かったり、基準がないために情報を利用できなかったりすることもよくあります。あるいは、必要なデータがすべて揃っているのに、その使用方法がわからないこともあります。このような障害があると、行政機関の運営について情報に基づいた意思決定を行い、組織を良い方向に変えていくことができません。

公共セクター CRM Analytics アプリケーション

そこで役立つのが公共セクターソリューション向け CRM Analytics です。CRM Analytics の事前作成済みのダッシュボードやテンプレートを使用すれば、重要な業務データを把握しやすくなります。分析ツールを使用することで、組織の基盤となるデータを理解し、業界標準に基づく予測分析を使用して意思決定の指針とすることができます。

CRM Analytics は組織内で他の公共セクターソリューションアプリケーションと併せて使用できるため、トレンドを視覚化し、ワークロードを監視し、業務をより的確に把握できます。各アプリケーションにはテンプレートやダッシュボードのセットが付属していて、それぞれにわかりやすいグラフや説明が含まれています。ダッシュボードはプリズムのようなものです。プリズムによって光がさまざまな色に分散するように、CRM Analytics ダッシュボードによってデータは細分化され、さまざまなアクション可能なインサイトが生み出されます。

公共セクターソリューションの各 CRM Analytics アプリケーションを詳しく見ていきましょう。

Analytics for Licenses, Permits, and Inspections

コンプライアンスおよび執行担当者はコミュニティの安全と福祉の維持に重要な役割を果たしています。毎日、コンプライアンスを評価するために審査、違反、苦情、その他の報告に対処します。さらに、発見した内容に基づいてライセンスを発行、キャンセル、一時停止、取り消しします。Analytics for Licenses, Permits, and Inspections アプリケーションを使用すれば、ライセンス、許可、検査の情報を一元管理でき、リーダーはアクション可能なインサイトによって各自の領域の効率を高めることができます。

このアプリケーションには、[Executive Summary (エグゼクティブサマリー)]、[Department Summary (部門サマリー)]、[Compliance Insights (コンプライアンスインサイト)]、[Account Insights (取引先インサイト)] の 4 つのダッシュボードが含まれています。各ダッシュボードの概要は次のとおりです。

Executive Summary (エグゼクティブサマリー)

[Executive Summary (エグゼクティブサマリー)] ダッシュボードでは、行政機関のパフォーマンスと住民満足度を監視し、視覚化されたデータでインサイトを得ることができます。

[Executive Summary (エグゼクティブサマリー)] ダッシュボードを使用して次のことができます。

• 申込、ライセンス、手数料を種別、ソース、規制機関別に分析する。
  
• 申込、ライセンス、手数料、検査、苦情の経時的トレンドを比較する。
  
• 検査、違反、苦情に基づいて行政機関のパフォーマンスを知る。
  
• 発行ライセンス数に基づいて上位 5 件の取引先を表示する。
  

Department Summary (部門サマリー)

[Department Summary (部門サマリー)] ダッシュボードでは、部門のパフォーマンスを監視し、注意が必要な申込と検査を特定できます。

[Department Summary (部門サマリー)] ダッシュボードを使用して次のことができます。

• 部門のパフォーマンスを前の期間と比較する。
  
• 規制機関が発行したライセンスの合計数を表示する。
  
• 種別および状況別に申込数を確認する。
  
• どの申し込みや検査に注意が必要かを知る。
  
• 状況別の検査数と検査あたりの違反数を表示する。
  

Compliance Insights (コンプライアンスインサイト)

[Compliance Insights (コンプライアンスインサイト)] ダッシュボードでは、行政機関のパフォーマンスを追跡し、検査と違反に対する是正措置の影響を把握できます。

[Compliance Insights (コンプライアンスインサイト)] ダッシュボードを使用して次のことができます。

• 検査実施におけるチームのパフォーマンスを確認する。
  
• 優先度、状況、ソース別に検査を分析する。
  
• 検査数とその結果判明した違反を経時的に比較する。
  
• 検査、違反、苦情、是正措置の有効性を評価する。
  

Account Insights (取引先インサイト)

[取引先インサイト] ダッシュボードでは、取引先に関連付けられた申込、ライセンス、苦情、検査、違反の状況を参照できます。

[取引先インサイト] ダッシュボードを使用して次のことができます。

• 各取引先の違反数を確認する。
  
• 違反が解消するまでの期間を表示する。
  
• 申込、ライセンス、訪問、違反、苦情の状況を表示する。
  
• 詳細にドリルダウンしてどのような問題があるか調べ、最適な次のステップを決定する。
  

公共セクターソリューションでのライセンス、許可、検査についての詳細は、「公共セクターのライセンスと許可の管理について知る」トレイルを参照してください。

Caseworker Productivity

ケースワーカーはコミュニティに大きな影響を及ぼします。毎日、給付申込や公的な苦情を処理し、ケースやケアプランを管理します。Caseworker Productivity アプリケーションは、ケースワーカーのワークロードのバランスを改善するのに役立ちます。具体的には、行政機関が提供する社会福祉プログラムの影響を測定し、ケース処理効率を追跡し、概要レベルの情報を表示できます。給付支払の数量を追跡して、資金支払の管理を改善し、特に影響の大きいプログラムにリソースを割り当てます。これらのダッシュボードには Benefit Management アプリケーションまたは Investigative Case Management アプリケーションからアクセスできます。

Caseworker Productivity アプリケーションには次の 2 つダッシュボードがあります。

Workload Management Analytics (ワークロード管理分析)

[Workload Management Analytics (ワークロード管理分析)] ダッシュボードを使用すると、確信を持ってケースに優先順位を付けたりケースを分配したりできるため、ワークロードのバランスが取れ、生産性が高まり、コミュニティへの影響が大きくなります。

[Workload Management Analytics (ワークロード管理分析)] ダッシュボードを使用して次のことができます。

• ケース件数、ケースのトレンド、ケースの分布の概要を表示する。
  
• サービスレベル契約 (SLA) を満たしているかどうかをチェックする。
  
• 行政機関が管理する給付がコミュニティに与える影響を確認する。
  
• ケースワーカーのパフォーマンスのランキング表を表示する。
  

Case Analytics (ケース分析)

[Case Analytics (ケース分析)] ダッシュボードを使用すると、ケースワーカーが割り当てられたケースを処理し、SLA を満たす効率を追跡できます。

[Case Analytics (ケース分析)] ダッシュボードを使用して次のことができます。

• ケースの特定のフェーズに要した期間を表示する。
  
• ケースの処理時間をチェックする。
  

CRM Analytics アプリケーションを使用すると、重要なトレンドや改善すべき領域を認識できるため、効率を最大化し、コストを削減し、コミュニティにより良いサービスを提供するために適切な調整を行うことができます。次の単元では、公共セクターソリューション組織で CRM アプリケーションを設定する方法を学習します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: CRM Analytics for Public Sector Solutions (公共セクターソリューション向け CRM Analytics)
• Salesforce ヘルプ: Set Up Analytics for Public Sector Solutions (公共セクターソリューション向け Analytics の設定)
• Trailhead: 公共セクターのライセンスと許可の管理について知る
• Trailhead: 公共セクターソリューションの社会福祉プログラム管理データモデル