Salesforce の重大インシデント対応について理解する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce が重大インシデントに対応する方法の概要を説明する。
  
• 重大インシデント情報を入手できる場所について要約する。
  
• 重大インシデントに関する Web セミナーと Trust 通知にサインアップする方法を説明する。
  
• システム管理者の連絡先情報を更新し、重要な通知を確実に受信できるようにする。
  

Salesforce 重大インシデントセンターについて

重大インシデントについて十分に理解できたところで、次はいよいよ、Salesforce 重大インシデントセンターが重大インシデントにどのように対応しているかについて学習しましょう。 

重大インシデントセンターチームは高度な専門性を持ち、重大インシデントが発生した場合にインシデントコマンダーとしての役割を担うプロフェッショナルで構成されています。このチームは十分なトレーニングを受け、豊富な経験を積んでいます。また、組織力、コミュニケーション力、チームワーク力に長けており、インシデントが宣言された直後から、インシデントの対応に注力し、すべての部門エンジニアリング、サポート、法務、経理、広報、セキュリティ、役員などの意思決定者に働きかけ、迅速かつ包括的な対応を実現します。

Salesforce のお客様は世界中にいるため、重大インシデントセンターは 24 時間 365 日で稼動し、世界中のトレーニングを受けた従業員が必要に応じて対応できるようになっています。

CIC の主な責務

• 重大インシデントの際に、すべての関係者の中心的役割を担う。
  
• Salesforce の製品とプラットフォームに対するサービスが復旧するまで、インシデント対応を先導する。
  
• 積極的にインシデントを解決しようとするチーム間のコミュニケーションを管理する。
  
• 追加のチームやリソースを結集して、インシデント解決を推進する。
  
• メールと Web セミナーを通じて、お客様やパートナーとコミュニケーションを図る。
  
• インシデント全体を通して、顧客対応チーム、役員、その他の Salesforce 従業員の社内コミュニケーションを統制する。
  
• インシデントの発生時、お客様の代弁者として行動し、信頼を守り、透明性を促進する。
  

さまざまなサービスに対応するスペシャリストチーム

簡単に言えば、重大インシデントセンターの業務はサービスを復旧するために常に適切なチームを連携させること、そしてすべての関係者に情報を周知することです。そのためには、特定の分野に特化したスペシャリストが必要です。Salesforce のサービスは 3 つの分野に分けられます。メンバーは、重大インシデントのカテゴリに応じて、プレイブックに記載されているさまざまな役割を実行します。  

1.重要度 1 のエスカレーション (影響を受けるお客様は 1 人)

• お客様から報告されたインシデントまたは未然特定されたインシデントのサービス復旧を進める。
  
• 適切なリソースが投入され、役員と取引先チームに情報が常に提供されるようにする。
  

2.重要度 1 および 2 のインシデント (影響を受けるお客様が複数人)

• インシデントについてスタッフ (特に顧客対応チームと役員) に通知する。
  
• 適切なリソースを確保することで、インシデントのサービス復旧を進める。
  
• 必要に応じてエグゼクティブアウトリーチを調整する。
  

3.重要度 0 のインシデント (統一コマンド)

• 統一コマンドブリッジを主催し、ハイレベルなインシデント対応を指揮するビジネスリーダーに行動要請を行う。
  
• お客様にインシデントを通知し、Web セミナーへの招待やインシデント解決通知を送信してフォローアップを行う。
  
• ライブのカスタマー Web セミナーを主催し、インシデントの最新情報を共有する。
  
• インシデントについてスタッフ (特に顧客対応チームと役員) に通知する。
  
• 適切なリソースを確保することで、インシデントのサービス復旧を進める。
  
• 必要に応じてエグゼクティブアウトリーチを調整する。
  

重要度 0 対応の統一コマンド

Salesforce の統一コマンドサービスは、複数のお客様に影響を及ぼすインシデントに対応する際の「秘伝のタレ」であり、企業インシデント対応における独自のリーダーシップ機能です。これは、Sev0 の重大インシデントのサービス復旧をリードし指揮するために必要な、主要な関係者とビジネスリーダーを集結させた、公式の実践的なトップレベルのインシデントコマンドです。

統一コマンドの目標は次のとおりです。 

• 関係するチーム間の情報の流れを改善する。
  
• インシデントの管理に対する単一の集団的アプローチを開発する。
  
• すべてのチームの取り組みを最適化する。
  
• 取り組みの重複を減らす、または排除する。
  

統一コマンドブリッジ

統一コマンドブリッジは、技術ブリッジと並行して機能する通信ブリッジであり、統一コマンドサービスを実行する場所でもあります。たとえば、あるインシデントが Sev0 になる前であっても、統一コマンダーはエンジニアリングチームとインシデントについて話し合い、お客様への影響と Sev0 にエスカレーションすべきかどうかを評価します。Sev0 にエスカレーションされた場合は、統一ブリッジが設置され、組織中のリーダーが集結し、協力して一刻も早くサービスを復旧させます。 

統一コマンドは、顧客対応チームと技術チームに対して大まかな調整を行い、インシデントの解決に必要なリソースと情報を確保します。また、ブリッジは十分に油を差した機械のように機能します。これは、定期的に行われる全社的な演習により、すべての対応が常に実践され、最新の状態に保たれているためです。 

重大インシデントドリル

「準備を怠ることは、失敗を準備するようなものである。」— ベンジャミン・フランクリン

体で覚えることに焦点を当てたドリルやスキル評価は、Salesforce のコンピテンシーモデルの中核を成すものです。頭脳を鍛えるには、必要なときに難なく行動を起こせるようになるまで何時間もの適切な演習を繰り返すことが必要です。週次演習と月次ドリルを実施することで、チームは最も適切で効果的かつ反復可能なインシデント対応を提供できるようになります。また、プロセス上のギャップや改善の機会を特定するサポートも行います。このようなドリルは、効果と改善を測定できるように管理され、格付けされます。

インシデントコミュニケーション

お気に入りの番組を楽しむためには、適切なチャンネルやストリーミングサービスを利用する必要があるのと同じ様に、Salesforce はインシデントの発生時、さまざまなチャネルで情報を提供します。更新情報が配信されるチャネルもあれば、必要に応じて情報を引き出せるチャネルもあります。チャネルについて熟知することで、動きの速いインシデントが発生した際に必要な情報をすばやく見つけ出せるようになりました。 

どのような情報がどのチャネルにあるのか?

お客様とパートナーは、次のようなチャネルを通じて重大インシデントを確認できます。

*Trust 通知は購読者に送信されます。(詳細は下記参照)。

**インシデント通知メールと Web セミナーへの招待は、Salesforce 組織のシステム管理者のメールアドレスにのみ送信されます。(詳細は下記参照)。

Salesforce Trust (trust.salesforce.com) は、最新のインシデント情報を入手するための最適な場所です。

セルフサービス型の情報源を以下に紹介します。

• Salesforce Trust の Web サイト。すべての製品の現在の状況と状況履歴を確認できます。また、製品のセキュリティとコンプライアンスに関する情報を入手できる場所でもあります。
  
• ナレッジベース記事。
  
• Salesforce ヘルプの Web サイト。
  

インシデント発生時に最新情報を取得する方法

Salesforce の重大インシデント発生時には、常に最新情報を受信できるように次の 2 つの重要なことを実行する必要があります。

1. システム管理者の連絡先の詳細を更新する — システム管理者の連絡先の詳細を更新して、インシデント通知メールと Web セミナーへの招待が組織の適切な担当者に送信されるようにします。
   
2. Trust 通知を購読する — Trust サイトの購読ページ (下記のリンク) に移動し、サービスをホストするインスタンスの通知を購読します。インスタンス名がわからない場合は、以下のナレッジ記事を参照して見つけてください。
   

これで重大インシデント対応チームの役割について理解できたので、次の単元では独自のチームを編成する方法を説明します。

リソース

• Web サイト: Salesforce Trust のホームページ
  
• Web サイト: Salesforce Trust の状況ページ (すべての製品の状況ページへのリンクを含む)
  
• Web サイト: Salesforce Trust の購読ページ (通知にサインアップできます)
  
• Web サイト: Salesforce Trust のセキュリティページ (セキュリティ関連情報を確認できます)
  
• Web サイト: Salesforce Trust のコンプライアンスページ (認定資格、標準、規制の関連情報を確認できます)
  
• ナレッジ記事: 自分の Salesforce 組織のインスタンス情報の表示