顧客との会話を最大限に活用

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • デジタルエクスペリエンスにおけるエージェントの役割を説明する。
  • 顧客が問題を迅速に解決するまでの道のりを説明する。
  • エージェントが迅速かつ効率よく顧客に奉仕するために必要な適切なツールをリストアップする。

コンタクトセンターのエージェントの写真

スクリプト化されたトランザクションからパーソナライズされたインタラクションへ

まったく新しいカスタマーサービスの世界です。チャット、SMS、セルフサービスコミュニティ、ソーシャルメディア、そしてその他にもさまざまな新しいデジタルチャンネルが登場し、普及しています。その結果、サービスエージェントの役割も変化しています。

今の消費者は、電話でカスタマーサービスエージェントに連絡するよりも、デジタル世界で問題を解決する方を好みます。このシフトにより、サービスエージェントが顧客とやりとりする手段に 2 つの大きな変化が生まれました。

カスタマーサービスエージェントの新しい役割

  1. セルフサービス: 多くの新しいデジタルチャンネル (セルフサービスポータルやチャットボットなど) では、エージェントによる人的なインタラクションを必要としないか、あるいは 1 人のエージェントが複数のケースを同時に処理できるようにしてくれます。これは良い傾向です。エージェントはより深刻なケースや付加価値のある活動に集中できるようになり、ケースの過去ログの整理に費やす時間を節約できます。
  2. シームレスなサービスインタラクション: 顧客がエージェントに電話を掛けようと思った時点で、これまでの経緯を説明するのは面倒だと思います。とにかく、問題を早く解決して欲しいのです。つまり、エージェントは、連絡してきた顧客のすべての情報を最初から持っている必要があるのです。また、エージェントは、回答をすばやく簡単に提供できるように、豊富な知識を持つ製品の専門家へのインスタントアクセスも必要です。

SMS で顧客とやりとりするエージェント。

デジタルワールドにおけるカスタマーサービス代表の再定義

カスタマーサービスエージェントがマルチデジタルチャネルを利用することの影響について説明しました。では、これらの変化をどのように活用すれば、エージェントがより良いサービスを提供するための努力に集中できるのでしょうか?

最良の方法の 1 つは、問題がカスタマーコールにエスカレーションされないようにプロセスやリソースを実装することです。これらのサービスの不満はすべて、デジタルセルフサービスチャンネルに置き換えられます。顧客は、電話を取らなくても用を済ませることができます。返金、発注、アカウントの再アクティベーションなどは、デジタルセルフサービスチャンネルで処理できます。エージェントは、空いた時間を日常的ではない業務に集中させることができます。

  • サービスパスの改善: セルフサービスポータルの定期的な更新、成功指標の微調整、顧客履歴へのセルフサービスパスの組み込みなどがあります。
  • 重大なケースへの集中: エスカレーションの処理だけではなく、成功指標への入力や新しいエスカレーションパスの設計などがあります。
  • 顧客満足度の改善: 自動化によりエージェントリソースをより効率的に再配分できます。

これらは、エージェントが完全なデジタルチャンネルの力を借りてサービスを改善できる方法の一例に過ぎません。結果はどうでしょうか。エージェントはよりプロアクティブに行動し、分析的かつ創造的に考えることができるようになり、すべての人にとってより良いカスタマーサービスエクスペリエンスが実現します。

カスタマーサービスの新時代に合った新しいツールキットの入手

ドル記号と下矢印の装飾的な画像 天井知らずの顧客の期待 — 要約

2017 年の Salesforce サービス現状の報告によれば、消費者の 65%、ビジネスユーザの 73% は、ブランドとエンゲージした際に受けるサービスエクスペリエンスが一貫していない場合には、他のブランドに乗り換える可能性が高い、あるいは非常に高いと回答しています。


顧客がサービスエージェントに連絡するたびに、連絡した理由や問題の内容を説明しなければならないとしたら、これは大きな問題です。このカスタマーサービスツールキットは、顧客データとこれまでの経緯をエージェントの手元に用意することで、顧客が期待するサービスエクスペリエンスを提供します。カスタマーコミュニティで顧客がどの記事を読んだかを事前に知っていれば、即座に回答が可能です。

  • 顧客は質問をしたか?
  • 顧客が使用している製品はどれか?
  • 顧客はモバイルまたはチャットのどちらでアクセスしたか?
  • 会話の内容はどうだったか?

これらのツールを持たせずにエージェントをデジタル世界に送り込むことは、最終的には失敗に繋がるだけです。

稲妻の装飾的な画像 Service Cloud の Lightning コンソールをご利用ください
エージェントのエクスペリエンスを世界初の Lightning ベースのカスタマー
サービスプラットフォームに統合しましょう。エージェントは、すべてのカスタマーの 360 度ビューを
1 つのコンソールで手に入れました。

ケースをより迅速に管理したり、顧客履歴を追跡したり、ダッシュボードを表示したり、
他にも多くのことが行えるようになります。すべて 1 つのビューで。複数のタブなしで。ソフトウェアの切り替えなしで。

リソース: