リアルタイムのコミュニケーション

学習の目的

このモジュールを完了すると、次のことができるようになります。

  • SMS、モバイル、およびソーシャルインタラクション経由で効果的にコミュニケーションを取るために必要なツールとソフトスキルについて説明する。
  • エージェントがリアルタイムでコミュニケーションを取る場合のトップ 5 のルールをリストアップする。

いつでもどこでも顧客エンゲージメント

単元 1 で説明したように、顧客エンゲージメントのターゲットは常に変動します。今は、ベンダーが選んだサービスチャネルに顧客が集まるのではなく、顧客の方からチャンネルを指定するようになっています。顧客は、企業に対しても、友人や家族に対して話し掛けるのと同じように、親しみ、気遣い、そして信頼を感じさせる会話を望んでいます。インスタントでシームレスなパーソナルサービスエクスペリエンスを作成できるかどうかは、企業とそのサービスエージェントに掛かっています。

携帯電話について店員に尋ねている男性。

カスタマーサービスエージェントは、単純に電話の応対をしているだけではなく、ソーシャルメディア、チャット、SMS、電話、メールなど、あらゆるチャネルでケースを取り扱います。つまり、エージェントにはすべてのチャネルで顧客にた言おうできるスキルが求められるということです。たとえば、電話対応に長けたエージェントが、SMS でも同様な対応ができるとは限りません。

サービスエージェントからオムニチャネルのスーパースターへの変身

これらの多様なチャネルは、顧客が問題を解決するための機会を増やします。ところがエージェントには新たな問題となるわけです。エージェントは、さまざまなチャネルの間をスムーズに切り替えなければなりません。一度に 1 人ではなく、5 人を同時に相手にすることさえあります。もちろん、オムニチャネルサービスエージェントが変化に対応できるようになるには、エージェントのガイド、トレーニング、そしてコーチが不可欠です。これにより、より効率的、効果的にサービスを提供して、どのような手段でどのような場所から連絡してきた顧客でも満足させることができます。まずは以下の 5 つのルールから始めましょう。

リアルタイムコミュニケーションの 5 つのルール 

1.第一印象を侮らないこと

デジタルチャットでは、最初の挨拶がインタラクション全体の印象に大きく影響します。電話のように暖かく気遣いのある声で対応することができないからです。そのため、電話と同じような暖かい雰囲気をテキストで表さなければなりません。「こんにちは」は万能の言葉ですが、これでは足りません。暖かみや人間らしさを演出するには絵文字も効果的です。

絵文字でサービスを提供しましょう
「少々お待ちください」はやめて Service Cloud メッセージングを使いましょう。

絵文字について少し説明します。Service Cloud メッセージングを使用すると、サービスエージェントは SMS や Facebook Messenger など顧客が愛用しているアプリケーションを使って世界中の顧客とつながることができます。電話では 1 回に 1 人しか対応できませんが、この Service Cloud アドオンでは、同時に 7 ~ 10 件のメッセージ会話を処理できるため、生産性が向上します。

2.すぐに応答せずにじっくりと読む

顧客にとって、1 回のメッセージのやりとりですべてが解決することが理想的です。ですが実際には、いくつものメッセージに分けなければ思いが伝わりません。エージェントが先走って思いを汲み取ることはできません。顧客が書きたいことをすべて書き終わるのを待ってから応答しましょう。これだけで満足度は大きく高まります。

3.サービスを超えるソーシャルメディアのインタラクション

多くのチームを取り込むことは、組織全体のサービスカルチャーの醸成に役立ちます。カスタマーサービスエージェントは、ソーシャルメディアでの顧客エンゲージメントでは最前線で活躍しますが、インタラクションをスムーズにするためには全員の協力が不可欠です。

  • 使用する文体や言葉についてのルールを組織全体で決めましょう。
  • エージェントが無意識に顧客の信頼を裏切ることのないように、法務の力も借りましょう。
  • ソーシャルメディアインタラクションにおいて常に最新の状態でいられるように、HR 管理トレーニングも行いましょう。

4.常に前向きで

ソーシャルメディア、SMS、またはチャットのいずれであっても、使用できるのは文字だけです。電話のように相手の気分や雰囲気が即座には伝わらないため、常に前向きの言葉を使うことがより重要になります。何ができないかではなく何ができるかを強調してください。「ありがとうございます」や「嬉しいお知らせがあります」などは顧客に良い印象を与えます。

5.常に共感的に

人気のあるブランドのサービスの中核にあるのは信頼であることを忘れてはなりません。エージェントが顧客の問題に共感することで、顧客は自分を案じてくれているという気持ちになります。エージェントが顧客とやりとりする際には、顧客がなぜ助けを求めているのかを推測して、最初から親しみを持ち、親身になって、顧客の役に立つようにしましょう。そうすることで、顧客は自分が公正かつ正直に扱われているという感覚を持ちます。そしてエージェントは、その顧客の信頼を勝ち取るのです。

ヘッドセットを付けた笑顔のエージェント

サービスチームへのヒント: 現場のエージェントをコーチするためのソフトスキルを追加しましょう

顧客がオンラインチャンネルやモバイルチャンネルを選ぶ傾向が続く今、エージェントは文字によるカスタマーサービスのテクニックを学習しなければなりません。メール、チャット、およびソーシャルメディアでの応対方法に特化したトレーニングにより、顧客はブランドから一貫した前向きなエクスペリエンスを得ることができるのです。

リソース:

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