コンシューマーエクスペリエンスの理解
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 今日の顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスが必要な理由を説明する。
- 質が高くないコンシューマーエクスペリエンスの影響について説明する。
- ブランドが優れたエクスペリエンスを提供することを妨げる障害を特定する。
エクスペリエンスの重要性
マーケティング担当者の課題は明白です。コンシューマーは、企業ではなく、エクスペリエンスに忠実です。Salesforce の「2021 State of the Marketing Report (2021 年マーケティングの現状レポート)」によると、マーケティング担当者の 80% が、カスタマーエクスペリエンスは競争上の主要な差別化要因であると述べています
上位のグローバルマーケティングトレンドの詳細は、Salesforce の「2021 State of Marketing Report (2021 年マーケティングの現状レポート)」を参照してください。
コンシューマーは人間です。彼らのニーズ、情熱、気を逸らすもの、願望は際限なく進化します。それらのニーズを満たすために、マーケティング担当者は、コンシューマーがブランドとやり取りを行うあらゆる場面でタイムリーな関連性の高いエンゲージメントを促進することで、顧客と強固で適応性のある関係を築く必要があります。
ですが、言うは易く行うは難しです。マーケティング担当者の多くはチャネルの管理に異種ツールを使用しており、多くのブランドでは部門間でコンシューマーデータの共有は行われていません。つまり、複数のチームが複数の方法で同じコンシューマーを対象にマーケティングを行っています。簡単に言うと、マーケティングキャンペーンに対する社内ガバナンスが欠如しており、その結果、コンシューマーのエクスペリエンスはつながりを持たないものになっています。
その一方で、つながりのあるコンシューマーは、素晴らしい関係とブランドエクスペリエンスを期待しています。彼らは、メールの件名に自分の名前が含まれていたり、ソーシャルメディアフィードにカスタマイズされたオファーが表示されることに慣れており、このような単純なパーソナライズを超えるブランドを受け入れます。
優れたエクスペリエンスの提供を妨げる障害
まとめると、今日ほとんどのブランドは、パーソナライズされたエクスペリエンスをコンシューマーに提供する態勢が整っていません。コンシューマーエクスペリエンスを困難にする主要な要因には、次の 3 つがあります。
- チャネルがつながっていないせいで、コンシューマーのエンゲージメントがつながりのないものになります。ブランドは、オンライン/オフラインのチャネル間およびインバウンド/アウトバウンドのチャネル間のエクスペリエンスをつなげることができません。
- エクスペリエンスに一貫性がないせいで、マーケティング担当者は顧客がどこにいても価値を真に提供することができません。
- 内部でサイロ化しているせいで、チームはデータに簡単にアクセスしたり、顧客のニーズを理解したり、価値を提供するための総合的な計画を立てたりすることができません。
顧客に真に価値を提供するには、ブランドはキャンペーン中心のエンゲージメントから顧客中心のエンゲージメントへと文化的変革を遂げる必要があります。そのためには、コンシューマーの行動を把握するだけでははなく、変化するコンシューマーのニーズに迅速に対応できる俊敏なプロセスとツールが必要です。
そこで役に立つのが、リアルタイムインタラクション管理 (RTIM) です。この後の 2 つの単元では、リアルタイムインタラクション管理の定義、RTIM ツールに求める機能、コンシューマーエンゲージメント戦略の実行手順について説明します。
