コンシューマーエクスペリエンスの最適化の開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• リアルタイムインタラクション管理 (RTIM) の利点を説明する。
• RTIM でカスタマージャーニーがどのように改善されるのかを説明する。
• Marketing Cloud Personalization の機能を挙げる。

リアルタイムインタラクション管理 (RTIM) とは?

リアルタイムインタラクション管理を定義する前に、「コンシューマーエクスペリエンス」とは何かを説明する必要があります。コンシューマー (消費者) とブランドの間で行われる、マーケティング、サービス、営業、商品に関するインタラクションをすべてまとめてコンシューマーエクスペリエンスと呼んでいます。

リアルタイムインタラクション管理 (RTIM) は、コンシューマーインサイトをリアルタイムで捕捉し、それを使用してブランドとのすべてのやりとりを完全にパーソナライズする機能のことで、これらはすべて瞬時に行われます。RTIM は、マーケターがコンシューマーエクスペリエンスを次のレベルまで高めるために不可欠なツールです。 

重要である理由

RTIM は高度なパーソナライズを可能にします。マーケターは RTIM を使用して、シームレスでつながりのあるコンシューマーエクスペリエンスを提供できるよう、所有するチャネル全体のインタラクションを調整することができます。行動を起こす可能性が最も高い瞬間に、次善アクションまたはオファーがコンシューマーに表示されます。

リアルタイムインタラクション管理のコア機能を詳しく見てみましょう。 

コンシューマーエクスペリエンスをパーソナライズする

RTIM を使用してコンシューマーエクスペリエンスをパーソナライズする 5 つの方法を確認してみましょう。 

レコグニション

コンシューマープロファイルを構成するのは、もはやデモグラフィックデータや地理的データのみではありません。RTIM はオフラインとオンラインのすべてのタッチポイントでコンシューマーを識別し、行動データと呼ばれる、真の行動や願望を表すデータを収集します。さらに RTIM は、すべてのインタラクションで既知のコンシューマーと未知のコンシューマーの両方を追跡します。

コンテキスト

コンシューマーデータプロファイルは、検索履歴や購入履歴のみに関するものだけでは十分ではありません。それでは、個人の一面のみを見ているにすぎません。RTIM では、複数のチャネルにわたって、すべての活動を捕捉し、コンシューマーの行動について関連性の高いインサイトをリアルタイムで提供します。

次善アクション

コンシューマーの包括的なデータプロファイルを使用して、次善アクション、行動喚起 (CTA)、またはコンテンツを推奨できるようになりました。RTIM では、コンシューマーのエンゲージメントを促進するオファー、コンテンツ、またはメッセージを判断できます。

オーケストレーション

コンシューマーは皆それぞれ異なっているため、各個人に適切なメッセージをチャネルで配信する必要があります。RTIM では、すべてのコンシューマーに対し、適切なタイミングで適切なタッチポイントに次善アクションが配信されるように調整できます。

最適化

コンシューマーの行動とトレンドは変化し、マーケティング戦略は絶えず進化しています。RTIM では、コンシューマーのインタラクションからだけではなく、戦略的計画からも、最善の結果をもたらすインサイトを提供できます。

Marketing Cloud Personalization の紹介

メモ: Interaction Studio (旧 Evergage) は、Marketing Cloud Personalization という名称に変更されました。この新しい名称は、Salesforce Marketing Cloud Engagement におけるイノベーションという Salesforce の使命やビジョンを反映しています。名称の変更は段階的に進めていますが、置換が完了するまではさまざまな場所で以前の名称が表示される場合があります。

ブランドの RTIM ソリューションを検討する準備はできていますか? ビジネス全体に影響を与える Marketing Cloud Personalization を見てみましょう。

• キャンペーン、パーソナライズされたコンテンツ、次善アクション、次善オファーで、コンバージョンを増加させる。
• ライフサイクルのインサイトと最適化で、顧客をオンボードする。
• セルフサービス式のカスタマーケアで、最初の通話での解決を増やし、平均通話処理時間を短縮する。
• 更新、関連性の高いタイムリーなキャンペーン、対象を絞った次善オファーで、より多くの顧客をつなぎ止める。
• ロイヤルティプログラム、カスタマーエクスペリエンスの向上、プロアクティブなカスタマーサービスで、ブランド支持者を創出する。
• クロスセルやアップセルを行う新しいツールで、生涯価値を高める。

すべてのチャネルでコンテキスト主導エンゲージメントの大規模な提供

真の 1 対 1 のパーソナライズの基盤は、リアルタイムデータです。ブランドとやり取りするために各コンシューマーが使用できるタッチポイントの数を考えてみてください。マーケターは、データの収集と整理を行うためだけではなく、その情報からコンシューマーの思惑を理解する堅牢なソリューションが必要です。

Marketing Cloud Personalization を使用すれば、完全でアクション可能なリアルタイムのインタラクションデータにアクセスできます。所有するチャネルから収集したインサイトをエンゲージメントプロファイルに保存してアクティブ化し、ブランドや商品とのあらゆるインタラクションを通じて、パーソナライズされたコンシューマーリレーションを強化します。リアルタイムデータを他の供給元から収集したデータと組み合わせると、各コンシューマーを個人として認識し、またそのように扱うことができます。

リソース

• Trailhead モジュール: Marketing Cloud Personalization Basics (Marketing Cloud Personalization の基本)
• Salesforce ヘルプ: Marketing Cloud Personalization (旧称 Interaction Studio)