AppExchange のコンサルティングパートナーについて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• AppExchange にリストされるコンサルティングパートナーについて説明する。
• Salesforce パートナー Navigator プログラムについて説明する。
• Salesforce パートナー Navigator の各レベルを識別する。

スーパーヒーローシステム管理者、再び

「AppExchange の基本」モジュールは、あなたが AppExchange のスーパーヒーローになるストーリーで読者を楽しませています。Ursa Major Solar のシステム管理者であるあなたは、AppExchange に触れ、ミッションクリティカルなソリューションを見つけ、インストールする方法を学習しました。最終的には Sales Cloud のユーザー定着率を高め、成功を収めました。  

Ursa Major Solar に入社して 3 年が経ち、Salesforce システム管理者としてのキャリアは入社当初よりずっと輝かしいものになっています。次々と重要なプロジェクトでチャレンジしながら、高い評価を得てきました。 

最新のチャレンジは Service Cloud 実装プロジェクトです。Ursa Major の CEO である Sita から、リソースニーズを含むプロジェクト計画の概要を準備するように個人的に依頼されました。Sita はプロジェクトを次の会計四半期末までに終わらせたいと考えています。 

どう見ても深刻な問題があります。Ursa Major には Sita の期日までにプロジェクトを完了できるだけの要員がいません。 

そこで今日、あなたは再び新しいスーパーヒーロースキルを身に付けることになります。このモジュールでは、Ursa Major の Service Cloud 実装をサポートできるコンサルティングパートナーを AppExchange で見つける方法を学習します。

AppExchange のコンサルティングパートナーとは?

検索を始める前に、AppExchange のコンサルティングパートナーとはどのようなものか、認識合わせをしておきましょう。

AppExchange のコンサルティングパートナーとは: 

• 対象となる業界において、お客様と協力して卓越したソリューションを選定、実装、サポートする、信頼できる Salesforce パートナーです。
• スーパーヒーローでもあります!

AppExchange には 1,700 社以上のコンサルティング会社がリストされています。どの会社も熱意をもってお客様のビジネス上の課題の解決に取り組んでいます。

コンサルティングパートナーのサポートとは?

12 以上の Salesforce 製品分野、10 以上の業種、2 つのサービスを専門とするコンサルティングパートナーのリスティングがあります。この数から、多彩な選択肢があることがすぐにわかります。つまり、お客様がほぼどのような課題で手助けを必要としていても、それをサポートできるコンサルティングパートナーがいるということです。コンサルティングパートナーから得られるプロジェクトサポートについて検討する際の参考となる例をいくつか挙げます。

クラウド実装: コンサルティングパートナーは Sales Cloud や Service Cloud などの Salesforce 製品を実装します。そのため、お客様は顧客エンゲージメントや顧客維持の向上を図ることができます。

管理サービス: コンサルティングパートナーはお客様の会社にシステム管理、分析、サポートなどのプロフェッショナルサービスを提供します。こうしたサービスは、柔軟な定期的に更新可能な契約で提供されます。

製品開発のアウトソーシング: コンサルティングパートナーはお客様のアプリに関するアイデアを実現します。設計や作成から、マーケティング、販売に至るまでアプリ開発ライフサイクル全体を通してパートナーとしてお客様の会社と連携します。

詳細は、「The ABCs of Consultants (コンサルティングパートナーの ABC)」を参照してください。

コンサルティングパートナーのスキルとは?

スーパーヒーローになるのに、放射性の蜘蛛に噛まれたり、遠い惑星の生まれであったりする必要はありません。Ursa Major Solar で、あなたは AppExchange の操作とソリューションのインストール方法を学んでスーパーヒーローになりました。コンサルティングパートナーは、Salesforce 製品や業界の認定資格を獲得し、プロジェクトを成功裏に完了したことでスーパーヒーローになります。

しかも、コンサルティングパートナーの超能力は測定可能です。使用する評価指標は、Salesforce 製品の認定資格保持数や完了したプロジェクト数、顧客満足度スコアです。認定資格保持数は、コンサルティング会社内での製品知識の深さと広さを示します。完了したプロジェクト数から、コンサルティング会社の実施能力がわかります。  満足度スコアは、会社の顧客がどの程度満足しているかを示します。

Salesforce では、こうした評価指標を Navigator の一部として表にまとめています。コンサルティングパートナーが認定資格を獲得し、所属する会社がプロジェクトを成功裏に完了すると、その会社は Navigator レベル指定の対象となります。会社はその後、Level I Specialist から Level II Specialist、最終的に Expert へと上位レベルに進んでいきます。

Navigator レベル	コンサルティング会社の専門知識
Level I Specialist	製品、業種、サービスに関してカスタマーサクセスを実現する知識があります。特定の製品、業種、サービスに関して次のことを意味します。 1 つ以上の認定資格を獲得している。 過去 2 年間に 3 件のプロジェクトを完了している。 それらのプロジェクトで平均顧客満足度 (CSAT) スコア 4.2 以上を獲得している。
Level II Specialist	製品、業種、サービスに関して複雑なプロジェクトを実施し、かつ高水準のカスタマーサクセスを維持するための知識と経験があります。特定の製品、業種、サービスに関して次のことを意味します。 5 つの認定資格を獲得している。(製品のみ)。 過去 2 年間に 10 件のプロジェクトを完了している。 それらのプロジェクトで平均 CSAT スコア 4.4 以上を獲得している。
Expert	製品または業界におけるオピニオンリーダーです。大規模できわめて複雑なプロジェクトに対応し、非常に高水準のカスタマーサクセスを実現する能力があります。これは特定の製品または業界に関して次のことを意味します。 関連する Level II の特化を 75% 達成している。

会社が Navigator ジャーニーのどこに位置するかを簡単に見つけることができます。このモジュールで後ほど AppExchange のコンサルティングパートナーリスティングを見るときに、会社の Navigator 達成度の詳細を確認します。これには、会社の現在の製品、業種、サービスの特化と Navigator レベルが含まれます。Salesforce の実装に最適なコンサルティングパートナーを見つけられるように、この情報は公開され、週に 1 回更新されます。

これで AppExchange のコンサルティングパートナーがどのような存在で、どのようにお客様をサポートし、その専門知識がどう数値化されるかがわかりました。最適なコンサルティングパートナーを見つけるための戦略を立てる準備ができました。 

まず戦略を立てる

スーパーヒーローになったとき、あなたは前もって少し戦略を立てておくと、ユーザーが満足する AppExchange ソリューションを見つける際に大いに役立つことを学びました。コンサルティングパートナーを探すときも同じことが言えます。コンサルティングパートナーを見つけるための AppExchange 戦略を立てるときには、次の点を自問します。

• ステークホルダーのニーズ — コンサルティングパートナーに対処してほしいビジネス上の課題は何か? ステークホルダーとミーティングを行い、そのニーズや期待事項を理解しておく必要があります。
• 専門分野 — プロジェクトの成功に不可欠なスキルセットは何か? Salesforce 製品に関するサポートが必要なのか? 業界固有の問題を解決しようとしているのか? 専門知識のうち、絶対に必要なタイプと、あれば便利なタイプを見極めます。
• タイムライン — その会社にいつ開始してほしいか、プロジェクト完了のタイムラインをどうするか? その会社が必要なときに対応できるかどうかを確認します。
• 会社の規模 — どの程度の規模の会社に協力して欲しいか? Salesforce の条件では、小規模なコンサルティング会社は認定エキスパート数が 1 ～ 10 名、中規模は 11 ～ 100 名、大規模は 101 名以上となります。
• 所在地 — 望ましい会社の所在地はどこか? 地域の会社といつも同じ場所で一緒に作業したいか? 世界中に分散したオフィスのサポートが必要か?

Ursa Major の要件の観点からこうした質問に答えると、AppExchange 戦略ができます。

条件	要件
関係者のニーズ	優れたカスタマーサービスを提供する。 顧客の問題をより迅速に解決する。 顧客満足度を高める。
専門分野	Salesforce Platform Service Cloud コールセンターインテグレーション
タイムライン	Service Cloud の実装を次の会計四半期末までに完了する。
コンサルティング会社の規模	小規模、中規模、大規模のいずれか? 中規模を希望する。 小規模企業は必要な専門知識を提供できない場合もある。 大規模企業はより長期のプロジェクトを希望することが多い。
場所	地域の会社にする。 Ursa Major Solar は米国南西部を本拠地としている。 近くにオフィスのあるコンサルティング会社を希望する。

いよいよ Service Cloud プロジェクトのコンサルティングパートナー探しを始めます。AppExchange に移動して戦略をコンサルティングパートナー検索に適用しましょう。

リソース

• サイト: AppExchange のコンサルティングパートナー
• ブログ投稿: The ABCs of Consultants (コンサルティングパートナーの ABC)
• ブログ投稿: What Is the Salesforce Partner Navigator Program? (Salesforce パートナー Navigator プログラムとは?)
• AppExchange: Find Your Consulting Partner Match with Salesforce Navigator (Salesforce Navigator でぴったりのコンサルティングパートナーを見つける)