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コミュニティの種別およびテンプレートの選択

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • パートナーと顧客と従業員のコミュニティの主な使用事例を挙げる。
  • カスタマーサービステンプレートと Salesforce タブ + Visualforce テンプレートの違いを説明する。
  • カスタマーサービステンプレートの要点を特定する。

コミュニティからどのようなビジネス上のメリットが得られるかの判断

フレームワークとライセンスについて理解したところで、少し趣向を変えて自社に最適と思われるコミュニティの使用事例に目を向けてみましょう。Community Cloud にはさまざまな用途がありますが、ここでは次の 3 つの使用事例に注目します。
  • 顧客とつながる
  • パートナーと協力して売上を伸ばす
  • 従業員とやりとりする

使用事例を検討するときは、物事の両面、つまり社内と社外の両方を念頭に置き、コミュニティメンバーと社内の人物のやりとりを想定します。

ではここで、想像上の使用事例の 3 人の登場人物を紹介します。

Regina

Regina はひどい足底筋膜炎を克服し、再び走ることを決心したマラソンランナーです(頑張れ!)。今までの靴が古くなったため、新しいものを探しています。Cloud Kicks の商品を購入する前に、他のアスリートや顧客の感想を聞いてみたいと思っています。Regina が、コミュニティを活用して実現したいことは次のとおりです。
  • 足の回内運動に関する記事や動画の入手
  • 靴のアーチと幅について担当者と Live Chat
  • 希望する靴を購入する eCommerce サイトの確認
  • 靴を購入後の受注処理と発送の詳細確認
  • 購入した靴が気に入らなかった場合のカスタマーサービスの連絡先の確認
  • 足底筋膜炎を患っている他のランナーと交流してアドバイスを受ける
Cloud Kicks が、Regina とコミュニティのやりとりから得たいものは次のとおりです。
  • 新しい靴の購入者
  • 特に足底筋膜炎に最も適した靴としての商品およびメッセージに関するフィードバック
  • 費用のかかるカスタマーサービスへの電話の回避

Katie

Katie は Cloud Kicks の営業担当 VP で、チャネル営業の拡大に取り組んでいます。パートナーの営業チームに期待することは、商品に精通し、変更が生じた場合も常に最新情報を把握しておくことです。Katie が、コミュニティを活用して実現したいことは次のとおりです。
  • 商品およびマーケティング資料の常時更新
  • パートナーの営業チームの迅速な研修
  • 共同マーケティングキャンペーン
  • リードおよび商談の追跡
  • ダッシュボードを使用したパートナーのセールスパフォーマンスの分析
委託された営業パートナーが、コミュニティのやりとりから得たいことは次のとおりです。
  • 取引の開始および商談の成立
  • Cloud Kicks のマーケティング担当者からの最新のマーケティング資料の取得
  • 在庫管理
  • 絶えず進化する市場における営業戦略について話し合う前向きな姿勢

Michael

そして最後は、Cloud Kicks 商品を世界に売り出すやり手のマーケティング担当者、Michael です。Cloud Kicks のマーケティングの花形である Michael は、従業員コミュニティを使用して社内のニュースをフォローし、職域を超えたチームによる多部門コラボレーションで新しい商品ラインの開発に取り組んでいます。Michael が、コミュニティを活用して実現したいことは次のとおりです。

  • 世界各地に分散するチームメイトと結束する仕事環境
  • 研究、開発、製造分野の担当者とのコラボレーション
  • トレーニング資料の入手
  • 健康保険や納税書類など、雇用に関する一般的な質問への回答
Cloud Kicks が、Michael とコミュニティのやりとりから得たいものは次のとおりです。
  • 簡単に回答できる質問を人事部門にエスカレートする回数の軽減
  • 従業員の満足感の上昇
  • 新規従業員の研修期間の短縮
  • 仕事上の問題を相談する安全な場

Erica は、Regina、Katie、Michael のニーズを満たすコミュニティの設定に精力的に取り組んでいます。Erica が目指す短期目標は以下のとおりです。

ユーザ Cloud Kicks の目標 総計値 アクション
Regina 費用のかかるカスタマーサービスへの電話を回避する。 コールデフレクションを測定する。 コミュニティでの検索頻度が高い用語に基づいて記事を作成する。
Katie 各パートナー再販業者に、各自の連絡先を記載した FAQ を投稿し、Cloud Kicks との提携関係を説明するよう依頼する。 各パートナーの FAQ を点検し、一般公開されていることを確認する。 各社の担当者がドラフトおよび最終的な FAQ を定めた期限までに承認するようにする。
Michael マーケティング活動がイノベーションや商品ロードマップに即していることを確認する。 新たに改良された全商品および次会計年度向けの未発売の靴を追跡する。 新しい商品ラインに取り組むすべてのチームとエンゲージし、マーケティング予算が適切に配分されていることを確認する。

早い時期から目標達成を追跡すれば、コミュニティを正しい軌道にのせて進めることができます。

コードを記述するか否か

これでコミュニティを構築する準備が整い、目的とする使用事例もわかりました。実際の構築方法には 2 ~ 3 の選択肢があります。

では、Regina の使用事例を見てみましょう。Erica が構想しているコミュニティのビジネス要件を考えると、構築方法の選択肢は Salesforce タブ + Visualforce かカスタマーサービステンプレートのどちらかに絞られます。この 2 つはどう違うのでしょうか?

  • Salesforce タブ + Visualforce テンプレートでは、従来の Salesforce ユーザインターフェースを使用します (ただし、Visualforce ページと開発者リソースを使用して変更した場合を除きます)。
  • カスタマーサービスのように事前設定されたテンプレートでは、UI、テーマ、スタイル設定などコミュニティビルダーに組み込まれた応答性の高い豊富なオプションを使用してコミュニティを作成できます。

Erica は何でもリストにする性格のため、この 2 つのオプションを比較する簡単な表を作成しました。

表 1. Salesforce タブと Visualforce
プラス面 マイナス面
テーマのいくつかの標準オプションをタブに使用できる。 Visualforce は高度なカスタマイズに適しているが、コードの記述能力が求められる。
営業、サービス、マーケティング、プラットフォームの機能がすべてサポートされている。 Lightning Platform のある程度の知識を要する。
Lightning Platform の機能をほとんど利用できる。

この表を見て Erica はカスタマーサービステンプレートを使用することにします。

この事前設定されたテンプレートを使用してコミュニティを構築するということは、コミュニティビルダーのユーザインターフェースを使用することを意味します。

表 2. カスタマーサービス
プラス面 マイナス面
中核的な機能 (Chatter、オブジェクト、レポート、ダッシュボード) のコンポーネントが事前構築されている。 機能の中に事前構築されたコンポーネントがないものがある。
コミュニティビルダーの UI はドラッグアンドドロップ式のため、コードを記述しない人に適している。
ページのバリエーションおよびテーマ
ページ固有のアクセス
検索エンジン最適化
応答性の高い設計

カスタマーサービステンプレートの利点

Erica の場合、構築を手伝ってもらえそうな開発者が大勢いるわけではありません。そこで、最小限の技術リソース、場合によっては Salesforce システム管理者の Linda のみの助けを借りて、最大限のカスタマイズを行いたいと考えています。2 つのオプションの長所と短所を比較検討してカスタマーサービステンプレートを選択しましたが、悪くありません。カスタマーサービステンプレートを使用する場合は、カスタマイズの多数のオプションをコードではなくクリックで設定できます。

以下は、Erica の決め手となったカスタマーサービステンプレートの要素です。

  • コミュニティビルダーを使用したポイント & クリック式のカスタマイズ
  • コラボレーション
  • オートコンプリート検索
  • ナレッジおよびケースの作成を使用したケースの自己解決
  • Salesforce レコードの共有 (もちろん、あらゆるセキュリティチェックを実行)
  • おすすめ
  • プロファイルベースのアクセス
  • トピックおよびトピックメール通知
  • ゲーミフィケーション
  • 有害な人物やプログラムを除外するルール
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