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コミュニティのロールアウトの計画

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • コミュニティのロールアウトのフェーズを挙げる。
  • コミュニティマネージャの重要性を認識する。
  • コミュニティの実装を計画する。

段階的な進化

オンラインコミュニティは、最初から本格的に機能する完璧な状態で存在するわけではありません。特定の人々が特定の手順を踏んで発展させていきます。

コミュニティに関するあらゆることと同様に、コミュニティの実装もその大半は各自の使用事例に左右されます。けれども、ここで、完璧なコミュニティが構築された場合にどのようなことができるのかを示すことができます。

コミュニティのロールアウトのフレームワークは、4 つのフェーズからなる循環プロセスと考えられます。設定、管理、エンゲージ、測定という 4 つのフェーズのそれぞれで、企業と顧客がやりとりをします。どのフェーズでも、さまざまな当事者がコミュニティの成長および発展に向けてその役割を果たします。

コミュニティのフレームワークのスクリーンショット

では、最初の 2 つのフェーズを見てみましょう。設定フェーズでは、使用事例を特定し、コミュニティの目的を定義します。このフェーズでは次のことを行います。

  • コミュニティのミッションステートメントを明文化する。
  • メンバーのジャーニーを作成する。
  • エグゼクティブエンゲージメントを計画する。

管理フェーズでは、コミュニティを推進すること、および成長に向けた各フェーズに意識向上計画を設けることを中心に取り組みます。管理フェーズには次の活動があります。

  • 推進計画を作成する。推進活動では一般に、動画、ソーシャルメディア、メール、Web サイトの更新などを利用します。
  • コミュニティのリソースを準備する。
  • ハイハイから始まり (立ち上げ)、歩き出し (エンゲージ)、そして走り出す (価値の向上) というプロセスに従います。

エンゲージメントフェーズと測定フェーズについてはモジュールの後半で説明します。まずは、コミュニティで最も重要な人物となるコミュニティ管理者とコミュニティマネージャの 2 人をご紹介します。

コミュニティマネージャの重要性

発展するコミュニティを構築する最も確実な方法の 1 つが、健全なコミュニティになるように管理や世話をする人々を任命することです。コミュニティを設定して管理する人を管理者といいます。コミュニティに養分や水分を与える人をコミュニティマネージャといいます。

Cloud Kicks の Salesforce システム管理者である Linda は、Cloud Kicks のすべてのコミュニティの優れた管理者でもあります。Linda も重要な役割を果たしますが、このモジュールではコミュニティマネージャの Erica に焦点を当てます。テニスシューズをオーダーメードする Cloud Kicks は大企業ではないため、Erica はさまざまな役割をこなしています。目下の最大の使命は、コミュニティを活性化することです。実際のところ、この役割はただ Facebook に投稿したり、ツイートしたりしていればよいというものではありません。

Erica は情報通で人脈もあり、Cloud Kicks の顧客ベースにも通じています。顧客が Cloud Kicks の靴を気に入ってくれることが嬉しく、顧客が満足すればリピーターになることも知っています。彼女が熱望していることは、コミュニティのメンバーに Cloud Kicks の商品について語ってもらい、ブランドの推進者になってもらうことです。

楽しそうにコンピュータを使っている女性

Erica はソーシャルツールや分析ツールを駆使して、業界の最新動向を把握し、利用者の傾向を判断しています。Cloud Kicks で Salesforce を使ってきたため、Salesforce プラットフォームでコミュニティを構築するための一定のツールも使い慣れてきます。また、Linda と協力して、新しいコミュニティに高度なカスタマイズを行う方法も心得ています。

設定および管理フェーズ

設定フェーズで Erica は、各人の期待とそうした期待に答える最善の方法を理解するために、社内のさまざまな人と話し合います。Cloud Kicks のカスタマーコミュニティの主な目標が、コストの削減、顧客のエンゲージメント、ブランドロイヤリティの向上であることは認識しています。

そこで、マーケティング部門と協力して、ブランドアセットの収集に取り掛かります。これまでに収集したアセットは以下のとおりです。

  • 高解像度のロゴ
  • Cloud Kicks のロゴの色と関連性があるカラースキーム
  • 指定フォント
  • すべてのコミュニティ関連のコミュニケーション用メールテンプレート (マーケティング部門で承認済み!)このテンプレートには、歓迎メールや送別メッセージ、コミュニティと交流するためのお知らせが含まれます。
  • 有名人が Cloud Kicks の靴を履いているところを映したメディアへのリンク
Erica また、このコミニティでどのような目標を目指すべきかを把握するために、Cloud Kicks の営業、サービス、マーケティングの各部門とミーティングを行いました。
  • マーケティング: 新商品を発表する、プロモーションや割引について知らせる
  • サービス: 顧客の苦情を聞く、顧客のケースに引き受ける
  • 営業: 地域別の市場動向を追跡してセールス戦略を立てる

続いて Erica とそのチームは、コミュニティのメンバーシップとアクセス権を必要とする人々を特定します。

  • Cloud Kicks のお得意様と見込み客
  • Cloud Kicks の営業、サービス、マーケティングの各部門の現在の従業員

最後に、アクセスオプションについて話し合い、次のとおり取り決めます。

  • Cloud Kicks の従業員ログインを使用してアクセスする
  • コミュニティの一定の公開部分はログインなしでアクセスできる
  • セルフ登録すればすぐにアクセスできる