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コミュニティメンバーのエンゲージメントの最大化

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 評価機能を設定する。
  • 統合されたデータを使用してコミュニティの成功を測定する。
  • コミュニティのエチケットルールを確立する。

コミュニティメンバーへの報奨

4 つのフェーズからなるコミュニティのプロセスを覚えていますか? 記憶を呼び起こしてください。設定、管理、エンゲージ、測定の 4 つのフェーズは、強固なコミュニティを築く基盤です。参考のために、もう一度同じ図を示します。

コミュニティのフレームワーク

ここでは、コミュニティにエンゲージする状況に視点を移します。まず、最も重要な点は、コミュニティおよび会社にとってエンゲージメントが何を意味するかを、各コミュニティマネージャが定義することです。ユーザをエンゲージさせ、コミュニティの目標を達成しているかどうかを測定するにはどうすればよいでしょうか? 目指している短期および長期目標はどのようなものですか?

会社にとってエンゲージメントが何を意味するかを理解することが重要な理由は、エンゲージメントが活発なメンバーを評価する目安になるためです。活発なユーザとはどのようなユーザでしょうか? 活発なコミュニティメンバーは、ファンや推進者から助っ人、エキスパート、そして社交家までさまざまです。

Erica の第一の目標は、ディスカッションに度々参加する活発なコミュニティメンバーを認識するレコグニションプログラムを設定することです。カスタマーサービステンプレートで、[評価] を有効にして、コミュニティにポイントやランキング表の順位を表示できるようにします。Erica は [設定] で次の手順を実行しています。
  1. エクスペリエンスワークスペースを開きます。
  2. [管理] | [詳細] を選択します。
  3. [評価レベルの設定と表示を有効にする] を選択し、[保存] をクリックします。
  4. [評価] | [評価レベル] を選択します。ここから次の手順を実行できます。
    • 各レベルに名前を付けます (「初級」、「中級」、「エキスパート」など)。名前を割り当てない場合は、デフォルトが使用されます (「レベル 1」、「レベル 2」、「レベル 3」など)。
    • レベルのポイント範囲を編集します。
    • レベルを追加する場合は、レベルのリストの下にある [レベルを追加] をクリックします。
  5. 変更内容を適用するには、[保存] をクリックします。

他にも大切な寄稿者を認識する方法として、ホームページに感謝の意を示すことや、貢献を称賛することなどがあります。メンバーは質問に回答したり、他のユーザを助けることでモチベーションが維持されます。こうしたメンバーにとっての真のレコグニションは、コミュニティ MVP になることです。

コミュニティマネージャのプレイブック

Let’s say that Regina (remember our recovering marathon runner?) introduces her brother Andre to the brand.Cloud Kicks には顧客向けに運営されているコミュニティがあり、Andre はこのサイトをあちこち見て回ります。

そしてすぐに、プロファイルを作成すれば質問を投稿できることに気が付きます。特に、メンバーが広範なトピックについて次々と情報を交換している点が気に入ります。彼のような新参者が会社や商品について知るためのページも存在します。

Andre は知らず知らずのうちに Erica の採用およびエンゲージメント戦略に従っています。Erica はエンゲージメント戦略を練るときに次の点を検討しました。

  • コミュニティに初めて参加するメンバーにどのようなことをしてもらう必要があるか (3 ~ 5 つ)?
  • メンバーの貢献のうち、コミュニティにとっても最も重要なものはどのようなものか?
  • コミュニティで消費されるコンテンツの主なソースは何か? そのソースは会社が生成したものか (マーケティング資料、FAQ、ハウツーなど)、それともユーザが生成したものか (回答、記事、マルチメディア)?
  • コミュニティの基盤のうち、今後 12 か月間に達成が見込まれるものはどれか?

Erica は Cloud Kicks のカスタマーコミュニティに、研修プロセス、コミュニティルールなどの一般情報をユーザに説明するページを作成しています。Andre はプロファイルの作成時に、Cloud Kicks のお気に入りの靴の種類、好きなスポーツ、お気に入りの旅先、自分自身に関する面白い事柄 (1 つ) を質問されます。コミュニティには Cloud Kicks の商品についてメンバーが質問をしたりレビューを投稿したりする場があり、コミュニティではこうした貴重なインプットを重視して、フィードバックとして利用します。

コミュニティの成長はどうでしょうか? Erica は基本的な目標を心に決めています。

短期目標は、投稿されたすべての質問に 4 時間以内に応答することと、新規顧客向けの FAQ をまとめることです。慎重に計画を立て、300 人の新規メンバーの収集と、顧客が会社にどのようなことを求めているかを尋ねる重要な投票の実施に取り組むことにします。

また、評価を使用した、コミュニティに参加するユーザへの報奨も検討しています。この評価機能はすでに設定しています。

Cloud Kick のマーケティングの花形である Michael は、意欲的な投稿やフィードバックの投票で抜きん出ています。少なくとも週に 1 回投稿するほど活発で、Erica が設定した基準を満たしているため、Michael に「影響力のある最上位寄稿者」の地位を授与します。反対に、Andre は開始時から底辺で、評価レベルもパッとしません。

将来的に Erica と Michael が協力して、コミュニティの評価をコミュニティメンバーの具体的な報奨に変換することが考えられます。特典には、靴の値引からマラソンの参加料までいろいろ考えられます。こうした特典をコミュニティ MVP への報奨にすれば、MVP メンバーが達成感を抱くと同時に、他のメンバーのやる気をそそる可能性があります。

つまり、Cloud Kicks のコミュニティジャーニーは、ハイハイする (立ち上げ) フェーズから、歩く (エンゲージ) フェース、そして走る (価値の向上) フェースへと進展していきます。

ハイハイ、歩行、走行フェーズからなるコミュニティジャーニー

コミュニティのエチケット

「好印象を与えること。」新学年の初日から親戚との食事会まで、人々の集まりで気を付けるよう教えられてきた鉄則です。顧客に対して会社のイメージやブランドを堅持するうえでコミュニティのエチケットは大切です。

エチケットは、コミュニティの利用者が誰かによって異なります。コミュニティは会社とパートナー間のものですか? それとも、見込み客と会社間のものですか? パートナーに語りかける場合はプロフェッショナルで率直な口調になるのに対し、顧客に対応する場合は協力的で親身な口調になります。

以下に、コミュニティのエチケットの一般的なガイドラインを示します。これらのルールと、コミュニティに設定したモデレーションルールにより、アイデアが活発に交換される安全な場になります。

実践すること やってはいけないこと
  • 投稿を明快で適切なものにする。
  • 質問する人または回答する人として参加する。
  • 投稿内容が商品や会社から逸れないようにする。
  • 投稿が誰の目に触れる可能性があるかを考える。
  • 礼儀をわきまえ、敬意を払う。
  • 長々とした投稿を書く。
  • コミュニティ内に機密情報を投稿する。
  • ビジネスに関係のない個人的なメッセージを投稿する。

ユーザの行動に対するルールをまとめ、ユーザと共有することを検討します。コミュニティではルールが大いに役立ち、行動規範を示すことができます。適切なエチケットを心得て、会社の印象を高めましょう!

結論

すべて終了したところで、Erica は背もたれのある快適なコミュニティマネージャの椅子でくつろいでいます。コミュニティの継続的な成長と、Cloud Kicks の拡大に併せて、Erica はその時点の状況に合わせて目標を見直し更新します。Erica は焦点は、コミュニティが常にブランドに即応するように、目的を経常的に定義できるようになることです。やがてコミュニティが成長し、ところどころ定期的にメンテナンスするだけで事足りるようになるでしょう。どれほどのスピードで成長するか楽しみです!