進行状況の追跡を始めよう
Trailhead のホーム
Trailhead のホーム

顧客との交流

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • カスタマーコミュニティの一般的な使用事例について説明する。
  • カスタマーコミュニティの測定可能な目標を定義する。
  • カスタマーサービスを改善するために使用できる Service Cloud 機能を定義する。

Community Cloud を使用した顧客との交流

あなたはカスタマーコミュニティの作成に興味があります。なぜでしょうか? 次のことが可能だからです。

  • 顧客同士がそれぞれの経験や専門知識を共有する
  • 顧客が自分のデータ (アカウント、サービスチケット、請求書など) にアクセスする
  • 顧客の購入の意思決定をサポートする
  • 顧客があなたの会社や製品に関する情報を 1 か所で検索できる

コミュニティ経由のカスタマーサポートの例をいくつか見てみましょう。

Lira Financial はコロラド州ボールダー市を拠点とするソフトウェア会社です。Lira は個人および法人向けのクラウドベース財務会計ソフトウェアを作成しています。世界各地で約 25,000 件の顧客が Lira の製品を使用しています。

個人クライアントは予算作成、請求書の整理、納税申告に使用し、法人クライアントは消費税の計算、オンライン財務会計、給与管理などに使用しています。T 部門の責任者 Sarayu Jain は、社内および社外向けのデジタル環境をアップグレードしたいと考えています。その目標を満たすために、彼女は Saleforce と Community Cloud を選びました。Community Cloud を使用して、同社の Salesforce 組織に複数のコミュニティを作成し、個人および法人顧客に合わせて環境を調整することができます。

サービス部門の統括責任者である Jasper Hare は、会社の Web サイトに個人および法人の各クライアント用に独自の領域を作成したいと考えています。この領域で、各クライアントはアカウントの維持、ユーザフォーラムへの質問の投稿、ナレッジ記事の参照、また必要に応じてサポートにケースを登録できます。

Jasper は Sarayu、およびコミュニティマネージャの Alessandra Pesola と連携し、Lira のカスタマーコミュニティに特定の目標を設定します。3 人はブレインストーミングをしながら、顧客の種別によって目標が異なるため、2 つの個別のコミュニティが必要であることに気が付きます。幸い、Community Cloud を使用すれば、簡単にそれが実現できます。

Lira の個人クライアント向けカスタマーサポートコミュニティ Lira の法人クライアント向けカスタマーサポートコミュニティ
  • サポートケースの発生を抑えることを目的として、クライアント同士でのやりとりを可能にする
  • 顧客は必要に応じてケースをオンラインで作成できる
  • Lira の知識ベースを顧客に公開する
  • モバイルデバイスからアクセスできる
  • 顧客がアカウント情報にアクセスし、内容を簡単に更新できる
  • 顧客が注文を管理できる
  • 月間明細書を確認できる
  • 顧客は必要に応じてケースをオンラインで作成できる
  • Lira の知識ベースを顧客に公開する
  • モバイルデバイスからアクセスできる

Service Cloud 機能との統合

Salesforce Platform 上にコミュニティを構築することの最大の利点についてはすでに説明しました。プラットフォーム上にあるということは、さまざまな Salesforce 機能をコミュニティにシームレスに統合できるということです。

では、Lira Financial のカスタマーサービスを際立ったものにする Service Cloud 機能をいくつか見てみましょう。

まず、同社の Salesforce ナレッジ記事を内部組織外に簡単に公開できます。コミュニティビルダーで数回クリックするだけで、お客様は Lira 製品およびサポートに関する記事にアクセスできるようなります。お客様が必要とする情報が記事に含まれていない場合はどうしたらよいでしょうか? その場合は、(Chatter によるバックエンドで) 簡単に質問するか、コミュニティから直接ケースを申請できます。

コミュニティの Salesforce ナレッジ

コミュニティ内で申請されたケースはすべて Salesforce に表示されます。つまり、ケースの追跡とレポートが可能です。ではこのレポートはどう役に立つのでしょうか? 毎年、米国の納税申告期限の直前になると、控除額の計算に関するケースが著しく増加します。この増加を踏まえて、Lira の製品チームは、控除の計算方法と、その情報をどこに入力するのかを説明する動画を公開することにします。これにより、控除に関するケースの件数は減少します。

次に、Lira Financial は、コミュニティビルダーの埋め込みチャットコンポーネントを使用して、コミュニティにライブチャット機能を追加することにします。クライアントの Veronica Sigismondo が、問題が発生したときに、ヘルプを提供するポップアップをクリックします。Veronica は Lira のサポートエージェントである James McGuire とチャットを開始します。

James は、Veronica の情報を一目で確認できるサービスコンソールを使用しています。James は Veronica が 6 年来の法人顧客であり、その間に 3 回ケースを登録していることに気が付きます。どのケースも、彼女の特殊なニット帽の消費税の計算に関するものです。

James は Veronica のケースを迅速に解決します (彼女の会社は商品をオレゴン州に郵送する必要があり、オレゴン州には消費税がありません)。それと同時に、複雑なプロセスから推測作業を取り除く、Lira の新しい消費税ウィザードの購入を彼女に勧めます。Veronica は購入はしませんでしたが、検討している様子です。James は彼女の興味が実際の販売につながるかどうか、Lira の営業チームが近日中にフォローアップできるように、彼女のアカウントにメモを入力します。

コミュニティ投資収益率の測定

Lira が時間と資金を投資しようとしているコミュニティの価値を、Sarayu はどのように確認できるでしょうか? 彼女は Jasper と Alessandra とミーティングを行い、彼らがどのように成功を測定したいと考えているのかを確認することにします。顧客関係を管理する必要がある Jasper は、個人クライアントと法人クライアントの両方を満足させることに懸命です。

彼はコミュニティの実装前と実装後に収集される、次の数値に注目しています。

  • コミュニティのおかげで防止されたケース数
  • サポートエージェントが各ケースで費やした時間
  • 顧客満足度
  • ネットプロモータースコア (NPS)

これらの数値がすべて揃った時点で、Lira コミュニティチームは全体的なトレンドを調べることができます。サポートケースは減少しているか? サポートコストは削減されているか? 数か月後、Sarayu、Jasper、Alessandra は再度集まり、個人と法人の両方のカスタマーコミュニティが目覚ましい効果を上げていることを発見します。全員驚きはしませんが、喜んでいます。

コミュニティスコアカードのダッシュボード

Sarayu は 1 つのシステムでビジネスプロセスと外部顧客をつなげることができたことを喜んでいます。

Jasper はケースをクローズするコストが、オンラインでのやりとりで $55 (電話ケースの場合) から 50 セント未満に削減されたため、大喜びしています。

そして、Alessandra はグループのエンゲージメントレベルが着実に改善され、難しい質問で顧客がお互いに助け合っていることを喜んでいます。