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顧客との交流

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • セルフサービスポータルの一般的な使用事例について説明する。
  • セルフサービスポータルの測定可能な目標を定義する。

Community Cloud を使用した顧客との交流

あなたはカスタマーコミュニティの作成に興味があります。なぜでしょうか? サービスポータルでは次のことが可能だからです。

  • 顧客があなたの会社や製品に関する情報を 1 か所で検索する
  • 顧客が自分のデータ (アカウント、サービスチケット、請求書など) にアクセスする
  • 顧客同士がそれぞれの経験や専門知識を共有する

セルフサービスポータルの例を見てみましょう。

Lira はコロラド州ボールダーにあるソフトウェア会社で、個人および法人向けのクラウドベース財務会計ソフトウェアを作成しています。世界各地で約 25,000 件の顧客が Lira の製品を使用しています。

個人クライアントは予算作成、請求書の整理、納税申告に使用し、法人クライアントは消費税の計算、オンライン財務会計、給与管理などに使用しています。IT 部門の責任者 Sarayu Jain は、社内および社外向けのデジタル環境をアップグレードしたいと考えています。その目標を満たすために、彼女は Saleforce と Community Cloud を選びました。Community Cloud を使用して、Lira Financial の Salesforce 組織に複数のエクスペリエンスを作成し、個人および法人顧客に合わせてエクスペリエンスを調整することができます。

サービス部門の統括責任者である Jasper Hare は、個人および法人顧客のニーズに合わせた独自のサイトを作成したいと考えています。Lira のサイト内で、各顧客はアカウントの維持、ナレッジ記事の参照、また必要に応じてサポートにケースを登録できます。

Jasper は Sarayu、コミュニティマネージャの Alessandra Pesola と連携し、Lira のカスタマーエクスぺリンスに特定の目標を設定します。3 人はブレインストーミングをしながら、顧客の種別によって目標が異なるため、個人クライアントにはカスタマーコミュニティ、法人クライアントにはカスタマー取引先ポータルという 2 つのエクスペリエンスが必要であることに気が付きます。幸い、Community Cloud を使用すれば、簡単にそれが実現できます。

Lira の個人クライアント向けカスタマーサポートコミュニティ Lira の法人クライアント向けカスタマーサポートコミュニティ
  • サポートケースの発生を抑えることを目的として、クライアント同士でのやりとりを可能にする。
  • 顧客は必要に応じてケースをオンラインで作成できる。
  • カスタマーサービスまたはボットとチャットするライブチャットオプションを提供する。
  • Lira の知識ベースを顧客に公開する。
  • モバイルデバイスからアクセスする。
  • 顧客がアカウント情報にアクセスし、内容を簡単に更新できる。
  • 顧客が注文を管理できる。
  • 月間明細書を確認できる。
  • 顧客は必要に応じてケースをオンラインで作成できる。
  • Lira の知識ベースを顧客に公開する。
  • モバイルデバイスからアクセスする。

お客様のニーズに応じたカスタマイズ

Salesforce Platform 上にエクスペリエンスを構築することの最大の利点についてはすでに説明しました。Salesforce Platform 上にあるということは、さまざまな Salesforce 機能をエクスペリエンスにシームレスに統合できるということです。

では、Lira Financial のカスタマーサービスを向上させることができる Service Cloud 機能をいくつか見てみましょう。

まず、Lira の Salesforce ナレッジ記事を内部組織外に簡単に公開できます。エクスペリエンスビルダーで数回クリックするだけで、お客様は Lira 製品およびサポートに関する記事にアクセスできるようなります。お客様が必要とする情報が記事に含まれていない場合はどうしたらよいでしょうか? その場合は、簡単に質問またはコミュニティから直接ケースを登録できます。

コミュニティの Salesforce ナレッジ

Lira のセルフサービスコミュニティで登録されたケースはすべて Salesforce に表示されます。つまり、ケースの追跡とレポートが可能です。ではこのレポートはどう役に立つのでしょうか? 毎年、米国の納税申告期限の直前になると、控除額の計算に関するケースが著しく増加します。この増加を踏まえて、Lira の製品チームは、控除の計算方法と、その情報をどこに入力するのかを説明する動画を公開することにします。これにより、控除に関するケースの件数は減少します。

次に、Lira Financial は、エクスペリエンスビルダーのチャットコンポーネントを使用して、エクスペリエンスにライブチャット機能を追加することにします。クライアントの Veronica Sigismondo が、問題が発生したときに、ヘルプを提供するポップアップをクリックします。Veronica は Lira のサポートエージェントである James McGuire とチャットを開始します。

James は、Veronica の情報を一目で確認できるサービスコンソールを使用しています。James は Veronica が 6 年来の法人顧客であり、その間に 3 回ケースを登録していることに気が付きます。どのケースも、彼女の特殊なニット帽の消費税の計算に関するものです。

James は Veronica のケースを迅速に解決します (彼女の会社は商品をオレゴン州に郵送する必要があり、オレゴン州には消費税がありません)。それと同時に、複雑なプロセスから推測作業を取り除く、Lira の新しい消費税ウィザードの購入を彼女に勧めます。Veronica は購入はしませんでしたが、検討している様子です。James は彼女の興味が販売につながるかどうか、営業チームがフォローアップできるように、彼女のアカウントにメモを入力します。

Community Cloud の投資収益率の測定

Lira が時間と資金を投資しようとしている Community Cloud の価値を、Sarayu はどのように確認できるでしょうか? 彼女は Jasper と Alessandra とミーティングを行い、彼らがどのように成功を測定したいと考えているのかを確認することにします。顧客関係を管理する Jasper は、個人クライアントと法人クライアントの両方に満足してもらうおうと熱心に取り組んでいます。

彼はセルフサービスコミュニティとポータルの実装前と実装後に収集される次の数値に注目しています。

  • 回避されたケース数
  • サポートエージェントが各ケースで費やした時間
  • 顧客満足度
  • ネットプロモータースコア (NPS)

これらの数値がすべて揃った時点で、Lira のサービスチームは全体的なトレンドを調べることができます。サポートケースは減少しているか? サポートコストは削減されているか? 数か月後、Sarayu、Jasper、Alessandra は再度集まり、個人カスタマーコミュニティと法人クライアントポータルの両方が目覚ましい効果を上げていることを発見します。全員驚きはしませんが、喜んでいます。

コミュニティのパフォーマンスを示す Service Community Scorecard ダッシュボード。

Sarayu は 1 つのシステムでビジネスプロセスと外部顧客をつなげることができたことを喜んでいます。

Jasper は、ケースをクローズするコストが電話の場合は 55 ドルだったところを、オンラインでのやりとりで 50 セント未満に削減されたため、大喜びしています。

そして、Alessandra はグループのエンゲージメントレベルが着実に改善され、難しい質問で顧客がお互いに助け合っていることを喜んでいます。