進行状況の追跡を始めよう
Trailhead のホーム
Trailhead のホーム

従業員と協力する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 従業員コミュニティの一般的な使用事例について説明する。
  • 従業員コミュニティの測定可能な目標を定義する。
  • どの Salesforce 機能を使用して従業員を支援できるかを定義する。

従業員の満足度を高くする

IT の責任者である Sarayu は、一番身近な利用者、つまり Lira Financial の従業員のために、コミュニティについて調査しようとしています。前の単元で触れたように、Lira は成長著しい企業です。ボールダー本社でも (従業員 335 人で増加中) 世界中でも、積極的に従業員を雇用しています。Lira にはサテライトオフィスがまだなく、営業チームとサービスチームのメンバー 145 人はホームオフィスから仕事をしています。Sarayu は、HR の責任者である Marco Gonzales の装備を整えて、従業員が積極的に関与し、見識を持ち、力を備えられるようにしたいと考えています。

Marco は、必要なものがまだ揃っていないことを認めています。たとえば、Lira は、さまざまな統合されていないシステムやツールに依存して、新規従業員の新人研修を実施しています。定着した従業員に目を向けても、ビジネスプロセスは断片的です。営業チームとサービスチームは Salesforce を毎日使用していますが、Lira のエンジニアは誰も Salesforce ライセンスを持っていません。エンジニアは Google サイトの整理されていない情報と内部的な知識を利用してドキュメントを追跡し、プロジェクト管理に Jira を使用しています。

HR ではサードパーティのイントラネットに強く依存して、新人研修や福利厚生に関する情報、会社全体の一般最新情報を保存し、周知させています。従業員は長い時間を浪費して、どこで何を探せばよいのかを把握しようとします。営業スタッフとサポートスタッフは毎日 Salesforce にログインして組織で情報を調べ、一方でエンジニアは Jira を利用します。従業員がイントラネットを試すと、イントラネットの冴えない検索機能がたいていエラーを引き起こして、HR に電話をかけることになります。このような現状によって Lira の諸経費がかさんでいき、従業員は不満を募らせます。

Sarayu と Marco は、ばらばらになっているものを IT の予算内でつなぎ合わせる方法について話し合いました。従業員が、採用、HR、新人研修の疑問を一か所で解決できるようにしたいと、Marco は言います。Sarayu は、Community Cloud を使用して従業員コミュニティを作成することを勧めました。Lira Financial では、Sales Cloud ライセンスと Service Cloud ライセンスをそれぞれ営業チームとサポートチームのために取っておき、Employee App ライセンスをその他の常勤の従業員のために購入できます。このライセンスプランでは、会社の業務と予算のニーズが満たされて、従業員全員が必要なものにコミュニティでアクセスできるようになります。

Marco は、理想的な従業員コミュニティには会社の従業員のライフサイクルが反映されていると Sarayu に説明します。

まず、コミュニティには統合された採用のツールがあり、従業員は友人や以前の同僚にそれを紹介できます。

新規従業員は、自分たちの役割に合わせて作られたトレーニングツールを使用して新人研修エリアを探すことや、学習グループに参加して商品認定を受けることができます。

定着した従業員は、HR に関する疑問 (オープンエンロールメントの期間はいつか。有給休暇が何日あるか。陪審員になったらどうすれば良いのか。仮眠室はあるか) といった疑問を投げかけたり、IT チケットを記録したり (パスワードを忘れた場合など) するスペースにアクセスできます。職場のサービスを要求することもできます (会議室 D のモニターを修理できますか?)。

従業員によるケースの提起

従業員はコミュニティをソーシャルイントラネットとして使用し、グループとして仕事やプロジェクトでコラボレーションすることもできます。リモートで仕事をする人にとっては、同僚と交流するための絶好の機会となります。コミュニティが設定され、稼働すれば、そこは学習と成長のために訪れる場所となります。

従業員が退職を決めた場合でも、コミュニティは同窓会として機能して、旧友と連絡を取り合うことができます。

Sarayu は、Marco の目標を聞いて、Lira のコミュニティマネージャである Alessandra に引き合わせることにしました。Marco と Alessandra が協力すれば、Marco の目標である従業員コミュニティ、Liranet を作成できるでしょう。

全従業員用にカスタマイズした環境

Marco と Alessandra は最初に、会社のブランド設定と面白い意見をもとに、従業員コミュニティに Lira 独特の個性を吹き込みました。Marco が驚いたのは、コミュニティビルダーのカスタマイズツールが直観的に使用できることです。

Alessanddra が従業員ごとにパーソナライズした環境を実現していることにも驚きました。このコミュニティは従業員専用スペースです。従業員がログインすると、営業、カスタマーサービス、エンジニアにはそれぞれ、プロファイルと場所に基づいて別々のホームページが表示されます。それと同時に、誰もが、役割や地位にかかわらず、買収などの会社全体に関係するニュースをはじめとして、従業員全員が必要とする情報にアクセスできます。

Lira の従業員コミュニティのメンバーは、Salesforce の主要な機能に満足しています。Salesforce Chatter が、コミュニティにもたらされた最大の恩恵です。Lira の従業員は、Chatter を使用して、特定のトピック (確定拠出年金、育児休暇、社会集団についてまでも) 話し合うことができます。重要な会話、アンケート、安全なファイル共有がすべて Chatter で行われています。安全なファイル共有について説明すると、Lira では Salesforce Files を使用して、トレーニング用ワークブックや福利厚生関連の書類をアップロードしています。バージョン管理を使用すると、従業員は最新かつ重要な情報をいつでも入手できるようになります。

社内サポートチームはケースを使用して、従業員が提出したチケットの数を管理しています。社内サポートチームでは、レポートとダッシュボードを作成して、よくある質問や懸念事項を追跡し、主な問題に関する社内教育を改善しています。これらの価値をいっそう高めるものはなんでしょうか? Lira の従業員は、モバイルデバイスでコミュニティにアクセスできます。モバイルアクセスがいかに素晴らしいかを実感できるのは、病院にいて、どのような福利厚生を受けられるのかを調べるときです。

従業員コミュニティが成功しているかどうかの追跡

Sarayu は、Marco とその他の従業員の満足度を高めたいと考えています。そうすれば、生産性が上がるためです。Sarayu は、コミュニティが会社全体に実際はどのように影響しているかを確認するため、追跡可能な数字があるかどうか Marco に聞きました。

Marco は、コミュニティで次の総計値が改善されるかどうかを確認しようと考えているそうです。

  • 求人中の職種ごとの応募者の数
  • 従業員が IT にかける電話の件数
  • 従業員の満足度
  • 定着率

従業員コミュニティを展開してからの 1 年で、Marco はこれらの数字が改善していることを確認しました。予想外のことまで起きました。

ある日、Jasper Hare (覚えていますか。サービス担当 VP です) が突然訪ねてきたのです。Jasper は、Marco が従業員コミュニティを設定してくれたことに心から感謝していました。顧客ケースを抱えるサポートエージェントを従業員が支援できるようになったためです。これはまったくの偶然でした。サポートエージェントがコミュニティに投稿した記事を、あるエンジニアが読みました。エンジニアが調べてみると、Lira のメイン商品にバグが見つかりました。エンジニアの協力により、サポートエージェントはケースをクローズでき、それと同時に商品が改善されました。その後、サポート部門とエンジニアリング部門の責任者が、Chatter グループを設定してチーム間のコミュニケーションを促進するという取り決めをしました。

商品チームとサポートチームのコラボレーションを示すグループ

従業員コミュニティの存在が、Lira の従業員が回答をすばやく見つけられるようになって HR コストが削減されたことに留まらず、カスタマーサポートが顧客を満足させることにもつながったのです。

教訓

Lira が Community Cloud で試みたことが、確かに実を結び始めています。今のところ、コミュニティの実装は順調です。また、コミュニティの設定に関わった多くのチームは、改善を続けようと意欲的になっています。すべてのチームが総計値とコミュニティの関与をつぶさに監視し、利用者の環境を向上するためのアイデアを常に生み出しているのです。