Communications Cloud の概要
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Communications Cloud を定義する。
- 通信業界の主要な課題を解決するのに Communications Cloud がどう役立つかを説明する。
- Communications Cloud が組織にどのように利点をもたらすかを挙げる。
始める前に
このモジュールを受講する前に、以下のコンテンツを修了していることを確認してください。ここでの作業は、そのコンテンツの概念や作業に基づいて行います。
通信業界の課題
Sophia Perez をご紹介します。Sophia は、企業やコンシューマーを対象に通信機器やサービスを販売する Infiwave という通信サービスプロバイダー (CSP) の営業マネージャーです。
最近、Sophia は不安を抱いています。技術革新が急速に進み、接続性、新しいテクノロジー、24 時間年中無休サービスに対する顧客需要が増大する中で、通信業界の多くの企業と同様に Infiwave も急激な変化期に直面しています。Infiwave は変化についていくことができません。オンプレミスシステム、レガシーシステム、サイロ化されたアーキテクチャスタックに阻まれているからです。Sophia のチームの営業担当は、多くの作業を手動で行い、業務を遂行するためにさまざまなソースから情報を見つけ出さなくてはなりません。そのせいでセールスプロセスは遅々として進まず、顧客とエンゲージする時間が削られています。
Sophia は、時間がかかる効率の悪いプロセスは、営業サイクル時間と顧客満足度スコア (CSAT) に影響し、顧客を失うことにつながると理解しています。かつて業界のリーダーだった Infiwave は、今や新しいデジタルファーストの事業者やデジタルトランスフォーメーションを推進している他の CPS に市場シェアを奪われています。こうした企業はどのように成功しているのでしょうか? 次の方法で、顧客関係を改善し、販売を促進しています。
- デジタルテクノロジーを使用して、簡単でシームレスな顧客とのやり取りを実現する。
- 手動作業を合理化して自動化する。
- 人工知能 (AI) と標準化プロセスを活用して、顧客とより効率的でパーソナライズされたやり取りを行う。
Infiwave の従業員は今朝のミーティングで、Infiwave が Salesforce Communications Cloud を使用してデジタルトランスフォーメーションに取り組むことになったと知らされます。
Sophia は喜びます。Infiwave はようやく 21 世紀に向けて動き出したようです。彼女は Communications Cloud について、特に Infiwave のビジネス目標の達成にどう役立つのかを知りたくて待ちきれません。
Communications Cloud へようこそ
Sophia は今朝、通信業界向けのソリューションを提供するために、Salesforce Einstein 1 が Communications Cloud で拡張されることを知りました。ビジネスのデジタルトランスフォーメーションが促進され、業務効率を向上させながら新しい業界標準のカスタマーエクスペリエンスを提供できるようなります。
Einstein 1 の一部として、Communications Cloud の主要な機能の概要を次に示します。
Communications Cloud には、企業対消費者取引 (B2C)、企業間取引 (B2B)、卸売市場を含め、CSP をサポートするプロセス、インテグレーション、データモデルが事前構築されています。デジタルファーストのジャーニーを支援し、通信業界標準を満たすカタログに基づくモジュール式アプローチで完璧に注文を履行します。
Communications Cloud の利点
Communications Cloud は Sphoia の営業チームを助けるだけではなく、Infiwave のあらゆる部門に利点をもたらします。それは、従業員が次のことができるようになるからです。
- 顧客情報を把握し、いつでもどこでもパーソナライズされたオファーとエクスペリエンスを提供する。
- サービスをひとまとめにしたオファーをすばやく開始する。
- 正確な見積と注文をキャプチャする。
- 契約を作成、交渉、実行する。
- タイムリーな注文履行をオーケストレーションする。
次の動画で、Communications Cloud の実際の動作をご覧ください。業界の課題を Communications Cloud でどう解決できるかを紹介しています。
迅速な商品の発売
Communications Cloud には、通信業界向けに設計された共有商品カタログがあります。基礎となる商品モデルは TM-Forum 標準に準拠しており、BSS システムや OSS システムと柔軟に統合することができます。共有カタログは、Infiwave の商業チームと技術チームが連携して商品の設計、開発、メンテナンスを行うのに役立ちます。共有カタログを使用して、チームは次のことができます。
- 再利用可能な商品、サービス、ネットワークリソースコンポーネントから、商品、プロモーション、バンドル、サービスをすばやく定義して発売し、更新する。
- 注文の構成、分解、オーケストレーション、履行にまたがるワークフローとポリシーを要件に合わせて設定する。
- 商業オファーのカタログを商品ライン、事業区分、パートナー、地域にわたって柔軟に管理します。
パーソナライズされた効率的なサービス
Infiwave の潜在顧客である Carole White の例を見てみましょう。
Carole は自宅のインターネットサービスを購入しようとしています。Infiwave の Web サイトに自分の情報を入力して購入プロセスを開始しましたが、次に進むことができません。ヘルプセンターに電話をかけたのですが、カスタマーサービス担当者 (CSR) に詳細を繰り返さなければなりませんでした。Carole はこのプロセス全体に時間がかかりすぎることに苛立ちを覚え、別の CSP を利用することにします。Infiwave は潜在顧客を失いました。
今日の多くの顧客と同様に、Carole は次のことを期待していました。
- Infiwave の CSR が彼女が誰であるかと、電話をかけてきた理由を把握している。
- 迅速で効率的なパーソナライズされたエクスペリエンス。
Communications Cloud を使用していれば、Carole のような不満を抱く顧客は過去の話です。このソリューションは Salesforce Sales Cloud と Service Cloud 上に構築されており、カスタマーリレーション管理 (CRM)、AI、分析、ガイド付き販売ツールを利用しています。
これらの機能を使用して、営業チームとサービスチームは次のことができます。
- 現在のサービスやデバイス、プリファレンス、リレーション、請求、利用状況、インタラクション履歴など、顧客プロファイル情報に即座にアクセスする。
- 自動化されたプロセスとガイド付きワークフローを使用して、サポートチャネルとセルフサービスチャネルで請求書やサービスに関する顧客からの問い合わせを解決する。
- サービスの有効性に関するインサイトを得て、プロセスの変更をリアルタイムで伝えて適用する。
- すべての販売チャネルとサービスチャネルで一貫して優れたカスタマーサービスを提供する。
正確な注文のキャプチャと履行
Sophia の主な不満の 1 つは、Infiwave の営業担当が見積から注文までのプロセスを完了するのにかかる時間です。Communications Cloud には、業種設定-価格-見積 (CPQ)、契約ライフサイクル管理、業種注文管理が組み込まれており、次のように注文プロセスを合理化して最適化します。
- 複雑な見積や複数の場所の納入商品ベースの注文を構成する営業担当をガイドして、見積-to-キャッシュのサイクル期間を短縮する
- 見積書と契約書を動的に生成し、顧客による確認と承認のために電子的に転送する
- タイムリーなサービス履行をオーケストレーションし、顧客、営業チーム、サービスチームに注文状況をリアルタイムで表示する
オンボーディング時間の短縮
ガイド付き販売や見積と注文の統合インターフェースのおかげで、新しい営業担当やカスタマーサービス担当のオンボーディング時間が短くて済みます。また、Communications Cloud で提供されるガイド付きプロセス、コールスクリプト、統合インターフェースの恩恵を受けるのは、新しい従業員だけではありません。営業チーム、カスタマーサービスチーム、顧客を含むすべての関係者においても、プロセスの遵守、一貫性、正確性が向上します。
包括的な顧客ライフサイクル管理
Communications Cloud は顧客ライフサイクル全体をサポートします。さまざまなチャネルやデバイスにわたる見積作成、注文キャプチャ、請求、サービスの問い合わせの解決がオーケストレーションされます。チームは、顧客の取引先リレーション、有効なデバイスとサービス、請求、利用状況、インタラクション履歴を参照して、顧客の取引先と希望設定を完全に把握できます。顧客が商品やサービスを購入すると、Communications Cloud はサービスのアップグレードやダウングレード、切断、再接続、転居を含む、すべての販売後活動をサポートします。
次のステップ
どうやら Communications Cloud は Sophia の夢を実現するソリューションのようです。Sophia は Communications Cloud の主要な機能と使用することの利点を理解したところで、実装する方法を学びたいと思っています。
次は、Communications Cloud を構成する通信業界向けのアプリケーション、ツール、プロセス、データについて詳しく説明していきます。ソリューションマップを見てみましょう。