ジョブとロールについて学ぶ
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Communications Cloud で促進される一般的なビジネスタスクとプロセスを説明する。
- Communications Cloud と連携するジョブロールの例を挙げる。
- 各ロールの一般的な責務の概要を説明する。
職場での Communications Cloud
Infiwave の営業マネージャー Sophia Perez は、Communications Cloud を使用することを楽しみにしていますが、営業チームの日常業務にどう影響するか、また協力する他のチームにどう影響するかを把握したいと思っています。
Communications Cloud のタスクとプロセス
CSP はそれぞれ異なりますが、ほとんどの場合、共通する業務とプロセスがあります。
Infiwave での主要なタスクとプロセスで Communications Cloud が果たす役割を見てみましょう。
既存顧客や潜在顧客とコミュニケーションをとる
Communications Cloud では、顧客の希望に合わせてやり取りを調整できます。これには以下に関する通知が含まれます。
- 顧客または潜在顧客に購入してもらえる可能性がある新しいプロモーション、商品、サービス
- サービスの有効化と無効化
- サービス停止のお知らせ
- 請求情報とアカウント情報
- 顧客が所有している商品や使用しているサービスの変更 (価格の更新など)
- 顧客がフィードバックを提供する機会
各コミュニケーションは顧客のアカウントで追跡され、Infiwave はやり取りを監視し、効率的でパーソナライズされたサービスを提供できます。
商品とサービスを開発して提供する
Infiwave の商業チームと技術チームは、市場とテクノロジーのトレンドを監視します。共有カタログを使用して、顧客の要件を満たす商品やサービスを共同で設計して開発します。商品の開発と提供には、エンジニア、マーケティング担当者、管理者、弁護士、インテグレーションスペシャリスト、価格設定スペシャリストで構成される大規模なチームが必要となります。
共有カタログを使用する場合、チームはオファーの構成要素ごとに構築してテストしていき、すべてが完了したら接続してオファー全体をテストできます。共有カタログのコンポーネントは、他のオファーでも再利用できます。このビルディングブロック式のオファー作成と、組み込みの商品ライフサイクル管理ツール、コラボレーションツール、監査ツールにより、オファーの市場投入までの時間が短縮されます。
見積と注文を作成する
Infiwave の顧客は、Web ストア、コールセンター、小売店、専用ビジネスポータルなど、さまざまなチャネルを使用して商品やサービスを注文します。Communications Cloud はオムニチャネルであるため、顧客はあらゆる販売チャネルを利用することができ、情報はマスターデータソースを使用してアクセス、処理、保存されます。
業種 CPQ、CLM、デジタルコマースでは、共有カタログ、CRM、その他の外部ソース (番号予約システムなど) がマスターデータソースとして使用されます。これにより、注文が行われる前に、顧客に提示される商品とサービスが次の条件を満たしていることが確認されます。
- 顧客に関連するもの (たとえば、購入してもらえる可能性が高い商品)
- 正しく構成され、価格設定されている
- 顧客の場所で利用可能かつ納入可能である
このソリューションでは、顧客が選択した内容とコンテキストに基づいて商品のおすすめが表示され、オファーは顧客が使用するどのチャネルでも必ず一貫しています。
商品とサービスを提供する
業種 CPQ で注文が行われると、注文管理チームと履行チームが業種注文管理を使用して注文をオーケストレーションして履行します。
業種注文管理では 業種 CPQ の情報が使用され、共有カタログやその他のソース (在庫管理システムなど) の技術データで注文が補完されます。Marketing Cloud と Service Cloud との統合により、設置などの必要なサービスのスケジュールが容易になり、顧客は常に情報を把握できます。
顧客からの問い合わせに回答する
顧客は、請求書、注文、サービスの提供について問い合わせるためにコンタクトセンターに電話をかけてきますが、通話をそれだけで終わらせる必要はありません。Einstein AI や Tableau Analytics などの適切なツールを使用すれば、サービスエージェントはこの機会を利用して顧客と関係を築き、情報に基づいた提案を行うことができます。たとえば、顧客が商品やサービスを切り替えることでコストを削減する方法を提案できます。
転居やサービスの変更をサポートする
すべてのものは変化します。たとえば、人が転居したり、企業が移転したり、サービスの利用を変更したりします。顧客は、商品やサービスをアップグレードまたはダウングレードしたり、サービスを切断したり、サブスクリプションを更新またはキャンセルしたりします。
通信業界では、既存のプランやサービスの変更は、Move (移動)、Add (追加)、Change (変更)、Delete (削除) を略して MACD と呼ばれます (「マックディー」と発音します)。営業担当は、業種 CPQ を使用して MACD 注文を作成し、その注文を業種注文管理に送信して処理します。関連する違約金や付随的料金 (切断料金など) は、MACD 注文の一部として自動的に計算されます。
Communications Cloud と Service Cloud、Marketing Cloud との統合により、顧客は進捗状況を把握することができます。顧客はフィールドサービスエンジニアによる設置や切断など、関連するサービス予定をスケジュールできます。
Communications Cloud では多くのことが行われています。Sophia はその潜在性に大きな期待を抱き、自分とチームがこれらすべてにどう当てはまるのかを理解したいと考えています。
チームと責務
Infiwave では誰が Communications Cloud を使用することになるのでしょうか? また、どのように使用するのでしょうか? どの組織の従業員にも当てはまるということではありませんが、主要なロールと責務の例を紹介します。
もちろん、これは Infiwave (またはあなたの組織) のすべてのロールを網羅したリストではありません。他のチーム (取引先チームなど) は Communications Cloud を使用していないかもしれませんが、見積と注文の正確性の向上によるメリットを得る側にあります。