デジタルトランスフォーメーションを実現する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Communications Cloud を使用して他の通信会社が達成した目標を特定する。
- CSP が従ったデジタルトランスフォーメーションの一般的なパターンの概要を説明する。
理論を実践する
Eliza Young です。Eliza は Infiwave の開発者で、Communications Cloud 実装チームの重要なメンバーです。
Eliza はこれまで多くのプロジェクトに取り組んできましたが、Communications Cloud を使用した Infiwave デジタルトランスフォーメーションプロジェクトほど興味深く期待できるプロジェクトはありませんでした。
彼女は、他の通信会社が Communications Cloud を使用してビジネスを変革した方法 (使用したアプローチや達成した目標など) を調べるために、さらに調査をしてみることにしました。
デジタルトランスフォーメーションに取り組む中でそれぞれの企業が会社の構造と文化の両方の改革を行ったことがわかりました。また、デジタルテクノロジーをビジネスのあらゆる側面に取り入れ、卓越したカスタマーエクスペリエンスの創出と価値の提供に重点的に取り組んでいました。
Eliza が調査した企業はすべて、デジタルネイティブになることを目指していました。デジタルネイティブとは、テクノロジーによる破壊、市場投入までの時間に対するプレッシャー、顧客の期待により巧みで俊敏に適応できるということです。
Eliza は、各企業が少し異なる方法でデジタルトランスフォーメーションに取り組んでいることに興味を覚えました。どの企業も最終目標が異なりました。また、一部の企業は他の企業よりも進展を遂げています。もっと詳しく知りたくありませんか? 以下の 3 つの例を見て、それぞれに最も適したデジタルトランスフォーメーションへのアプローチを考えてみましょう。
これらのシナリオは架空のものですが、CSP が直面する典型的な状況を表しています。実例については、「リソース」セクションに記載されたリンク先を参照してください。
ケース 1: 顧客プロセスの改善
この CSP は、注文、支払、設置のプロセスを簡素化することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えていました。そこに重点を置くことで、サービスをより迅速かつ効率的に提供できるようになることを望んでいました。また、将来の技術革新をより俊敏に導入できるようになりたいとも考えていました。
この会社は、既存の時代遅れの eコマースプラットフォームを入れ替えることにしましたが、フルスタック BSS トランスフォーメーションプログラムのコストというリスクを負いたくありませんでした。
代わりに、OmniStudio ツール、API、MuleSoft を使用して、Communications Cloud の要素とレガシーシステムを統合しました。レガシーシステムには、有効化、請求、オンライン課金システム (OCS)、エンタープライズリソースプランニング (ERP) のアプリケーションが含まれていました。
その後どうなったのか?
このアプローチを使用して、CSP はわずか数か月でプロジェクトを完了しました。現在、顧客は刷新された Web ポータルを使用して、見積から請求までのプロセスをオンラインで完了できます。
パーソナライズされた常時利用可能なカスタマーサービスとサポートが提供されるため、この新しい Web ポータルは顧客に大変喜ばれています。従業員は、カタログに基づく商取引と注文のオーケストレーションにより、サービスの有効化とデバイスの履行がシームレスに実行され、コストの削減と顧客満足度の向上につながる点を大変気に入っています。
ケース 2: 大きな目標に向けた小さなステップ
この CSP は、コンシューマーと小規模ビジネスのカスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えており、従業員の能力強化、商品の提供内容の簡素化、サービスコストの削減といった大きな目標を掲げています。
調査を行った結果、レガシー CRM システムと BSS システムが複雑であることがビジネスの俊敏性の妨げとなり、新しいサービスを迅速に立ち上げることができず、注文履行に時間がかかっているという結論に至りました。それでも、この CSP はすべてを捨てて新しく始めるというリスクを取りたくありませんでした。
この会社は Salesforce と協力し、ビジネスプロセスを簡素化する、商品の提供内容の複雑さを軽減する、Web、小売店、モバイル、コンタクトセンターなどの複数のチャネルにわたってシームレスなユーザーエクスペリエンスを提供する、という段階的なトランスフォーメーションプログラムを計画しました。
プロジェクトの一環として、一部のレガシーシステムを Salesforce Einstein 1 製品に置き換えました。請求などの他のシステムについては、OmniStudio ツール、API、Mulesoft を使用して Communications Cloud と統合することにしました。いずれ残りのレガシーシステムも Salesforce Einstein 1 製品に置き換えられる予定です。最終目標は、完全なデジタルトランスフォーメーションです。
その後どうなったのか?
この会社はまだトランスフォーメーションに向けた取り組みを始めたばかりですが、カスタマーサービスの向上、サポート問題の減少、従業員トレーニングに必要な時間の短縮といった効果を上げています。
現在、トランスフォーメーションの次のフェーズを計画しています。複数のプロジェクトフェーズにわたって、レガシーシステムを廃止し、既存のすべてのサブスクライバーを新しいプラットフォームに移行する予定です。
ケース 3: 思い切った決断
この CSP は、新しいデジタルファーストのブランドとエクスペリエンスを立ち上げようとしており、顧客と簡単でパーソナライズされた一貫性のあるやり取りをしたいと考えていました。けれども、既存の IT システムで実現するとなると、コストも時間もかかりすぎるという結論に達しました。そこで、完全に最初からやり直し、Salesforce Communications、Sales Cloud、Service Cloud に基づくクラウドベースの IT スタックを立ち上げることにしました。
その後どうなったのか?
構想から稼働まで、プロジェクト全体の完了まで 6 か月もかかりませんでした。迅速に実装できたのは、Matrixx 請求ソリューションとの統合など、Salesforce Communications Cloud でインテグレーションが製品化されていたおかげです。
ソリューションの導入以来、この会社は次のことを実現しました。
- 顧客がコールセンターや小売店に問い合わせるのではなく、セルフサービスで解決できるため、サービスコストが削減した。
- 市場投入までの時間が短縮され、市場でイノベーションリーダーとしての地位を築いた。
- 顧客満足度の評価が大幅に向上した。
もっと詳しく知る
詳細は、「リソース」のリンク先ドキュメントを参照してください。デジタルトランスフォーメーションのリソースで、他の企業がデジタルトランスフォーメーションプロジェクトにどのように取り組んだのかを確認できます。