フォローアップを行いインサイトを取得する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 訪問が完全にドキュメント化されるように担当者が実行すべき訪問後のアクションを説明する。
  
• レポートの送信、フォローアップのスケジュール、HCP の同意や好みの記録など、訪問をまとめる活動が LSC4CE でどのようにサポートされているかを説明する。
  
• 訪問の結果をリアルタイムで共有することで、広い範囲のチームが情報を得て認識を統一できることを説明する。
  

プロセスを完結させる

ライフサイエンス業界では、訪問後に何を行うかは訪問中に何を行うかと同じくらい重要です。適切なタイミングで一貫性のあるフォローアップを行うことで、やり取りがその場で終わらず、関係を前進させることにつながります。

一方、体系的な訪問後フローがなければ、質の高いエンゲージメントを行っても失速してしまう可能性があります。担当者が詳細を記録し忘れたり、フォローアップの機会を逸したり、送信が遅れたりすることがあります。このようなギャップはコンプライアンスや分析、さらに最終的にはお客様の信頼に影響を及ぼします。

LSC4CE では、担当者は 1 か所で訪問の結果を入力して送信し、アクションを実行できるため、訪問後の作業がシンプルになり、勢いを失うことも何かを見逃すこともありません。

この単元では、Morita 医師への訪問を成功させた直後の Sofia の手順に注目します。アプリケーションを使用してドキュメント化を完了し、必要なフォローアップを開始する方法を見ていきましょう。

確信を持って訪問を完了する

Morita 医師とのミーティングの後、Sofia は [Visit Engagement (訪問エンゲージメント)] 画面を見直します。ここでは、訪問の主要な詳細を確認したり修正したりすることができます。主な詳細のほとんど (出席者、提示したコンテンツ、商品提供、問い合わせ、サンプルへの反応など) は、やり取り中にすでに入力されていますが、必要に応じて調整できます。

訪問中に Sofia が伝えたメッセージとそれぞれに対する反応は次のようになりました。

彼女はまた、商品へのフィードバックに関するメモと次回の訪問目的も追加します。

訪問にすべての詳細を追加したことを確認してから [Submit (送信)] をタップすると、システムによって必須項目が検証され、コンプライアンスが確認されます。

バックグラウンドでは、訪問レコードと関連レコード (すべてのアクション、タイムスタンプ、取得データを含みます) がプラットフォームによってロックされます。後で Sofia が変更する必要があれば、訪問のロック解除を要求するか、組織の設定によっては自分でロック解除し、必要に応じて調整できます。

LSC4CE を使用すれば、訪問レコードをリアルタイムで作成し、確信を持って完成させることができます。再入力したり、1 日の終わりにあわてて作業したり、コンプライアンスにギャップが生じたりすることはありません。

新しいインサイトを反映して評価を更新する

各訪問では、何が話題になったか、HCP がどのように反応したか、どの部分に関心または躊躇があったかなどの重要な詳細が取得されます。評価を使用することで、そのような詳細を構造化されたデータに変換し、チームが取引先セグメント対象を優先順位付けしたり次のアクションを計画したりするために利用できます。

LSC4CE では、評価は訪問と取引先に評価カードとして表示されます。カードはセグメントでグループ化され、表示される内容は組織の設定や権限によって異なります。一般的なセグメントには次のものがあります。

• 商品: 個別の商品に対するこの HCP のアフィニティや姿勢
  
• テリトリー: テリトリーに基づくこの取引先の好みやスコア
  
• チーム: 共有コンテキストに対して取得されたグループまたはユーザーチームの視点
  
• 全般または住所: 全体的なエンゲージメントまたは場所固有の指標
  

訪問後、Sofia は Morita 医師の訪問の [Ratings (評価)] タブを開き、Immunexis の [Product (商品)] カードを [Interested (関心あり)] から [Advocate (支持)] に更新します。この変更は取引先に保存され、アクセス権を共有する同僚にも表示されるため、下流での計画やアウトリーチに最新のシグナルが反映されます。

評価は簡単に更新でき、今後の強力なインサイトにつながります。最新の状態に保つことで、次回の訪問でおすすめ、テリトリー計画、コラボレーションを適切に行う助けになります。

次に、Sofia がもう 1 つの重要なフォローアップ ToDo である同意の取得を完了する手順を見ていきましょう。

同意を確認し、フォローアップの準備をする

同意は書類ではありません。次に何ができるかを決定する法的根拠であり、お客様のシグナルです。Life Sciences Cloud では、同意とチャネルの好みを訪問中に取得し、その直後に確認することをお勧めします。こうすることで、フォローアップがコンプライアンスを満たし、歓迎されるものになります。取引先に好みが設定されていて、チャネルとサブスクリプションによってそれが適用されれば、担当者は迷わずにすばやく行動できます。

Morita 医師とのセッション中に Sofia は Immunexis に関する最新情報のメールの受信に関心があることを確認します。

[Visit Engagement (訪問エンゲージメント)] から、取引先リンクを使用して [Consent (同意)] ワークスペースを開きます。このワークスペースでは次のことを実行できます。

• チャネル (メール、SMS、対面など) とサブスクリプション (商品ライン、サービス、治療領域など) に関する既存の好みを表示する。
  
• 特定のサブスクリプションに対するチャネルレベルの同意を追加または更新する。
  
• 規制のために追跡できるように、取得のコンテキスト (時刻、場所、収集方法) を記録する。
  
• 確認画面をトリガーする。確認画面では iPad がロックされ、HCP が免責事項を確認してデジタル署名を提供できます。
  
• 特定の地域で手書き署名による同意が必要な場合に添付ファイルをアップロードする。
  

ここでは、Sofia は Morita 医師のコミュニケーションに関する同意の設定を確認します。各サブスクリプションについて同意を得られたコミュニケーションチャネルがリストされています。

この同意はすぐに記録され、その設定は下流のコミュニケーション管理に直接取り込まれるため、フォローアップメッセージは対象を絞った適切なものになり、コンプライアンスも完全に維持されます。

システム管理者は各テリトリー、商品、HCP 種別に対してどのサブスクリプションとチャネルを表示するかを設定できます。また、必須項目を定義し、監査に対応するために署名付きの開示を有効にすることもできます。

同意データは取引先レベルで保持されるため、Sofia のコミュニケーションだけではなく、組織からの将来のすべてのタッチポイントに適用されます。そのため、フィールドメディカルリエゾンやマーケターが Morita 医師のプロファイルを参照すると、許可されている連絡種別と許可されていない連絡種別が正確に表示されます。

次に、Sofia が HCP との会話を続けるために実行するフォローアップアクションを見てみましょう。

フォローアップアクションを開始する

訪問が終わっても、エンゲージメントは続きます。LSC4CE では、フィールド担当者は、まだ記憶が新しいうちにすぐに訪問後アクションを実行して、会話を補足したり、関連資料を共有したり、次のやり取りを計画したりできます。

送信済みの訪問レコードから、または取引先から直接、Sofia は使用可能なフォローアップアクションを確認できます。Morita 医師と何を話したかに基づいて、ロール、テリトリー、Immunexis 商品ラインに応じたアクションが推奨されます。彼女は次のことを実行します。

• 更新された Immunexis PSP 登録リソースが含まれる承認済みメールテンプレートを選択し、送信をスケジュールする。
  
• 翌四半期の新商品発売前に、Morita 医師と連絡を取るリマインダー ToDo を作成する。
  
• セッションと資料に関するフィードバックを収集するためのフォローアップアンケートをトリガーする。
  
• 訪問後の振り返りに基づいて、メディカルアフェアーズチームへの新しい内部質問にフラグを付ける。
  

このようなフォローアップは訪問コンテキスト、最近のコンテンツエンゲージメント、Morita 医師の新しく更新された好みと評価を指針として行われます。適切なオプションが適切なタイミングで表示されるため、Sofia は過去のメモを探し回ったり、アプリケーション間を切り替えたりする必要はありません。

チーム全体の認識を統一する

ライフサイエンスでは、担当者が単独で仕事をすることはまれです。各訪問は全体的な目的に寄与します。同じ HCP、ブランド、テリトリーに取り組む同僚が訪問で取得された内容にアクセスし、その上に積み重ねていけることが不可欠です。

Sofia が訪問を送信すると、チーム内のコラボレーターは完全なレコードを参照できます。コラボレーターとは、彼女のマネージャーや連携するメディカルサイエンスリエゾンなど、Morita 医師の取引先に割り当てられたすべての人です。その全員が次の情報を参照できます。

• メモとディスカッションの要点
  
• サンプル活動と商品フィードバック
  
• 医学的な問い合わせと更新された評価
  
• 同意設定とフォローアップアクション
  

メールを送信したり、更新をコピーしたりする必要はありません。1 つの共有レコードから作業することで、全員が情報を得て認識を統一することができます。

リアルタイムに参照できることで、エンゲージメント全体で連続性を保つことができ、チームはアウトリーチの重複や最新でないメッセージングなどの間違いを避けることができます。また、各ロールが自分の役割を果たすことができます。つまり、担当者は次回の訪問を計画し、メディカルリエゾンは問い合わせに応答し、マネージャーはテリトリーエンゲージメントを評価できます。

LSC4CE を使用すれば連携が余分なステップではなく、 訪問後の作業フローに組み込まれています。

俯瞰のための準備をする

訪問が完了し、フォローアップを開始したため、Sofia は次回の訪問に目を向けます。ただし、このやり取りの価値はここで終わりません。彼女が取得したすべての情報 (コンテンツへの反応、サンプル、問い合わせ、評価、目的) はチーム全体の取引先のタイムライン、テリトリーダッシュボード、戦略的計画ツールに取り込まれます。

次の単元では、Life Sciences Cloud を使用して、これらのデータポイントを関連付け、チームが、うまくいっていること、注力すべき領域、エンゲージメント戦略を進化させる方法に関する強力なインサイトを得る方法を学習します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 評価カードの更新
• Salesforce ヘルプ: 顧客の同意とコミュニケーション設定の取得