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分析を使用したより適切な判断

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • Community Search ダッシュボードで検索レポートを表示および編集する。
  • レポートを使用してシノニムグループを作成する。
  • レポートを使用して記事とディスカッションを改善する。

[コミュニティ管理] ワークスペースでの検索活動レポートの表示

コミュニティはそれぞれに違いがあります。各コミュニティの特色は、コミュニティに参加しているメンバーとそのメンバーの興味によって異なります。メンバーのニーズを満たすコンテンツがコミュニティに蓄えられていることを確認する必要があります。幸い、人が考えていることを見つけるのに特別な能力は必要ありません。Community Search ダッシュボードを使用すれば、コミュニティメンバーが探しているものを正確に確認できます。

このダッシュボードは、次のような質問への回答に役立ちます。

  • メンバーが最も多く検索している検索語
  • 結果が返されない検索語
  • 用語を検索しているコミュニティメンバーの種別

これらの質問に答えることで、コミュニティメンバーにその質問の回答を提供できるコンテンツを作成できます。

Community Search ダッシュボードを設定するための特別な能力も必要ありません。必要なものは、Winter '19 Salesforce Community Management Package for Communities with Chatter と呼ばれる、インストールが容易な AppExchange パッケージにすべて含まれます。

Community Search ダッシュボードにアクセスする (または AppExchange パッケージをまだインストールしていない場合はインストールする) には、以下の手順を実行します。

  1. [エクスペリエンスワークスペース] に移動します。コミュニティモデレータは、プロファイルヘッダーからコミュニティワークスペースにアクセスできます。
    [エクスペリエンスワークスペース] が選択されているプロファイルヘッダードロップダウンメニュー

    Salesforce システム管理者は、[設定] からエクスペリエンスワークスペースにアクセスできます。[クイック検索] ボックスに「すべてのコミュニティ」と入力し、該当のコミュニティの [ワークスペース] リンクを選択します。

    [The Capricorn Cafe (Capricorn カフェ)] が選択されて強調されているコミュニティ設定ページ
  2. [ダッシュボード] をクリックします。
    [ダッシュボード] タイルが強調されている [私のワークスペース] メニュー

    コミュニティに AppExchange パッケージがまだインストールされていない場合は、ダッシュボードページの [AppExchange パッケージのインストール] ボタンをクリックします。「トリプルハーフカフェラテセットをフォーム多めで」と言っている合間に AppExchange パッケージを稼働させることができます(心配いりません。時間はあります)。

    メモ

    メモ

    Trailhead Playground Starter アプリケーションで Trailhead Playground を使用している場合は、[パッケージのインストール] タブにパッケージインストール ID「04t1J000000OUuGQAW」を入力します。古い Playground や Developer Edition 組織を使用している場合は、ユーザ名とパスワードが必要です。こちらの記事に、自分のユーザ名を調べてパスワードをリセットする方法が記載されています。AppExchange からパッケージまたはアプリケーションをインストール中に問題が生じた場合は、この記事の手順に従います。

  3. 管理パッケージをインストールした場合、ダッシュボードの現在の外観を確認するには、エクスペリエンスワークスペースに戻り、[レポート][検索] の順にクリックします。
  4. ダッシュボードに対してレポートの追加または削除を行うには、[設定] に移動します。検索ダッシュボードの行で、「Community Search Dashboard 2.0」が選択されていることを確認します。利用可能なダッシュボードのリストの中に「Community Search Dashboard 2.0」が見つからない場合は、AppExchange から最新の Community Management パッケージをダウンロードするか最新の Community Management パッケージにアップグレードします。
  5. 検索ダッシュボード行で [ダッシュボードを編集] をクリックします。
    [ダッシュボード] > [レポート] > [設定] のダッシュボードのリスト。検索行で「Community Search Dashboard 2.0」が選択されていることが示されており、[ダッシュボードを編集] リンクが表示されている
  6. レポートを移動する場合は、レポートをクリックしてドラッグするだけです。レポートを編集するには、レンチアイコンをクリックします。レポートを削除するには、[X] をクリックします。
    Community Search ダッシュボード編集ページ。移動および編集可能なレポートの 3 つの列が示されています。
  7. レポートを追加するには、[コンポーネント] タブから [データソース] タブに切り替えます。検索レポートは、Communities Reports フォルダ内にあります。
    1. [クイック検索] ボックスに「検索」または「オートコンプリート」(1) と入力し、Community Search ダッシュボードに含まれるレポートを検索します。追加するレポートを [レポート] 列から、ダッシュボード領域 (2) の任意の場所にドラッグします。
      Community Search ダッシュボード。[レポート] リスト、「検索」という用語に一致したレポート、レポートをドラッグするダッシュボード上の場所が示されています。
    2. [コンポーネント] タブに戻り、レポートタイプを新しいレポートにドラッグします。
      Community Search ダッシュボード。レポートタイプ (棒グラフ、表など) と、任意のレポートタイプをドラッグする場所が示されています。
    3. 次に、[タイトルを編集] をクリックすれば、レポートのタイトルを編集できます。[表示する最大件数] や並べ替え順など、レポートの他の情報を編集するには、レンチアイコンをクリックして変更を行ってから、[OK] をクリックします。
  8. すべてに間違いがなければ、[保存][閉じる] の順にクリックします。

Capricorn Coffee はダッシュボードの最上部に 3 つの重要なレポート ([上位の検索 (過去 30 日間)]、[結果なしの検索]、[検索結果の最も少ない検索語]) を配置しました。

上位の検索 (過去 30 日間)
コミュニティメンバーはどんなことを最も多く検索しているのでしょうか。このレポートは、コミュニティメンバーが最も気にかけていることを示します。

たとえば、過去 30 日間における Capricorn Coffee コミュニティでの上位の検索は、「warranty (保証)」、「favorite coffee (お気に入りのコーヒー)」、「coffee grinder (コーヒーグラインダー)」、「best accessories (一番のアクセサリ)」、「french press (フレンチプレス)」でした。

コミュニティの上位 5 個の検索語のリストと各検索語の検索回数を示している [上位の検索 (過去 30 日間)] レポート
結果なしの検索
コミュニティでこれらの語を検索した人は結果を得ることができません。心配はいりません。このような人たちの不機嫌な顔を覆す方法が Salesforce にはあります。
コミュニティの上位 5 個の検索語のリストと各検索語の検索回数を示している [結果なしの検索] レポート
検索結果の最も少ない検索語
コミュニティでこれらの語を検索した人は少しの結果しか得ていません。
5 個の検索語のリストと各検索語の平均結果数を示している [検索結果の最も少ない検索語] レポート

確認する必要がある他のいくつかのレポートと、各レポートで回答できる質問を次に示します。

オートコンプリートのクリックスルー率 (%) (過去 30 日間)
オートコンプリートによる検索結果がクリックにつながった割合
オートコンプリート検索の利用状況 (過去 30 日間)
ユーザが推奨検索結果をクリックしているかどうか
ログインユーザの検索とゲストユーザの検索の比率 (過去 30 日間)
検索語を入力するときにログイン中のコミュニティメンバーの数
オートコンプリートで最もクリックされた検索 (30 日間)
推奨検索結果が最も多くクリックされた検索語
用語あたりの結果の数 (30 日間)
検索語あたりに返された検索結果の数
メンバー種別ごとの検索数 (過去 30 日間)
用語を検索しているコミュニティメンバーの種別
結果が返された検索 (30 日間)
結果が返された検索の数
結果なしの検索、日別 (30 日間)
特定の日に結果が 0 件だった検索語
結果なしの検索、種別ごと (30 日間)
用語を検索しているコミュニティメンバーの種別、および結果が返されたかどうか

Capricorn Coffee のダッシュボードがどのように表示されるかを次に示します。4 つの表で、上位の検索、結果が返されない検索語、最も多い結果が返される検索語、および結果がほとんど返されない検索語のリストが示されています。最後の 2 つのレポートは棒グラフでも表されています。

6 つのレポートを含む Capricorn Coffee の検索ダッシュボード

Google Analytics アカウントがあれば、さらに多くの検索データにアクセスできます。たとえば、人が検索後に何をクリックしたか、あるいはサポートケースの作成を決めた人がコミュニティのどの場所にいたかを確認できます。詳細は、Google Analytics™ の Search Activity ダッシュボードに関する記事を参照してください。

レポートを使用したシノニムグループの作成および改善

上位の検索語のリストを確認してください。関連する検索語はありますか? たとえば、Capricorn は上位の検索語のリストに「foam」「froth」が含まれていることに気づきます。

また、結果が返されない検索語も調べて、リストに「air bubbles」が含まれていることに気づきます。そこで、Capricorn の Salesforce システム管理者は、このすべての単語をまとめてシノニムグループを作成しました。これで、「air bubbles」を検索したコミュニティメンバーにも結果が返されるようになります。

1 つの組織で最大 10,000 個のシノニムグループを作成できます。ですから、類語辞典など放り出して、トリプルエスプレッソでパーティを開きましょう!

レポートを使用した記事およびディスカッションの改善

Capricorn Coffee は、自宅で水出しコーヒーを淹れる方法について多くの顧客が情報を探していることにも気づきました。Capricorn のカフェは水出しコーヒーのトレンドの火付け役となるものでしたが、そのコミュニティでは、人が求めている詳細記事のようなものにあまり光を当てていませんでした。

トレンドに乗り遅れまいと Capricorn では、水出しコーヒーの淹れ方について徹底的に掘り下げた記事を Capricorn の一流のバリスタに書いてもらいます。そのバリスタは関連するディスカッションスレッドも開始します。これにより、他のコミュニティメンバーも質問ができ、テクニックを共有できるようになりました。

このバリスタの記事は実際にとても人気があったため彼はコミュニティに定期的に投稿するようになり、彼が働いている Capricorn Cafe は売上を 20% 増加しました。

レポートを使用して成功を祝う

すべての検索データを詳しく調べて、アクション項目についての検討を始めたら、ここで一歩引いてみましょう。データに反映された数字は、コミュニティメンバーが商品、会社、そしてあなたのアイデアに関わっていることを示しています。

検索を最適化することによってコミュニティが二重にも三重にも改善できることがわかりましたね。これで、コミュニティの成長と繁栄を続けるための大きな一歩を踏み出したことになります。

仕事に戻る前に、少しの間、ご自分の成果に浸ってください。あなたはそれに値します!