リテールと E コマースのトレンドを知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • リテールとコマースの成長と拡張について説明する。
  • リテールと E コマースのいくつかのトレンドについて説明する。
  • リテーラーが顧客の期待を満たすためにどのように変わる必要があるかについて説明する。
  • 「オムニチャネル」と「ユニファイドコマース」の違いを説明する。

はじめに

合計リテール売り上げは順調に伸び続け、今後数年間は早い割合ではないものの成長し続けることが見込まれています。

全世界の合計リテール売り上げ、2015 ~ 2020

兆および % の変化

全世界の合計リテール売り上げ、2015 ~ 2020

注意: 旅行およびイベントチケットは除く

出典: eMarketer、2016 年 8 月

E コマースは急速な成長を続け、今後 4 年間で 2 倍になり、2020 年までには合計リテール売り上げの約 15% を占めると予想されています。

全世界のリテール E コマース売上高、2015 ~ 2020

兆、% の変化、および合計リテール売り上げの %

全世界の小売 E コマース売上高、2015 ~ 2020

注意: 旅行およびイベントチケットは除く

出典: eMarketer、2016 年 8 月

それでは、リテールと E コマースの主要な業界トレンドはどうなっているでしょうか?

トレンド 1: ネット利用客

「ネット利用客」は、リテールを根本的に変換させています。ネット利用客は順応性があり社交的で、デジタルに精通していますが、実店舗での優れたショッピング体験にもまだ関心があります。

オンラインショッピングにおいては現在、E コマーストラフィックのうち 62% 以上はモバイルデバイスから発生しています。モバイルデバイスからの注文の割合も急増しており、前年比 41% で伸びています。また、リテール取引の 50% 以上はまだ実店舗で発生しています。ただし、その店舗コマースの半数以上はデジタルからの情報がきっかけとなっています。複数のチャネル (ソーシャルメディア、ブログ、オンラインリテール)、そして複数のデバイス (携帯電話、タブレット、コンピュータ) から情報が取得されています。

ネット利用客は高い期待を持っています。Web、モバイル、ソーシャル、マーケットプレイス、実店舗、広告、接続デバイスなど、多数のタッチポイントでブランドとやりとりします。これらの各タッチポイントから、やりとりしている商品をすぐに購入できることを期待する顧客が増えています。ネット利用客は、それぞれのやりとりで満足し、すべてのやりとりがまとめられて 1 つの統合された体験となることを期待します。

リテーラーは顧客の期待に応えることに苦労しています

ただし現時点では、そのような統合された体験を提供できるブランドはほとんどありません。ネット利用客が求めているものと、コマースが提供できるものとの間には、多くの場合ギャップがあります。多くのリテーラーは、拡張やネット利用客への対応能力について心配しています。

コマースを提供するにあたり、次の点で苦労しています。

  • 別々の重複するシステム — 顧客とのタッチポイントは、多くの場合他とは統合されていない 1 つの技術で提供されています。
  • 顧客データがあらゆる場所に分散 — 多数のシステムに分散しています。その結果、マーケティング、カスタマーサービス、マーチャンダイジングなどの異なるグループが必要なデータにアクセスできなかったり、データがどこにあるかさえわからない場合もあります。
  • 情報源が複数存在 — リテーラーは、顧客、商品、価格、プロモーションなどを 1 か所で確認できません。
  • 多数の複雑なバックエンド統合 — リテーラーが多数のシステムにわたるデータを統合できる場合、そのインテグレーションには柔軟性がない傾向にあります。多くの場合、いずれかのシステムでソフトウェアの更新やアップグレードが行われたときに、インテグレーションが機能しなくなります。

トレンド 2: オムニチャネルとユニファイドコマース

「オムニチャネル」と「ユニファイドコマース」は、リテール業界で最も話題となっている用語の 2 つです。では、これらはどういう意味でしょうか。

オムニチャネルコマースは、通常はモバイル、実店舗、ソーシャルのすべてのチャネルで一貫した購入体験を提供することを指します。

ユニファイドコマースは、さらに一歩先に進んでいます。マーケティングからショッピング、パーソナライズされた商品推奨、フルフィルメント、カスタマーサービス、フォローアップマーケティングとリターゲティングまで、買い物客のコマース環境全体に焦点を絞ります。「オムニチャネル」の言い方を変えただけではありません。ブランドは個々のリテールチャネルやショッピングの枠を超えて考えたり、パーソナライズされた配慮、関連する商品推奨、迅速なカスタマーサービスなど、顧客の期待を満たしたりする必要があるというアイデアに基づいています。

リテーラーは、ユニファイドコマースと、それをサポートできる技術を求めています。実際に大多数のブランドは、ユニファイドコマースをサポートできる技術の長期的ニーズを認識しています。大半のブランドは、ユニファイドコマースによってビジネスの領域が大幅に改善され、利益、収益、およびブランドの価値が向上すると考えています。

Commerce Cloud の登場

Commerce Cloud は、シームレスなオンライン体験と実店舗体験を提供するだけでなく、Salesforce Intelligent Customer Success Platform の一部として、「ネット利用客」が求める体験をブランドが提供できるようにします。

買い物客が最初にターゲット広告を見たときから、パーソナライズされたショッピング体験と購入体験、シームレスなカスタマーサービスとブランド愛用者のための活気あるコミュニティフォーラムまで、Commerce Cloud および拡大された Salesforce カスタマーサクセスプラットフォームは買い物客とリテーラーが長らく求めていた統合された体験を提供します。

Salesforce が見越している Salesforce とお客様のコマースの将来像に関心がありますか? Salesforce Predicts のブログ記事を参照してください。

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