リテールと E コマースのトレンドを知る

リテール売り上げは、2020 年のパンデミックによる落ち込みから回復し、世界中で伸び続けています。

トレンド 1: ネット利用客

「ネット利用客」は、リテールを根本的に変換させています。ネット利用客は順応性があり社交的で、デジタルショッピングに精通していますが、実店舗でのシームレスな体験にもまだ関心があります。

オンラインショッピングにおいては現在、E コマーストラフィックのうち 約 60%、ソーシャルメディアの注文シェアの 70% はモバイルデバイスから発生しています。また、デジタル環境は実店舗の体験にも影響を及ぼします。ソーシャルメディア、デジタルストアフロント、マルチチャネルマーケティングで起きていることは、買い物客を実店舗に呼び込みます。その際、買い物客はモバイルデバイスを使用して、プロモーションの検索、価格の比較、ロイヤルティプログラムへの参加を行います。

ネット利用客は高い期待を持っています。Web、モバイル、ソーシャル、マーケットプレイス、実店舗、広告など、多数のタッチポイントでブランドとやりとりします。疑問があれば、すぐに答えてほしいと思っています。また、購入を決意すると、どのようなタッチポイントを使用していても、何にも邪魔されたくないと考えます。ネット利用客は、それぞれのやりとりに満足し、すべてのやりとりが 1 つの統合された体験のように感じられることを期待します。

リテーラーは顧客の期待に応えることに苦労しています

そのような統合された体験を提供できるブランドはほとんどありません。ネット利用客が求めているものと、コマースが提供できるものとの間には、多くの場合ギャップがあります。

コマースを提供するにあたり、次の点で苦労しています。

• 別々の重複するシステム: 顧客との各タッチポイントは、多くの場合、他とは統合されていない独自の技術で提供されています。
• 顧客データが多数のシステムに分散: その結果、マーケティング、カスタマーサービス、マーチャンダイジングなどの異なるグループが必要なデータにアクセスできなかったり、データがどこにあるかさえわからない場合もあります。
• 情報源が複数存在: リテーラーは、顧客、商品、価格、プロモーションなどを 1 か所で確認できません。
• 多数の複雑なバックエンド統合: リテーラーが多数のシステムにわたるデータを統合できる場合、そのインテグレーションには柔軟性がない傾向にあります。多くの場合、いずれかのシステムに対してソフトウェアの更新やアップグレードが行われたときに、インテグレーションが機能しなくなります。
• 注文管理: 2 日以内の発送や、オンライン購入・店舗受け取り (BOPIS) のような柔軟な購入後のオプションは、今や買い物客にとって当たり前のこととなっていますが、特に小規模なリテーラーでは、これを実施するのは難しいでしょう。

トレンド 2: 360 度ビュー

リテーラーが顧客のことをより詳しく知ることができれば、はるかに効率的に顧客の体験をパーソナライズし、顧客が本当に望むものを提供できます。データを集約し、インテリジェントに活用するプラットフォームを使用すると、リテーラーは顧客と業務を 360 度あらゆる角度から把握できます。また、リテーラーは取得した情報を使用して、商品や顧客とやりとりする方法を継続的に改善することもできます。 

360 プラットフォームではユニファイドコマースが実現され、マーケティングからショッピング、パーソナライズされた商品推奨、フルフィルメント、カスタマーサービス、フォローアップマーケティングとリターゲティングまで、買い物客のコマース環境全体を管理できます。このプラットフォームは、モバイルデバイス、ソーシャルメディア、店舗でも同じように機能するので、リテーラーはオムニチャネル環境を提供できます。つまり、どのような方法でリテーラーとつながり、あちこち見て回って購入したとしても、買い物客は同じようにスムーズな買い物を楽しめるということです。たとえば、チャットボットに入力されたカスタマーサービス要求は、店員が対面で対応する場合と同じように簡単に解決されます。

ブランドは個々のリテールチャネルの枠を超えて、パーソナル化された対応、関連性の高い商品の推奨、迅速なカスタマーサービスといった顧客の期待に応えようと考えています。ブランドはこの目標をサポートできる技術を取り入れています。この技術は、買い物客のニーズの変化に合わせて進化し、ピーク時の需要に合わせて簡単に拡張することができます。

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