セールスプロセスについての学習
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- セールスプロセスとは何かを説明する。
- 成功するセールスプロセスの各ステップを確認する。
セールスプロセスとは?
セールスプロセスは、売上をもたらす単なる一連のステップではありません。それはプロスペクトや顧客とつながる方法です。時間をかけてお客様の課題を理解しているため、お客様の仕事 (そして生活) を楽にするソリューションを提供できます。それが顧客ロイヤルティ、着実な売上、やがてはビジネスの成長につながります。
セールスプロセスとは営業担当が進む一連のステップで、製品および市場調査に始まり、商談成立、販売後まで続きます。セールスプロセスのステップ数は営業担当の業種、製品、プロスペクトに応じて変わることがありますが、調査、プロスペクティング、セールスコールと成立、関係構築という 4 つの主要なフェーズが含まれます。
営業担当としての経験の多寡に関わらず、商談の成立に向けて次のフェーズに従います。必要に応じて各フェーズのステップを調整または追加して各自のビジネス、製品、またはプロスペクトに対応します。
フェーズ 1: 調査
製品知識を築く
最近まで、営業チームと製品のエキスパートが別であることがよくありました。セールスコール中に営業担当が製品固有の質問に答えるのが難しい場合、社内の製品マネージャーにプロスペクトへの対応を任せていました。
最近では、営業担当に深い製品知識を期待するお客様が増えてきています。製品知識を深めることの利点は明らかです。コミュニケーション効率が上がり、セールスサイクルが加速するだけでなく、営業担当はオブジェクションへの対処に必要な知識と自信を得ることができます。
製品について学ぶ最良の方法は、製品デモ、プレスリリース、ドキュメントを確認することです。次にそれらを利用します。開発者や製品マネージャーに機能、ユースケース、潜在的な落とし穴について質問します。卓越した機能と、その機能で解決できるお客様の問題に着目した独自のメモを作成します。
理想的なプロスペクトを調査する
多くの企業が理想的なプロスペクトのデモグラフィック、サイコグラフィック (ニーズ、ウォンツ、行動)、希望するコミュニケーション方法の概略を表す購入者ペルソナを作成しています。これを注意深く確認し、販売する製品がプロスペクトの課題にどう対処するかを考えることが重要です。
購入者ペルソナにアクセスできない場合は、時間を取って対象市場を調査します。次の重要な質問が調査の指針となります。
- すでにある購入者データのうち、理想的なプロスペクトの概略を描くのに役立つものはどれか?
- 製品またはサービスで対処する固有のニーズは何か、それは誰のニーズか?
- 競合他社が対象としているプロスペクトの特性は何か?
- 理想のプロスペクトはどこに住み、自社のような企業とどのようにエンゲージしているか?
この情報収集に使用できるツールはたくさんありますが、最も簡単なのは、まず会社の CRM からインサイトを収集することです。Sales Cloud のように組み込みの分析がある場合、過去の売上がどこから発生しているかや、購入者の基本的なデモグラフィック情報と取引詳細を調べることができます。購入者の平均購入頻度、最も人気のある製品、平均売上金額など、購入習慣に関する情報も収集できます。
次に、時間を取って自社に蓄積された知識を収集した CRM データに追加します。先輩の営業担当やマネージャーから担当した顧客に関する話を聞き、その行動、コミュニケーションパターン、ニーズ、課題に関する情報を収集します。
調査の仕上げとして、競合他社調査分析ツールを使用して、競合他社がどのようにマーケティング、価格設定、サービス、営業戦略を使用して顧客を惹きつけているかを調べます。どのような戦略が競合他社に最もビジネスをもたらしていて、どうすればそれを利用してプロスペクトを見つけることができるでしょうか?
フェーズ 2: リード生成
プロスペクティングとリード生成を開始する
プロスペクティングは、営業先候補として適している個人または企業を見つけるプロセスです。
まず、同僚の営業担当や業界の知り合いに紹介を依頼し、プロスペクト候補のオンラインポータルやコミュニティを調べます。LinkedIn のような広範囲のエンゲージメントプラットフォームで製品または業種のキーワードを検索してから、プロスペクトが製品調査によく使用する信頼できるニッチサイトに移動します。
さらに情報が必要な場合は、製品またはビジネスに関連する Google キーワードを使用し、プロスペクト候補がコメントやフォーラムでエンゲージしている関連サイトを探します。これにより、プロスペクトのニーズや課題に関する追加情報を収集できます。追求するプロスペクトを識別したら、LinkedIn や ZoomInfo でプロスペクトを見つけ、入手可能な取引先責任者詳細をすべて収集します。
こうした活動をインバウンドリード生成キャンペーンで補足できます。従来のプロスペクトがアウトバウンドで、自社の製品に関心がありそうな相手へのアウトリーチが必要なのに対し、リード生成キャンペーンでは、表示広告、有料検索広告、ソーシャルメディア広告を介して関心を持った取引先責任者をセールスパイプラインに引き込みます。広告またはマーケティングチームと協力してこのキャンペーンを作成し、必ず対象を購入者ペルソナと一致するオーディエンスに設定します。
最後に、CRM を最大限に活用してプロスペクティングプロセスを合理化します。Sales Cloud の Einstein リレーションインサイトのようなツールを利用する場合、自動ワークフローとデジタルアシスタントを使用して Web 全体の調査を実施し、プロスペクトにスコアを付けて取引開始の可能性が最も高いプロスペクトを確認できます。
プロスペクトを評価する
プロスペクトはそれぞれ異なります。セールストークを始める前に、識別したプロスペクトに製品が適していることを確認する必要があります。これには評価コールが必要です。
評価コールでは、ニーズ、予算、タイムライン、権限に関する基本的な情報を収集します。これにより、購入する可能性が最も高いプロスペクトを識別できます。コール中は、次の重要な質問に焦点を絞る必要があります。
- プロスペクトのニーズは何か? それは自社の製品に合っているか?
- プロスペクトはすぐに製品を購入する予定か? その場合、いつか?
- 製品に必要な支出金額はいくらか?
- 購入する権限があるのは誰か?
これらの質問は、そのまま質問として使用するのではなく、ガイドラインとして使用してください。ポイントは、会話を正しい方向に導いて、商談を進めるかどうかの判断に必要なプロスペクトの情報を入手することです。
顧客のニーズを分析する
プロスペクト候補のリストを絞り込んだら、残ったプロスペクトのニーズを深く掘り下げます。
各プロスペクトとの次回コールを設定して、ニーズとそのニーズを満たす方法への理解を深めます (ディスカバリーコールとして知られる)。購入者の 95% は購入判断を感情に基づいて下すため、プロスペクトの感情のてこを把握することが鍵となります。
次のように相手の状況を探る質問をしながら会話を進めていきます。
- 現在、どのような課題や問題がありますか?
- こうした問題で日々の仕事や生活にどのような影響が出ていますか?
- 持続的なソリューションを見つける際の阻害要因は何ですか?
- 実装したソリューションがうまくいかなかった場合、その理由は何ですか?
- 理想的なソリューションはどのようなものですか?
念のため、これは取り調べではありません。自由に流れるような自然な会話を保ちます。上記の質問への答えを得たら、プロスペクトの問題を解決する製品を簡単に特定できます。プロスペクトが明らかにした問題を自社の製品で解決できない場合は、そのプロスペクトをリストから削除します。
フェーズ 3: セールスコールと成立
セールスコールを主導する
ついに、セールスコールをスケジュールしてセールストークをするときが来ました。自社の製品をプロスペクトの問題へのソリューションとしてプレゼンテーションする機会です。
セールストークをプロスペクトに合わせて調整し、製品の機能ではなくソリューションについて会話を進めます。このカスタマイズしたアプローチにより、プロスペクトは自分が大切にされていると感じます。
また、コールの少し前に、予想されるオブジェクションを書き出しておきます。こうしたオブジェクションに対処する応答のドラフトを作成し、プレゼンテーションをするときは手元に置いておきます。オブジェクションが出たときにはむきになって抗弁しないように注意してください。問題の根本を理解できるように、時間を取ってさらに詳細やコンテキストを尋ねます。
実証済みの「Feel, Felt, Found (感じる、感じた、気付いた)」という 3F の公式を使用してみます。「他のお客様も [自社の製品] について同じようにお感じになっていました。ただしその後、[自社の製品] がコスト/時間/労力に値するということに気付かれました。それは [理由] だからです。」
さらに、プレゼンテーションの最後に次のステップのタイムラインを提案します。これにはフォローアップコールと商談を成立させるまでの推奨期日を含める必要があります。
フォローアップして商談を成立させる
セールスコールの直後にプロスペクトをフォローアップして、会話の内容を要約し、次のステップを再確認します。追加の情報を要求されたら、フォローアップメッセージで送信します。
プロスペクトが応答で製品に関する追加の質問をする場合があります。こうした質問にはすぐに応答し、セールスコールで指定した日付までに購入の判断をするように促します。電子署名 (e 署名) 項目のある PDF の契約書を送信すると、これを簡単に行うことができます。
フェーズ 4: 関係構築
関係を育み、アップセルする
すべてがうまくいくと、この時点でプロスペクトは顧客になっています。お疲れさまでした。ただし、セールスプロセスはまだ終わりではありません。満足度の高い顧客はクロスセルやアップセルの大きな機会をもたらします。計画的なフォローアップスケジュールを使用することで、顧客との取引が持続します。
- 販売から 3 日後には、顧客が気分良く取引できたかどうかを確認します。
- 販売から 3 週間後には、製品に関する質問や問題がないかをフォローアップします。
- 販売から 3 か月後には、顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを確認します。このタイミングで紹介をお願いするのが良いでしょう。
アップセルはこうしたメッセージのそれぞれに織り込むことができます。フォローアップのたびに、顧客のニーズと一致する他の製品を提案できます。顧客が以前の取引で良い経験をしていれば、関係の継続、そして新しい商談へとつながります。
