推移する顧客の期待の特定
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- つながっている顧客がつながりのあるジャーニーを求める理由を説明する。
- 顧客がパーソナライズとプライバシーのバランスをどのように取っているのか学ぶ。
- コンシューマーと企業のやりとりがテクノロジーによってどのように変化したかを説明する。
- パーソナライズされたコンシューマーエンゲージメントを広範にわたって実現する。
顧客の期待の推移に伴うブランドの変化
ブランドのビジネス手法の急速な変化が、顧客の期待の推移によって一層加速しています。顧客の新たな要望には次の特徴があります。
- つながり: 私たちは常時つながっている時代を生きています。今では人々が日常的なコミュニケーションのあらゆる側面をモバイルデバイスで管理しています。
- パーソナライズ: 顧客がメールを開封するときも、表示された広告を目にするときも、カスタマーサービス担当と電話で話すときも、組織は各人との関連性が高いパーソナライズされたエクスペリエンスにする必要があります。
- デジタル: この「顧客」の時代、テクノロジーによって顧客と企業のやりとりが根幹から変化しています。
では、この 3 つの柱を詳しく見ていきましょう。
つながっている顧客はつながりのあるジャーニーを求める
ほとんどの人がスマートフォンを手にしている現在、モバイルによって誰もが常時つながっています。電話をかけたり、テキストやメールを送信したりするだけでなく、食料品の購入、商品レビューの比較、サービス問題の解決、ソーシャルチャネルでのブランドのフォローなど、携帯電話でできることはますます増えています。顧客は個々の部門とのやりとりだけでなく、全般的なエクスペリエンスに基づいて企業を評価します。顧客が期待するのは一貫性です。
このようなつながっている顧客は情報通で、インタラクションやコミュニケーションのすべてのチャネルで一貫した、インテリジェントなエクスペリエンスを期待します。さらにブランドには、Web サイト、ソーシャルメディア、モバイル、店舗販売のどのチャネルでも、そして営業、サービス、マーケティングのどのビジネス分野でも、シームレスなカスタマーエクスペリエンスの実現が求められます。コンシューマーのおよそ 70% が、企業が顧客に購入してもらうためには、過去のやりとりに基づくシームレスな引き継ぎや状況に応じたエンゲージメントなど、つながりのあるプロセスが欠かせないと述べています。
顧客は待ってくれません。自分ですぐ答えを見つけられるセルフサービスツールに惹きつけられます。パーソナライズされたサポートが必要なときも、保留にされたまま待っているようなことはしません。メッセージのやりとりがリアルタイムでパーソナライズされていれば、顧客がメッセージを受け流すことなく、重要なものとして目を通す可能性が 4.7 倍高くなります。
顧客のパーソナライズとプライバシーのバランス
各顧客の全体像を把握し、各人が求めるエクスペリエンスを実現するためには、企業に新種のテクノロジーと豊富な顧客データが必要です。
けれども、顧客が企業を信頼せず、データを提供しようとしなければ、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することはできません。個人のデータがあってこそ、企業はより良いカスタマーエクスペリエンスの創出が可能になります。顧客のインサイトをどのように使用して全般的なエクスペリエンスを向上させるのかをブランドが明確にすれば、顧客が情報の提供に前向きになります。
- 顧客の 82% は、デジタルと店舗でのエクスペリエンスが結び付けられるのであれば、自身に関する適切な情報を提供してくれます。
- 顧客の 81% は、営業担当が相談に応じてくれるのであれば、自身に関する適切な情報を提供してくれます。
- 顧客の 85% は、プロアクティブなカスタマーサービスが受けられるのであれば、自身に関する適切な情報を提供してくれます。
テクノロジーによるイノベーションの進化
テクノロジーが目まぐるしく進化する中、顧客にとってはより早く、より良いエクスペリエンスを期待することが当たり前になっています。日常生活で人工知能 (AI) が果たす役割の重要性が増すにつれ、顧客は各種の先端テクノロジーを一過性のものではなく、革命的なものととらえる可能性がはるかに高まっています。かつては、ソーシャルチャネル上に存在し、モバイルアプリケーションを用意するだけで要望を満たせる時代もありましたが、今や昔話です。
大半の顧客にとっては、口先だけではない真のイノベーションが購入の決め手になります。実際、顧客の 56% が革新性の高い企業から購入するために自ら調査を行っています。
こうしたイノベーションにおいて、もちろんテクノロジーが重要な役割を果たします。顧客の 59% は、企業がビジネスを維持するためには最先端のデジタルエクスペリエンスが必要であると述べています。
定着し始めたばかりの先端テクノロジーの中にも、多くの顧客がこうしたテクノロジーによって企業とのやりとりが変化した (あるいはどんどん変化している) と言っているものがあります。たとえば、モノのインターネットや音声起動のパーソナルアシスタント、AI などです。
パーソナライズされたコンシューマーエンゲージメントの広範な実現
パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを創出する方法はわかりましたが、各顧客のパーソナルエンゲージメントを維持すると同時に拡大していくにはどうすればよいのでしょうか? ここで登場するのが Marketing Cloud Engagement です。この世界ナンバーワンのマーケティングプラットフォームでは、コンシューマーについて把握し、AI を使用してどのチャネルでもパーソナライズして、ジャーニーを通してエンゲージできます。これは、パーソナライズされたカスタマーエンゲージメントを広範にわたって実現できる、唯一の統合型カスタマーエンゲージメントプラットフォームです。
Marketing Cloud Engagement を Salesforce の Distributed Marketing と連携させれば、企業のマーケティングチーム以外でも Marketing Cloud Engagement の機能を利用できます。
| Distributed Marketing を使用してビジネスが行うこと | Distributed Marketing の機能 |
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| かつてない方法で顧客を把握する。 |
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| 人工知能を使用してあらゆるチャネルでパーソナライズする。 |
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| カスタマージャーニー全体でエンゲージする。 |
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