申込について学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 給付管理の申込処理のしくみを要約する。
  
• 申込に関連するオブジェクトの目的を説明する。
  
• 給付申込プロセスを強化するツールについて説明する。
  

給付の申込を行う

以前、典型的な給付申込プロセスは多くの場合、住民にとっても申込を確認するケースワーカーにとっても困難を伴うものであることを学びました。給付管理を使用すると、こうした障壁を取り除き、申込と申込の確認に関連付けられた必要なタスクを迅速化できます。

この単元では、最初に住民の観点からこのプロセスをより詳しく見ていきます。住民は、まず次に示されているような給付ポータルにログインします。

[Find Benefits (給付を検索)] をクリックすると、給付対象資格評価フォーム (対象資格事前スクリーニングインタビュー) が開きます。

住民は、生年月日、世帯規模、年収、支出、婚姻区分などの必須情報を入力します。

このデータに基づき、住民の事前スクリーニングが行われ、対象となる可能性のある給付サポートプログラムのリストが表されます。

この例では、住民に [Low Income Home Energy Assistance Program (LIHEAP) (低所得者向けエネルギー補助プログラム (LIHEAP))] と [Financial Literacy Training (金銭管理トレーニング)] 給付の対象者であるというメッセージが表示されます。

次に、住民は [Apply (応募)] をクリックして、給付のオンライン給付申込フォームに必要事項を記入し、追加情報を送信します。

中断する必要がある場合は、住民は [Save for Later (今後のために保存する)] をクリックして、それまでに入力した情報を保存し、後で戻ってフォームを完成させることができます。

申込書を送信すると、住民はポータルの [Applications (申込)] タブで申請状況を確認できます。

申込オブジェクト

住民が給付の申込を行うと、Connor は申込を確認して対象資格を確認します。給付管理では、そのプロセスはどのようになるでしょうか?

[Individual Application (個人申込)] オブジェクトには [Assessment (評価)] オブジェクトが含まれており、申込者の給付対象資格を判断するための質問と住民の回答が保存されます。ケースワーカーは、ダッシュボードのキューから申込書をすばやく表示できます。申込レコードを開くと、ケースワーカーが必要な確認タスクを完了するために実行できる事前設定されたアクションが多数表示されます。たとえば、ガイド付きフローを起動して、住民の対象資格を迅速に評価できます。

[Preliminary Application Reference (事前申込書の参照)] オブジェクトは、進行中の申込または請求のスナップショットとして機能します。先ほど説明したように、住民は入力した情報を保存し、後で申込書に戻ってフォームを完成させることができます。

給付を割り当てる場合は、関連付けられた申込レコードを給付割り当てに接続します。給付割り当てについては、次の単元で詳しく説明します。

次の表に、申込オブジェクト間のリレーションの詳細とその使用例をいくつか示します。

次の図は、申込オブジェクトが給付管理データモデル内のどこに該当するのかを示しています。

この時点で、この申込ワークフローの裏側でどのようなツールが機能しているのだろうかと疑問に思われるかもしれません。この直感的で合理化された申込プロセスを可能にする基本的な機能について詳しく見ていきましょう。

給付管理ツールについて学ぶ

給付管理には、住民とケースワーカーの両方にとっての申込エクスペリエンス全体を向上させるツールが複数用意されています。次のツールを使用すると、行政機関の特定の要件を満たすように申込フォーム、要件、計算、通知を微調整できます。それぞれを見てみましょう。

Experience Cloud

給付管理用のサンプルの Experience Cloud テンプレートを使用して、給付ポータルを設定します。サイト要素とフォームをカスタマイズして、行政機関が提供するサービスや給付を表現します。このサイトは、そのまますぐに使用できる反応型のアクセス可能なサイトであり、組織内のデータに直接接続します。

給付申込受入ディスカバリーフレームワーク

給付申込受入ディスカバリーフレームワークには、住民から関連する申込情報を取得する給付管理用の OmniScript 評価テンプレートが事前作成されています。また、OmniStudio Integration Procedure および取得したデータを給付管理に関連する Salesforce の該当オブジェクトに対応付けるための OmniStudio Data Mapper も用意されています。

特定のフォームの入力項目を調整したり、複数の種別の給付申込で調査に関する共通の質問を再利用したりすることができます。標準装備の Integration Procedure を使用して、必須項目が未入力の申込書を差し戻す、特定の項目の入力内容に基づいて自動的に申込を却下する、またはケースワーカーの確認用に申込をキューに追加するなど、特定のアクションをトリガーします。

ビジネスルールエンジン

ビジネスルールエンジンを使用すると、自動事前スクリーニングと申込の対象資格決定計算を強化できます。給付管理には、事前スクリーニングのサンプルルールと LIHEAP 給付用のサンプルルールが用意されています。決定マトリックスには、年収の範囲、世帯メンバーの人数、その他の決定要因など、申込者のスクリーニングに必要なすべての条件が保存されています。

住民が申込書を送信すると、ユーザーが入力した入力データがマトリックスの値と比較されることにより、式セットで対象資格が評価され、結果が生成されます。これにより、不適格な申込を確認プロセスから除外されるため、ケースワーカーの作業負荷が大幅に軽減されます。特定のプログラムや給付に関する政策が変更された場合、必要に応じてマトリックスの値と式セットの手順を迅速に更新し、新しい要件に適合させることができます。給付管理には、容易に開始できるようにサンプルルールが含まれています。

Decision Explainer

ビジネスルールエンジンには Decision Explainer が含まれています。Decision Explainer を使用すると、事前スクリーニングや給付申込の判断の根拠となる理由を自動的に申込者と共有できます。この共有には、対象資格を決定するために使用された計算も含まれます。この可視化は、行政機関に対する住民の信頼を維持する上で大きな役割を果たし、住民が詳細情報を得るために電話やメールで問い合わせる必要性を減らすことができます。

上記のツールの詳細は、Salesforce ヘルプの「Set Up the Eligibility Assessment Flow for Your Benefit Assistance Site (給付サポートサイト用の対象資格評価フローの設定)」と「Decision Explainer with Public Sector Solutions (公共セクターソリューションを使用した Decision Explainer)」の各記事を参照してください。

給付管理では、検証、自動化、一元化された情報源により、対象資格評価の信頼性を向上させ、確認サイクルを迅速化し、重要な決定の透明性を高めることができます。次の単元では、プログラムと給付のオブジェクト、およびケースワーカーが対象資格のある住民に給付の割り当てと支払を行うために使用するオブジェクトについて学びます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Set Up Benefit Application Intake (給付申込受入の設定)
• Salesforce ヘルプ: Benefit Assistance Site Prerequisites (給付サポートサイトの前提条件)
• Salesforce ヘルプ: Set Up the Eligibility Assessment Flow for Your Benefit Assistance Site (給付サポートサイト用の対象資格評価フローの設定)
• Salesforce ヘルプ: Decision Explainer with Public Sector Solutions (公共セクターソリューションを使用した Decision Explainer)