代替の購入方法を広める

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 代替の購入方法を提供することがなぜ重要かを説明する。
  • 買い物客が特定の購入方法を選ぶ理由を 2 つ挙げる。
  • 買い物客が実店舗で購入するときに人との接触を最小限に抑える方法を説明する。
  • サブスクリプションサービスがビジネスにどのように役立つかを説明する。
  • ソーシャルメディアで買い物客とつながる方法を説明する。

はじめに

COVID-19 の脅威によって、多くの人々が買い物の方法を変えました。Salesforce のスナップショット調査シリーズによると、2020 年の中頃には、61% の人が店舗での買い物を減らしたと回答し、46% の人がオンラインでの買い物を増やしたと回答しています。そして、Salesforce のショッピング指標は、第 1 四半期のデジタルコマースが 20% 増加したことを示しています。このトレンドは、おそらく今後も続き、ホリデーショッピングシーズンにも影響するでしょう。

モバイルデバイスでのショッピング。モバイルウォレットからの支払いを受け入れているサイトでは、モバイル注文が 14 % 増加しました。

代替の購入方法を提供する理由

買い物客は実店舗からデジタルへ移行しただけではなく、その両方で物を買う方法を変えています。共通する目的は不必要な接触を避けることです。スナップショット調査シリーズでは、6 月 1 日時点で、ほぼ 10 人に 4 人の買い物客が非接触式の支払や非接触式の配達を選択することがパンデミック前に比べて増えたことがわかりました。4 分の 1 の人は、セルフレジや店の駐車場での受け取りを利用することが増えました。また、多くの買い物客はサブスクリプションサービス、自動小売店、ソーシャルメディアでの購入、自動販売機をより多く使用するようになりました。

つまり、買い物客が家を出て、店舗のドアまで出かけることや商品棚まで行くことについてどの程度の不安を感じているかに応じて、できるだけ多くの購入方法を用意することが必要になります。 

買い物客に購入支払方法の選択肢を提供しましょう。オンラインショッピングであれ、対面ショッピングであれ、買い物客が求めるのは、安全な支払方法によるシームレスで直感的かつ便利な体験です。

店舗での接触を減らす

一部の買い物客は実店舗に来て自分で商品を選びたいけれど、他の買い物客や店舗従業員との接触は最小限に抑えたいと思っています。 

  • セルフレジ: 独立型のステーションで商品価格をスキャンし、商品を袋に入れ、支払うことができるようにすれば、買い物客は他の人と 2 メートル以内に近づくことを避けられます。セルフレジエリアをはっきりと掲示し、手順をわかりやすく示しましょう。
  • 非接触式の支払: 一部の買い物客はスキャンと袋詰めはプロに任せたいけれども、レジ係に支払を手渡したり、多くの他人が触れたキーパッドに触れたくないと考えています。買い物客が最もよく使用するデバイスに基づくモバイル支払オプションによって非接触の支払を行えるようにしましょう。

店舗でオンライン注文をすばやく引き渡す

ぎりぎりになってプレゼントや祝日のごちそうの材料が必要になった場合など、買い物客が急いでいて、配達に数日かかるのを待っていられない場合があります。一方でウイルスのことを考えると、見知らぬ人と同じ屋内にいるのは怖いという場合でも選択肢はあります。たとえば、オンラインで購入して店舗や駐車場で受け取るという方法です。COVID-19 が流行し始めた頃に、買い物客はこの選択肢に押し寄せました。このサービスを提供したサイトは 2020 年の第 1 四半期にデジタル収益が 27% 増加し、提供しなかったサイトは増加が 13% にとどまりました。

  • オンラインで購入し、店舗で受け取る: 買い物客は Web サイトにアクセスして近隣の店舗の現在の在庫状況を確認できます。サイトで注文、最終決定、支払を行ってから、店舗の指定場所で商品を受け取ります。店舗は状況を SMS やその他のチャネルで送信し、注文商品の準備ができたタイミングや、買い物客が持っていく必要がある身分証明書などの情報について知らせることができます。
  • 駐車場での受け取り: オンラインで購入して店舗で受け取る場合と同じように、買い物客は注文と支払をオンラインで行います。ただし、店舗に着いても車から出る必要すらありません。店舗の従業員が注文された商品を駐車場まで運びます。完全に非接触にするために車のトランクに積み込む場合もあります。COVID-19 のような脅威がない場合でも、この方法は移動が困難な買い物客や時間に制約がある買い物客、またはペットや小さな子供の世話などの心配がある買い物客にとって非常に便利です。

これらの購入オプションには、すべての店舗在庫をリアルタイムで監視する強力な注文管理システムが必要です。オンライン買い物客が注文したらすぐに倉庫の商品を取り置いたり、棚から取り除くことで、買い物客が受け取りに来たときに商品がなくてがっかりすることがないようにします。また、このような注文履行専門のスタッフを置きます。 

サブスクリプション 

ホリデー期間中はさまざまな用事が発生するため、買い物客は普段から継続しているニーズが何もしなくても満たされれば非常に便利だと感じています。サブスクリプションを利用すれば、経常収益による買い物客の生涯価値が高まります。

  • 必需品の配達: 多くの世帯には、紙製品、ベビー用品、ペットフード、常備食料品などの予測できる継続的なニーズがあります。買い物客が継続的なサブスクリプションを設定すれば、ビジネスは在庫や配達のニーズを前もって計画することができ、買い物客は何もする必要がありません。
  • 嬉しい驚き: 買い物客は高級食品やユニークな衣類、楽しいおもちゃなどが好きでも、さまざまな選択肢を調べて選ぶ時間がないということがあります。一定の間隔でおすすめ商品セットを配達することで、買い物客のニーズを満たすことができます。これはギフトにも最適です。

ソーシャルセリング

Salesforce のスナップショット調査シリーズでは、6 月 1 日時点で 43% の人がパンデミックが始まる前よりもソーシャルメディアを使用する時間が増えたと回答しています。ですから、それらのチャネルでホリデーショッピングを促進しましょう。 

  • 対話型コマース: エージェントが Facebook Messenger や WhatsApp など、買い物客からの質問に答えたり、注文を迅速に処理したりできるプラットフォームで買い物客とつながれるようにすることで、コマースとサービスを 1 つにします。
  • アプリケーションプログラムインターフェース (API): API を使用すると、買い物客が最初に商品を見つけたアプリケーションから直接コンバージョンできるようになります。Pinterest で商品を見て、リンクをクリックして購入することも API によって可能になります。

UX の原則を捨てない

多様な購入オプションを有効にする場合は、必ずベストプラクティスの UX の原則を考慮してください。たとえば、モバイルウォレットパートナーの多くは基準を使用していますが、適切なモバイル設計原則の使用を強く要求すべきです。ボタンの配置は KPI によって異なります。商品情報ページにボタンを配置することは、1 つの注文に 1 つの商品が含まれる場合にしか意味がありません。特定のページ要素への配置をテストすることを検討してください。

購入オプションに関するインサイト

買い物客が商品を購入する新しい方法を追加したり有効にしたりするには、計画と細部への注意が必要です。成功のための次のヒントを考慮してください。

  • 場所、デモグラフィックのセグメント、デバイス/オペレーティングシステム別のトラフィック分割に応じて、どの購入方法がオーディエンスに適切なのかを確認します。
  • 互換性と実装方向について、パートナーと早期かつ頻繁に連携を図ります。
  • 詐欺防止パートナーとの互換性を確認します。
  • 注文管理システムですべての購入方法をサポートできることを確認します。
  • 買い物客情報がサードパーティから取り込まれる場合、住所の基準を満たすことを確認します。
  • 買い物客に表示されたエラーメッセージを確認します。
  • すべてのシナリオでユーザ受け入れテスト (UAT) を実行します。

次のステップ

代替の購入方法を提供することが重要である理由と、買い物客が特定の購入方法を選ぶ理由を見てきました。また、買い物客が COVID-19 について心配な場合に人との接触を減らし、サブスクリプションを選択し、サードパーティプラットフォームから購入する方法についても学習しました。このホリデーシーズンには、買い物客にさまざまな選択肢を提供しましょう。

次は、ストアフロント運営のホリデーシーズン準備について確認してみましょう。

リソース

Salesforce が見越している Salesforce とお客様のコマースの将来像に関心がありますか? Salesforce Predicts のブログ記事を参照してください。

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