CRM が B2B Commerce に与える影響の理解

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • カスタマーリレーションが Salesforce B2B Commerce にどのように影響するか説明する。
  • B2B Commerce の 4 つの重要な機能を挙げる。
  • B2B Commerce の機能と Sales Cloud および Service Cloud への投資の組み合わせを説明する。

B2B Commerce とカスタマーリレーション管理

これまでに、CRM 取引先と取引先責任者についてどの程度知っているかを示すバッジを 1 つか 2 つ取得しているでしょう (取得していない場合、そのためのモジュールがあります)。これらのバッジは、B2B Commerce の重要な面をすでに理解していることを示します。取引先および取引先責任者レコードは、B2B Commerce データの背骨にあたるからです。

どのようにこれが Commerce と CRM に関連するのか?

組織は商品を作り、取引先および取引先責任者セグメントの周囲に営業チームを作ります。営業およびサービスチームはこれを中心に稼働します。マーケティングキャンペーンもセグメントおよび取引先を対象にします。Commerce は、マーケティング、営業、およびサービスをまとめて、オンラインおよびオフラインで、顧客向けに適切な商品、価格、およびプロモーションを提供します。

一元化された顧客についての 360 度の視点を利用して、Salesforce はインサイトをアクションに変えます。

例として仮の取引先を使用します。中西部 (セグメント) に位置する Fargo Coffeehaus (取引先) です。Fargo Coffeehaus (Fargo) は、全国的販売業者の Capricorn Coffee (Capricorn) と価格交渉をしています。Capricorn は、Fargo のような購入者が注文できるオンラインサイトを持っています。Fargo と Capricorn の 2 人の重要な人物を紹介します。

Luka は、Fargo の 5 つの店舗の購入者です。Natalie は、Luka を担当する Capricorn の営業です。2 人は通常、四半期に 2 ~ 3 回面会し、注文の見直しおよび予約を行います。以前は、Fargo の在庫補充のために、電話、テキストメッセージ、およびメールでやりとりすることが普通でした。現在、B2B Commerce により、Natalie と Luka の関係が変化しました。

たとえば、Luka は CapricornCoffee.com にアクセスして、ビジネス用の関連商品、価格設定、および注文履歴を確認します。一方 Natalie は、CRM を使用します。Luka のアカウントや担当するすべてのアカウントの健全性を視覚化して、Luka の豆のプロモーションに対する反応など、一元化されたビジネスの情報からインサイトとアクションを引き出せます。

Luka は新しいローストの豆のメールキャンペーンに反応し、買い物カゴに 3 単位追加しました。しかし Luka は、地域の新たな寒波のために、店舗の運営に追われています。Natalie は、Luka のアクションと Salesforce の Fargo およびその類似取引先に関する知識に基づいて、次善のアクションアラートを受け取ります。

Natalie は、Luka が延長期間 (45 日) とエスプレッソマシン用付属品の 30% 割引の条件を満たすというアラートを受け取りました。Natalie はセール延長のために Luka に電話します。Luka は条件を承認し、残りの店舗用に豆を 2 単位追加し、2 つの店舗で新しい付属品を試すことに合意します。Natalie は Luka の代理として注文し、自分の目標を達成したという通知を受け取ります!

4 つの重要な要素と仕組み

B2B Commerce を支える要素についてシンプルに考えるために、4 つの枠組みで整理します。

  • ユーザ体験
  • コマースエンジン
  • アカウントおよび注文管理
  • ダッシュボードとレポート

体験管理

B2B Commerce は、パーソナル化に直結しています。体験管理は、ブランド化されたサイトや、簡易注文 (ほしい物リストおよび再注文アクション) のような機能、さらに 1 つの取引先またはセグメントの体験を次に変更するといったことまで、あらゆるサービスを画面で実現します。

体験管理は、ビジネスユーザと技術ユーザに、ストアフロントのレイアウトを変更したり、コンテンツの新しいページを作成および公開したりする機能を提供します。購入者のジャーニー全体にわたる商品の検索、絞り込み、宣伝方法を変更できます。体験管理は、購入者の体験 (Luka を覚えていますか?) を定義して、販売者 (Natalie) がどのように購入者とやりとりするかを定義します。

架空の Capricorn Coffee サイトでの体験管理の例の表示。

コマースエンジン

パーソナル化されたコマース体験を支えるデータなしで、コマース体験を実現することはできません。コマースエンジンは、取引先および取引先セグメントに従って、商品、価格、およびプロモーションを調整します。商品および価格担当マネージャは、コマースエンジンでセール、セグメントの価格設定、および契約価格を定義します。また、体験を魅力的にするバンドルや他の商品の関係を定義します。

販売者の Capricorn Coffee を覚えていますか? Capricorn Coffee は現在、カナダへの業務拡大を検討しています。コマースエンジンを使用すると、Capricorn Coffee は、商品、価格、およびプロモーションをすばやく翻訳して、カナダドルの価格設定を反映したり、商品コンテンツやプロモーションをカナダのフランス語に翻訳したりできます。これにより、モントリオールのコーヒーショップオーナーが CapricornCoffee.com にアクセスしたときに、フランス語にローカライズされたわかりやすいコンテンツと、カナダドルを反映した価格を提示できます。

アカウントおよび注文管理

買い物カゴを作成したら、次にそれで何ができるでしょうか? 注文の管理は、購入および注文後の体験である注文手続きプロセスを管理します。たとえば、B2B Commerce ではユーザに応じて簡単な注文手続きまたは複雑な注文手続きが必要になります。たとえば、Fargo の Luka は信用力が高く、信用実績のない新規購入者とは異なり、定期支払い (発注書) を使用できます。新規購入者は購入できる内容が制限されて、クレジットカードで支払う必要があります。

注文の管理はどのように機能するのでしょうか? B2B Commerce により、購入者は数量割引などのプロモーション価格設定を最大限にして、大型注文 (数百件の品目) を発注できます。また、購入者である Luka は、5 つの店舗用の雪かきの出荷先と出荷日を管理できます。これは、多くの場所に向けて注文する購入者や、特定の期間で在庫を補充する必要のある購入者にとって重要な要素であり、同時に数量割引の恩恵を受けられます。

アカウント管理は、消費者体験以上のことを実現します。B2B Commerce は、ユーザが追跡および注文情報と共に、注文履歴を表示および検索できるようにします。B2B Commerce ユーザは、それらの大量の請求書の表示および支払いもできます!

架空の Capricorn Coffee サイトでのアカウント管理コールデフレクションの表示。

ダッシュボードとレポート

情報力に長けたビジネスパーソンを目指すなら、B2B Commerce が役立ちます。B2B Commerce は、あらゆる角度からの顧客の情報を 1 つのプラットフォームに独自にまとめます。営業、サービス、マーケティング、およびコマースエンゲージメントを 1 つのダッシュボードとレポートで実現します。B2B Commerce は Salesforce 組織の一部であるため、リード、商談、およびケースと組み合わせたコマース取引のリアルタイム分析を活用できます。組み合わせることで、顧客の成功、顧客満足度、成長、利益などのモデルを構築する、顧客についての 360 度の視点を得られます。

B2B Commerce ダッシュボードおよびレポートと実行可能なインサイトの表示。

知識は力なり

上で説明したように、B2B Commerce と CRM の機能により、販売者と購入者の両方が重要なデータに簡単にアクセスできるようになります。

販売者には取引先活動 (リード、商談、注文、ケース) がリアルタイムに表示されます。

購入者が得るもの:
  • 取引先固有の価格設定および商品カタログ
  • 正確で透明性の高い商品、価格、およびプロモーション
  • 効率的で、消費者体験に似た購入
  • 複数の場所および日付に対応する洗練された注文処理

Salesforce への投資に対するリターンを、B2B Commerce がどのように充実させるかを示す使用事例をいくつか紹介します。

Sales Cloud
  • パートナーリレーション管理: コマースを組み込み、重要なマーケットインサイト、ブランドロイヤルティ、およびパートナーエコシステム全体の収益拡大を得て、パートナーエンゲージメント戦略を完成させます。
  • 現場注文処理: 顧客に代わり注文することで、より効率的な注文管理によりサービスコストを軽減します。
  • セールスイネーブルメント: オンラインカタログの目的を変化させ、新しい営業担当者に商品に触れ、知ってもらう簡単でわかりやすい方法を実現します (動画、データシート、図など)。
  • リードから見積: B2B Commerce から直接リードを商談に変換して、見積作成の時間を節約します。
Service Cloud
  • セルフサービス: アカウント情報、注文履歴、注文ステータス、および請求書へのオンラインアクセスにより、高コストの顧客とのやりとりを回避します。
  • Lightning サービスコンソール: 顧客の注文およびケースを組み合わせて表示し、インテリジェントなインサイトを得て、解決時間を改善します。
  • Field Service: オンサイトで交換部品を注文したり、修理品の配達をスケジュール設定したりして、迅速にケースを解決します。

次のステップ

Salesforce B2B Commerce について学習し、その概要、いくつかの重要な機能、業界との関係の概要、Salesforce CRM データ、Sales Cloud および Service Cloud との詳細な関係を確認しました。次は、Lightning Experience の B2B Commerce について説明します。

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