自動車業界について知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 自動車業界の最新トレンドを説明する。
  
• 業界の主な課題と要件を知る。
  
• Automotive Cloud の主要な差別化要因を挙げる。
  

自動車業界の主要なトレンド

デジタル化、自動化の増加、新しいビジネスモデルによって自動車業界は常に変容しています。相手先商標製造会社 (OEM) は、販売業者や顧客とエンゲージし、新たな収益源に投資しながら利益率を拡大し、ブランドロイヤルティを高めるための新しいソリューションを求めています。

自動車業界の状況は変化しています。いくつかの主要なトレンドが、業界に関する期待の変化に大きく影響しています。

では、上記の業界トレンドは主要な関係者にどのように影響しているのでしょうか?

• 顧客は、販売業者に顧客情報をしっかりと把握し、サービスが販売と同じくらい重要であることを示してほしいと考えています。顧客は、車両所有のライフサイクル全体を通じて、パーソナライズされたデジタルインタラクションを求めています。
  
• OEM は、電気自動車やコネクテッドモビリティなどの破壊的なテクノロジーに適応する必要があり、エコシステム内のすべての関係者とのコラボレーションを深める努力をしています。
  
• 販売業者は、顧客と車両のデータを統合して、車両所有ジャーニーの重要なポイントで顧客をサポートする方法を模索しています。
  

期待の変化は往々にして大きなイノベーションにつながります。この業界は、最新のトレンドとテクノロジーに対応しながら会社が規模を拡大できるソリューションを必要としています。そこで登場するのが、Salesforce Automotive Cloud です。

Automotive Cloud について説明する前に、Neo Motors という急成長中の自動車会社をご紹介します。

Neo Motors のストーリー

Neo Motors は、多様な商品ポートフォリオと戦略的に配置された販売業者ネットワークを持つグローバルな自動車 OEM です。その車両は、卓越したデザイン、品質、革新性、ユーザーエクスペリエンスで世界中のお客様に喜ばれています。

Neo Motors は、大型トラック、スポーツカー、高級車から、車の部品と付属品、電気自動車と自律走行車まで、さまざまな商品を製造しています。多様な OEM である同社は最近、法人車両管理会社を買収しました。また、Neo はモビリティサービスやテレマティクスプロバイダーと緊密に協力しています。

ただし、あらゆる大きな組織と同様に、前例のない成長はいくつかの課題を生み出しました。断片的なセールスプロセス、複数の収益モデル、サイロ化されたデータ、販売業者のパフォーマンスの可視性の低さが大きな障害となっています。このような理由から、同社はシステムとプロセスの刷新を計画します。

デジタルトランスフォーメーションのために 4 つの重要な項目に重点的に取り組みます。

• データの統合: 顧客と車両のデータの統合ビューと集計ビューを作成して、各顧客とのやり取りにコンテキストを提供し、サービスクエリをより迅速に解決し、ビジネスの重要業績評価指標 (KPI) を一貫して測定します。
  
• 顧客満足度: 優れたサービスとパーソナライズされたエンゲージメントで顧客に満足していただくことにより、ブランドロイヤルティと顧客維持率を向上させます。
  
• 関係者のコラボレーション: 販売業者のパフォーマンスを監視し、セールスプロセスを改善し、販売業者が顧客と車両のデータを可視化できるようにすることで、販売業者と関係者のエコシステム内でより深い関係を育みます。
  
• 組織の生産性: 在庫の追跡、販売業者と社内チーム間のコラボレーションチャネルの確保、複雑なワークフローの自動化により、業務効率を向上させます。
  

Automotive Cloud へようこそ

Neo Motors の実装コンサルタントである Zia Aziz を紹介します。彼女はこれからとても忙しくなります。Zia は、Salesforce の最新のイノベーションである Automotive Cloud が市場で話題になっていることを耳にし、深く興味をそそられました。そこで、Salesforce の担当者に連絡を取り、Automotive Cloud について詳しい説明を聞くことにしました。

信頼できる Salesforce Platform、Sales Cloud、Service Cloud を基盤とする Automotive Cloud を使用すると、自動車エコシステム内のメーカー、販売業者、その他の関係者が、顧客と車両のライフサイクルにおける主要なタッチポイントを効果的に管理できます。また、販売業者と関係者のエクスペリエンスを変革し、顧客が期待するパーソナライズされたプロアクティブなサービスを提供できるようになります。

次の図は、Automotive Cloud のソリューションアーキテクチャを示しています。

Automotive Cloud は、Salesforce Platform、Sales Cloud、Service Cloud を基盤としています。Automotive Foundation レイヤーと Automotive Apps & Processes レイヤーで、自動車のユースケースに特化した業界固有の設定が追加されています。最後に、Flow for Automotive & Automation レイヤーと Automotive Intelligence & Integration レイヤーで、すぐに使えるツールとインサイトをお客様に提供します。

Automotive Cloud は、業界全体のベストプラクティスに基づくデータモデルとワークフローで、業界固有のニーズに対応しています。既存のシステムから Automotive Cloud にデータを簡単に取り込むことができるため、Neo Motors は複雑な移行プロジェクトや実装プロジェクトに時間を費やす必要がありません。

さらに、Automotive Cloud には自動化ツール、すぐに使用できるコンソール、標準化されたワークフローがあらかじめ組み込まれているため、定型業務に費やす時間を節約できます。こうした機能を利用することで、企業はカスタマーエクスペリエンスに集中できます。

Neo Motors は、Salesforce のほかのアプリケーションやプロセスを使用して Automotive Cloud を簡単に拡張できます。Automotive Cloud と連携する Salesforce ソリューションには、次のようなものがあります。

• リベート管理: 販売業者、代理店、小売エコシステム全体でインセンティブを設計して管理します。
  
• Data 360: テレマティクスとリモートアシスタンスのほぼリアルタイムのデータオーケストレーションを行います。
  
• ロイヤルティ管理: 体験型プログラムと魅力的な特典で顧客と販売業者のロイヤルティを高めます。
  
• Marketing Cloud Engagement: 顧客とパートナーのエンゲージメントを向上させ、顧客の所有者ジャーニーを簡素化します。
  
• Commerce Cloud: デジタルマーケットプレイスのデジタルコマースと消費者直販モデルを可能にします。
  
• Net Zero Cloud: 車両の炭素排出量などを計算します。
  

ただし、おそらく Zia にとって最も魅力的なのは、Automotive Cloud が会社のすべての顧客対応チームと社内チームに信頼できる一元化された情報源を提供できるということです。このソリューションは、車両データ、顧客データ、販売業者データ、小売データを統合して、ビジネスの全体像を作成します。これには、見込み客の希望、顧客の世帯、車両の修理と保証、部品と付属品に関するデータも含まれます。さらに、顧客と車両の生涯における主要なマイルストーンもあります。

Zia は Neo Motors のチームとこの知識を共有することが楽しみですが、その前に Automotive Cloud について深く掘り下げることにします。

リソース

• 外部リンク: Five key trends that will define the car industry in 2023 and beyond (2023 年以降の自動車業界を定義する 5 つの主要なトレンド)
• Salesforce サイト: Trends in Automotive (自動車業界のトレンド)
• ブログ記事: When Selling Cars, Know Your Customers or Lose Them (車の販売では、お客様について把握していなければお客様を失うことになる)
• Salesforce リリースノート: Automotive Cloud (正式リリース)
• Salesforce ヘルプ: 独自の Automotive Cloud トライアル組織の取得