関係者のコラボレーションを促進する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 販売業者が Experience Cloud サイトを使用してどのようにコラボレーションするかを説明する。
• 保証ライフサイクル管理と請求管理の主な機能を挙げる。
• 販売業者が車両と部品の販売レポートを提出する方法を説明する。
• パートナー訪問管理の主な機能の概要を説明する。
• リード管理を使用して自動車セールスプロセスを強化する方法を説明する。

関係者の生産性を大幅に向上させる

Zia は、Neo Motors が Experience Cloud の自動車テンプレートを使用してカスタマーポータルと販売業者ポータルを作成できることを知りました。

顧客はポータルを使用して、次のようなさまざまなセルフサービスタスクを完了できます。

• ヘルプケースの追跡
• サービス予定のスケジュール
• 車両のサービス履歴の表示
• 車両の詳細と世帯リレーションの管理

販売業者はポータルを使用して、顧客との関係を強化し、次のような重要な業務を遂行できます。

• 割り当てられたケース、リード、アクションプラン、商談の管理
• 試乗と車両サービス予定のスケジュール
• 主要なマイルストーン、イベント、今後の訪問の追跡
• 保証請求とリベート請求の送信
• 販売レポートの操作

それだけではありません。Neo Motors は、部品納入業者、ベンダー、チャネルパートナーなどの他の関係者との関係を深めることもできます。Experience Cloud サイトを通じて、販売合意、取引先販売予測、注文、インセンティブ、契約でコラボレーションすることができます。

Zia は、Neo Motors のチームと関係者エコシステムをつなぐ明確なコミュニケーション手段が重要であることを理解しています。また、Automotive Cloud は、透明かつ整理された方法で情報を共有するために信頼できる一元化された情報源をすべての関係者に提供します。

セールスプロセスを強化する

顧客のリードは複数のチャネルから入ってくるため、Neo Motors のセールスプロセスは長く複雑になることが多くあります。そのため、リードの評価と取引開始には苦戦を強いられています。 

Neo Motors 社内の営業チームと複数の販売代理店の営業エージェントは、リードの希望や要件を理解するためにコミュニケーションに多くの労力を費やしています。現在のシステムでは、リードを商談に変換してもリードの詳細は自動的に保持されないため、情報が失われることがあります。 

Automotive Cloud には従来のリードレコードと商談レコードに工夫を加えて強化されたリード管理機能が付属しています。 

商談に変換した後もリードの詳細を保持することで、Neo Motors が顧客の希望を覚えていることを顧客に示します。 

営業担当者は、関心タグを使ってリードと商談に関する情報をすばやく取得できます。たとえば、見込み客がオフロード好き、またはハッチバックを希望する場合、営業チームはこの知識をアウトリーチに活用できます。さらに、アウトリーチ活動のフォローアップにアクションプランが役立ちます。また、先ほど見たように、販売業者と社内の営業担当はリードと商談の試乗をスケジュールして、より魅力的な取引を顧客に提示できます。

販売業者の保証と請求を管理する

Neo Motors のような自動車会社は、クローズドループの保証・請求管理システムがないため、毎年かなりの収益を失っています。

この課題に対応するために、Automotive Cloud には OEM と販売業者が請求をより迅速かつ正確に解決できる保証および請求ライフサイクル管理機能があります。Zia は、この機能で改善できる 4 つの主要な業務を特定しました。 

1. サービス標準の設定: 保証マネージャーはすべての商品の不具合、作業サービス、経費を説明するコードを設定できます。次に、不具合解決に必要な経費と作業をより正確に見積もるために、各不具合を修正作業と対応付けることができます。
2. 保証管理: 商品マネージャーは車両と部品に保証を割り当てて、保証対象資格ルールを定義できます。また、商品保証を特定の納入商品に適用し、除外、無効条件、延長を定義することもできます。
3. 請求の送信: 販売業者は、Automotive Experience Cloud サイトに保証請求をアップロードし、請求の状況と裁定担当者よる調整を追跡できます。最も重要なのは、販売業者が定義済みの保証範囲に対して請求の対象資格を確認できることです。
4. 請求の裁定: 保証の裁定担当者は、請求と補足的な詳細を手動で評価するか、Flow Builder またはビジネスルールエンジンを使用して自動裁定プロセスを実装するかを選択できます。

Zia は、保証および請求データモデルを使用して Neo Motors のソリューションを設計する方法を知りたいため、「Automotive Cloud での保証の管理方法」と「Automotive Cloud での請求の管理方法」を確認します。

販売業者に車両と部品の販売に対するインセンティブを提供する

販売業者は、在庫から車両または部品を販売すると、OEM に販売証明ドキュメントを送信します。OEM は主に 2 つの理由から、詳細な車両と部品の販売レポートを必要とします。1 つ目は、このレポートで各販売業者の販売パフォーマンスを監視して比較し、車両の所有者履歴を追跡します。2 つ目は、請求書をリベート請求の根拠として使用し、販売業者への支払とインセンティブを計算します。 

Automotive Cloud では、販売業者はリベート請求レコードで車両販売情報を取得し、取引記録レコードで部品と付属品の販売情報を取得できます。 

• リベート請求レコードで、納品時の走行距離、複数の販売業者間での部品の取引、配送状況、販売種別、価格などの詳細を取得します。
• 取引記録レコードで、販売金額や数量、関連する納入商品や車両、販売業者間の部品の取引などの詳細を収集します。

このように車両や部品の販売に関する細かい包括的なレポートを作成する機能を使用することで、承認や却下が遅れる可能性が低くなります。レポートが返されてきた場合、販売業者は簡単にエラーを修正し、Experience Cloud サイトから販売証明ドキュメントを再度アップロードできます。 

OEM が請求を検証して販売を確認したら、財務部門がリベート計算の下流プロセスをトリガーします。販売業者は、販売レポートを送信するときに取引先と取引元の取引先名を指定することもできます。そうすることで OEM は、注文を履行するためにどの販売業者がどの部品を提供したかを簡単に把握し、それに応じてインセンティブを分割できます。

訪問で販売業者のパフォーマンスを監視する

Neo Motors の営業マネージャーとテリトリーマネージャーは、監査、オンボーディング、検査、パフォーマンスを監視する目的で、複数の販売業者支店を定期的に訪問します。この訪問には、チェックイン、トレーニング、アップセルとクロスセル、ブランドプロモーションキャンペーンや顧客フィードバックのフォローアップも含まれます。

評価担当者はパートナー訪問モバイルアプリケーションを現場で使用して、訪問中にタスクを完了し、重要なメトリクスを取得できます。訪問が完了したら、営業マネージャーは定義された重要業績評価指標の期待値と実際の値を比較し、対策を講じることができます。

Automotive Cloud のパートナー訪問管理フレームワークを使用して、営業マネージャーは訪問を計画して割り当てるときにタスクを作成し、主要なパフォーマンスメトリクスを定義できます。頻繁に実行するタスクと関連するインジケーターをテンプレートに追加すれば、タスクを他の訪問で再利用できます。

簡単な例を見てみましょう。Neo Motors の営業マネージャーが、テリトリー内の販売業者の四半期ごとの訪問で使用する「販売業者パフォーマンス評価」というアクションプランテンプレートを作成します。テンプレートに追加するタスクとメトリクスの概要を次に示します。数値、パーセンテージ、Boolean のインジケーターには、期待値も追加します。

次に、営業マネージャーは評価担当者を訪問に割り当てます。モバイルアプリケーションを使用して、評価担当者は販売会社の場所に移動し、各タスクを完了し、各評価インジケーター定義の実際の値を入力します。たとえば、「在庫内の予備部品の何パーセントに不具合があるか?」というインジケーターの実際の値を 25％ と指定できます。これは早急に対応する必要があることを示します。

多いときで 1 日 10 か所以上の訪問を実施することがある評価担当者の間で、この機能は間違いなくヒットするだろうと Zia は確信します。また、正確なデータを参照できるため、営業マネージャーは、コンプライアンスメトリクスに細心の注意を払いながら、販売業者のパフォーマンスの評価を最適化できます。

ここまでは、Automotive Cloud には Zia が想像していたすべての機能が備わっていることがわかりました。次の単元では、業務効率とエクセレンスについて詳しく説明します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Automotive Cloud のデジタルエクスペリエンスサイト
• Salesforce ヘルプ: Automotive Cloud でリードと商談を管理する
• Salesforce ヘルプ: Automotive Cloud での保証ライフサイクル管理
• Salesforce ヘルプ: 販売業者の販売報告と請求を管理する
• Salesforce ヘルプ: 訪問と評価によって販売業者のパフォーマンスを評価する