販売後のサポートの提供

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• [Assets (納入商品)] ページの主要な要素を説明する。
  
• Revenue Cloud が契約変更、更新、キャンセルをどのようにサポートするかを説明する。
  

Revenue Cloud の納入商品

納入商品管理システムに関する国際規格では、納入商品ライフサイクル管理を、取得から運用、保守、最終的な廃棄に至るまでのライフサイクル全体を管理するための体系的かつ構造的なアプローチとして定義しています。簡単に言えば、それは自社の商品を販売した瞬間から販売終了の日まで、きちんと管理していくための計画です。

その道のりは、1 回の取引から始まり、とても長く、 時に複雑になります。Revenue Cloud は、このプロセス全体を通じて企業を支援するよう設計されています。詳しく説明する前に、納入商品とは何かを理解しましょう。

Revenue Cloud では、顧客にセールスしたものはすべて納入商品として扱うことができます。それは商品でも、サービスでも、サブスクリプションでも、またはそれらを組み合わせたバンドルでもかまいません。どのようなものであっても、追跡できます。これにより、販売済みや稼働中など、現状を常に把握できます。

管理納入商品の包括的なビュー

InfintraBytes の営業担当 Chris Thomas は最近、Capricorn Coffee との契約を成立させ、新しいオフィスに必要な IT ソリューションを提供しました。Capricorn Coffee のチームは要件を共有し、提案を確認して、契約に署名し、納入商品を受け取りました。プロセス全体が最初から最後までスムーズに進み、Capricorn Coffee は今、多くのコーヒー愛好家の期待に応える準備を進めています。

では、Chris にとってこの一連の流れはどうだったのでしょうか。Revenue Cloud の CPQ プロセスにより、見積作成から契約生成、注文送信までの各ステップが明確で効率的でした。商品履行が完了した後、Chris は取引先の [Assets (納入商品)] セクションで Capricorn Coffee の納入商品全体を確認します。

[Managed Assets (管理納入商品)] セクションでは、納入商品に関する重要な詳細を確認できます。これらの詳細については、次のインタラクティブな演習をご覧ください。各タブをクリックすると、各項目で提供される情報について詳しく学ぶことができます。

いずれかの納入商品を確認し、Chris がどのような情報を得られるかを見てみましょう。Capricorn Coffee は、新たに開設した各オフィスの会計および財務業務を支援するために、QuickBooks Online のライセンスを 5 件購入しました。5 件すべてが現在使用中のため、[Current Quantity (現在の数量)] は 5 です。[Current Monthly Recurring Revenue (現在の月間経常収益)] は 20.83 ドルで、サブスクリプションの定期的な月額料金を示しています。サービスは 2025 年 8 月 10 日に開始されていて、2026 年 8 月 10 日まで続きます。これが納入商品の有効期間全体です。Capricorn は更新期間を 1 年と選択したため、サブスクリプションをさらに 1 年延長できます。[Total Lifecycle Amount (ライフサイクル総額)] は、1 年間のサブスクリプション全体の価値を反映しており、249.95 ドルです。

Chris は取引先の納入商品にアクセスでき、それらのライフサイクルを明確に把握できます。次に [Assets (納入商品)] ページを開いて、さらに確認してみましょう。

納入商品ページの内容

[Assets (納入商品)] ページの [Managed Assets (管理納入商品)] セクションには、取引先または契約に関連付けられたすべての納入商品の概要が表示されます。特定の納入商品の詳細を確認して属性を調べるには、その横の をクリックし、[View (表示)] を選択します。

納入商品ページが開き、デフォルトで [Details (詳細)] タブが選択されています。このタブには納入商品に関する主要な情報が表示されます。

関連データを確認するには [Related (関連)] タブに移動します。ここでは、納入商品に関連付けられているすべてのオブジェクトを確認できます。納入商品にリンクされた契約、アップロードされたファイル、納入商品に関して送信されたケース、そして特に重要なのが [Asset Actions (納入商品アクション)] と [Asset State Periods (納入商品状態期間)] です。これらのオブジェクトは、納入商品のライフサイクルと履歴を追跡する上で特に重要です。次の画面は QuickBooks Online 納入商品のページで、[Asset Actions (納入商品アクション)] と [Asset State Periods (納入商品状態期間)] コンポーネントが表示されています。

[Asset Actions (納入商品アクション)] は、特定の日付に納入商品に加えられたすべての変更を記録します。最初のアクションは通常、[Business Category (ビジネスカテゴリ)] 列に示されるように、納入商品の初回販売を反映します。その後、アップセル、ダウンセル、クロスセル、キャンセル、譲渡、更新など、あらゆる変更によって新しい納入商品アクションが生成されます。この時系列のログにより、納入商品のライフサイクルを把握して各変更を明確に追跡できます。

[Asset State Periods (納入商品状態期間)] は、納入商品が一定の数量、金額、月間経常収益 (MRR) を維持する期間を定義します。納入商品アクションが発生するたびに、開始期間が更新され、納入商品の数量や設定がその時点で反映されます。ライフサイクル全体で納入商品はいくつもの状態期間を持ち、その経時的な変化が示されます。

では、納入商品管理プロセスでは、[Asset Actions (納入商品アクション)] と [Asset State Periods (納入商品状態期間)] をどのように使用するのでしょうか。

[Asset Actions (納入商品アクション)] を確認することで、納入商品が経験したすべての変更履歴を段階的に把握できます。これは更新の準備、サポート対応、新たなセールス機会の特定に不可欠です。[Asset State Periods (納入商品状態期間)] は、各フェーズにおける納入商品の数量と価値を時間軸で明確に示すことで補完します。この 2 つを組み合わせることで、各納入商品の履歴を包括的に理解できます。

[Related (関連)] タブが納入商品のライフサイクルの詳細なタイムラインを提供するのに対し、[Dashboard (ダッシュボード)] タブはその履歴を視覚的に表現します。ダッシュボードは、納入商品の現在の状況と、数量がどのように変化してきたかを明確かつ直感的に示します。

納入商品ページには、有意義なデータと実用的なインサイトが豊富に含まれています。すべての要素が、必要な状況にすぐアクセスできる力を与えてくれます。この重要なデータを活用して、各顧客に合わせた的確でパーソナライズされたサポートを提供しましょう。ケースを解決するときも、更新を準備するときも、長期的な関係を育むときも、このページは戦略的な販売後の対応を支える情報を提供します。

まとめ

Capricorn Coffee は新オフィスの稼働により順調に成長しており、Chris は顧客との関係を完全に把握しています。IT ソリューションの全ニーズを自社が担い、信頼を得たことで、今後も Capricorn を支援する準備が整いました。

しばらくして、Capricorn Coffee から Chris の受信箱にメールが届きます。彼はすぐに理解しました。これは「まだ取引は終わりではない」というサインです。

この単元では、Revenue Cloud で納入商品を保存および管理する方法と、データから得られるインサイトについて学びました。次の単元では、Chris が顧客関係を管理する様子を追い、Revenue Cloud がどのように彼をサポートするかを見ていきます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Revenue Cloud での納入商品の修正、更新、キャンセル