顧客納入商品の更新とキャンセルの管理

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 顧客からの要求やビジネス状況の変化に応じて納入商品のキャンセルを実行する、
  
• 納入商品の更新を通して顧客生涯価値を高める機会を評価する。
  

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

更新の管理

Capricorn Coffee は、社のコミュニケーションと生産性のすべてを Google Workspace に依存しています。現在のサブスクリプションがまもなく終了するため、チームは業務が中断されないようにライセンス更新のサポート要求を送信しました。

Revenue Cloud での更新プロセスはシンプルで、Chris はすぐに作業を開始します。自分の Developer Edition 組織で手順を追って確認してください。

更新期間の設定

1. をクリックし、[Revenue Lifecycle Management (収益ライフサイクル管理)] を探して選択します。
   
2. [Recently Viewed (最近参照したデータ)] をクリックし、[All Accounts (すべての取引先)] を選択します。
   
3. [Capricorn Coffee] を選択します。
   
4. [Assets (納入商品)] タブに移動します。
   
5. [Google Workspace] を選択します。ライフサイクル終了日を確認します。表示される日付は、組織のデータに応じて異なる場合があります。
   
6. [Renew (更新)] をクリックします。
   

7. [Set Renewal Term (更新期間を設定)] ウィンドウで [Override Renewal Term (更新期間を上書き)] を選択します。
   
8. [Renewal Term Start Date (更新期間開始日)] を今日の日付、[Renewal Term End Date (更新期間終了日)] を今日から 1 年後の日付に設定します。
   
9. [Submit (送信)] をクリックします。
   

これにより更新見積が生成されます。

利用できる更新オプションは 2 種類あります。[Automatic Renewal (自動更新)] を使用すると、納入商品の事前定義された更新期間に基づいて、現在の期間終了時に自動的にサブスクリプションが延長されます。[Override Renewal Term (更新期間を上書き)] を使用すると、特定の開始日と終了日を設定することでカスタム更新期間を構成できます。このオプションは既存のサブスクリプション更新期間を上書きし、未使用部分を払い戻すための見積または注文を生成します。

更新注文の作成と有効化

更新条件が設定できたら、見積を確定して注文を有効化します。

1. Google Workspace 納入商品の [Renewal Quote (更新見積)] ページで をクリックし、[Create Order (注文を作成)] を選択します。
   
2. [Create Single Order (1 つの注文を作成)] を選択して [Finish (完了)] をクリックします。
   

ご存じのように、CPQ システムが注文を生成し、すぐに注文番号が表示されます。

3. 注文番号をクリックして、新しい注文を開きます。または、見積ページの [Related (関連)] タブをクリックし、[Orders (注文)] セクションまでスクロールして新しい注文を探します。
   
4. 注文ページで をクリック師、[Activate (有効化)] を選択します。
   

5. [Activate (有効化)] をクリックします。
   

これで注文が有効になりました。

いつものように、対応する納入商品ページを確認して、注文が正しく更新されたことを確認します。

予想したとおり、納入商品ページの [Related (関連)] タブには、ビジネスカテゴリが [Renewals (更新)] に設定された新しい納入商品アクションが作成されています。さらに、更新された日付を反映する新しい納入商品開始期間も生成されています。

[Dashboard (ダッシュボード)] タブでは、更新の全体像が視覚的に表示され、納入商品のライフサイクル全体を追跡して、アクティベーションから更新までの流れを明確に把握できます。

Chris はダッシュボードで更新日が延長されたことを確認し、Capricorn Coffee から送られたサポート要求をクローズします。

キャンセルの処理

Chris が Capricorn Coffee を担当してから 6 か月が経過し、最近の経営陣との会議で多くの変化が明らかになりました。当初、Capricorn Coffee は、消費者への直接販売を目的とした新たな取り組みとして、自社ブランドの店舗を開設するために POS ソフトウェアプランである Retail POS Enterprise を契約していました。しかし、パイロットの途中で戦略的な方向転換が行われました。

小売業務には多くのリソースが必要であり、複数拠点にわたるスタッフ管理、対面セールス、在庫管理などが発生したのです。最終的に投資収益率がコストを正当化できなかったため、 会社は小売事業を終了し、不要な経費を削減するため POS システムをキャンセルすることを決定しました。

今回 Chris はメールやサポートチケットを待つことはありませんでした。彼はすでに状況を把握していて、キャンセル向けて処理に完全に備えていたからです。自分の Developer Edition 組織で手順を追って確認してください。

キャンセル要求の作成

1. Capricorn Coffee の取引先ページに移動します。
   
2. [Assets (納入商品)] タブをクリックします。
   
3. [Retail POS Enterprise] を選択し、[Cancel (キャンセル)] をクリックします。
   

4. [Set Cancellation Date (キャンセル日を設定)] ウィンドウで、今日から 3 か月後の日付を選択します。
   
5. [Submit (送信)] をクリックします。
   

これによりキャンセル見積が生成されます。

キャンセル注文の作成と有効化

キャンセル見積では、数量が自動的に納入商品の総数量のマイナス値に設定され、納入商品全体を削除することを示します。このケースでは、合計数量が 1 であるため、数量は -1 に設定され、[End Quantity (終了数量)] が 0 になります。

1. [Cancellation Quote (キャンセル見積)] ページで をクリックし、[Create Order (注文を作成)] を選択します。
   
2. [Create Single Order (1 つの注文を作成)] を選択して [Finish (完了)] をクリックします。
   

CPQ システムが注文を生成し、すぐに注文番号が表示されます。

3. 注文番号をクリックして、新しい注文を開きます。または、見積ページの [Related (関連)] タブをクリックし、[Orders (注文)] セクションまでスクロールして新しい注文を探します。
   
4. 注文ページで をクリック師、[Activate (有効化)] を選択します。
   

5. [Activate (有効化)] をクリックします。
   

これで注文が有効になりました。

仕組みや操作についてだいたい理解できたところで、 対応する納入商品ページを確認して、注文が正しく更新されていて、すべての詳細が正確に反映されていることを確認します。

予想したとおり、[Related (関連)] タブには、ビジネスカテゴリが [Cancellations (キャンセル)] (1) に設定された新しい納入商品アクションが作成されています。ただし、修正や更新とは異なり、キャンセルでは新しい納入商品状態期間 (2) は作成されません。

[Dashboard (ダッシュボード)] タブでは、納入商品のライフサイクルを視覚的に確認でき、状態期間の最終日が示されています。

キャンセル処理を完了した Chris は関係チームに通知します。Retail POS のサブスクリプションが終了したことで、Capricorn Coffee は卸売業務の強化に完全に集中し、リソースを最も重要な領域に再配分できるようになりました。

顧客による納入商品のキャンセルは損失のように見えることもありますが、経験豊富な営業担当はそれを違う視点で捉えます。キャンセルは関係の終わりではなく、会話の方向転換に過ぎません。重要なのは、これまで築いてきた信頼と長期的に育んできたパートナーシップです。

インサイトによるアップセル

取引先の所有者である Chris は、Capricorn Coffee チームと継続的に連絡を取っています。最近では、Capricorn Coffee チームとの会話の中で、いくつかの課題が浮かび上がってきています。出荷ラベルの発行遅延、注文処理の漏れ、そして在庫データのずれといった問題です。

納入商品レコードを確認すると、問題が明確になります。在庫や出荷を管理する一元的なシステムがなく、焙煎業務と配送ワークフローを結びつける自動化も存在しません。見方を変えれば、そこには商機があるということです。Chris は焙煎業務に特化した生産および在庫管理プラットフォームを提案します。

その結果、 より迅速な出荷、梱包ミスの削減、焙煎から配送までの完全な可視化が実現します。Chris は推測で提案しているのではなく、Revenue Cloud の納入商品インテリジェンスを活用して、実際のサービスギャップを補っているのです。

まとめ

顧客獲得競争の中で、多くの企業は本来の目的である「顧客ロイヤルティの醸成」を忘れがちです。優れた商品やサービスは扉を開きますが、顧客を引き留めるのは販売後のエクスペリエンスです。サポートが途切れず、プロアクティブで、きめ細かく感じられるとき、顧客は単に離れないだけでなく、ブランドの支持者になります。

Salesforce Revenue Cloud を活用すれば、販売後のエンゲージメントは単なるサービスではなくなります。それは戦略へと変わるのです。最終的に、企業の成功を決めるのは、商品を販売する瞬間ではなく、販売した後も続く顧客への向き合い方なのです。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 管理対象納入商品を使用した商品の更新
• Salesforce ヘルプ: 管理対象納入商品を使用した商品のキャンセル