販売後のエンゲージメントを通したロイヤルティの構築
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 販売後の顧客エンゲージメントが長期的な価値の創出に果たす重要性を説明する。
- Revenue Cloud エコシステムにおける顧客納入商品ライフサイクル管理の役割を説明する。
- 顧客納入商品ライフサイクル管理に関連する一般的なユースケースを特定する。
始める前に
このモジュールを受講する前に、以下のコンテンツを修了していることを確認してください。ここでの作業は、そのコンテンツの概念や作業に基づいて行います。
販売後のサービス
競争の激しい現代のビジネス環境では、成功はもはや製品やサービスの品質だけにかかっているわけではありません。顧客との関係性の強さも、同じように重要です。提供するものの品質の高さは、もはやゴールではなくスタート地点にすぎません。企業を差別化する要因は、販売後の優れたサービスによって期待を超える対応ができるかどうかです。
アメリカの実業家 Sam Walton はかつて、会社にとって唯一の上司は顧客であると述べています。「顧客は、自分の金を別の会社の商品やサービスに使うだけで、会長から平社員に至るまで、全員を“解雇”できる」と。その考え方に立てば、顧客を獲得するだけでは十分ではありません。その後、毎日顧客のロイヤルティを維持し続けることが大切です。
多くの企業は、新しい顧客の獲得に力を注ぎすぎて、既存顧客との関係をおろそかにしがちです。しかし実際には、販売後サービスでの体験、継続的なサポート、そして迅速な対応こそが、購入者を生涯の顧客へと変えるのです。ブランドの真価は、取引の翌日、1 か月後、さらには数年後にお客様をどのように支えているかに表れます。顧客は、あなたの巧みなキャッチコピーは忘れても、クラウドストレージの更新に 3 日も待たされたことは覚えているものです。
大きな理由
Forrester Research によると、販売後のエンゲージメントは顧客維持、ロイヤルティ、成長を直接促進します。実際、Forrester のデータによれば、企業リーダーが顧客を戦略と業務の中心に据えることで、平均で収益が 28% 増加し、顧客維持率が 43% 向上します。
これは非常に説得力のある数字です。では、なぜ販売後の顧客エンゲージメントが全体的なセールス戦略においてそれほど重要なのでしょうか。その答えは、3 つの大きな理由に集約されます。
-
顧客がそれを期待している: 顧客との関係は購入で終わりません。顧客は、購入後も継続的な価値を期待しています。
-
現代の提供モデルがそれを求めている: クラウドやソフトウェアアズアサービス (SaaS) が B2B 分野を支配する現在、商品の価値は採用率として表されます。顧客が商品を使用しなかったり、使い方を理解していなかったりすれば、すぐに離れてしまいます。販売後のエクスペリエンスは、受動的ではなくプロアクティブに行う必要があります。
-
ビジネスがそれに依存している: 成長は新規顧客だけから生まれるものではありません。すでに獲得している顧客を維持することからも生まれます。Forrester の別のレポートによると、ほとんどの企業における年間収益の 61% は既存顧客から得られています。
効果的な販売後戦略を実現するために、営業、マーケティング、カスタマーサービスの各担当者をしっかりと支援しましょう。そのためには、最初の接触から販売後のサポート、さらには収益成長まで、顧客の全行程を管理できる包括的な収益管理ソリューションを導入することが必要です。
Salesforce Revenue Cloud はまさにそれを目的としたソリューションです。Revenue Cloud は、商品カタログと価格の定義、CPQ (設定、価格、見積)、契約管理、エンドツーエンドの受注処理、請求、顧客納入商品の追跡まで、セールスライフサイクルのあらゆるフェーズをサポートします。すでに「Efficient Sales with Revenue Cloud (Revenue Cloud を使用した効率的なセールス)」バッジを修了していれば、Revenue Cloud がどのように複雑な見積りを簡素化し、正確さを保証するかを理解しているでしょう。
この単元ではさらに一歩進めて、Revenue Cloud が販売後のビジネスをどのように支援するかを見ていきます。顧客の納入商品ライフサイクル全体を追跡し、取引を超えた長期的な関係を築く方法を学びましょう。
ビジネスシナリオ
電子商品とソリューションの大手プロバイダーである InfintraBytes 社は、最近、エラーの多い旧型の CPQ システムから Salesforce Revenue Cloud に移行しました。同社は、商品カタログ化と価格設定から見積、受注管理、契約、納入商品追跡、請求まで、すべてを Revenue Cloud に依存しています。この移行により、InfintraBytes 社はサイロ化されたシステムと分断されたプロセスを排除し、すべてを 1 つの統合プラットフォームにまとめました。その結果、 非効率な修正に費やす時間が減り、セールスにより多くの時間を充てられるようになりました。
Chris Thomas は InfintraBytes 社の優秀な営業担当であり、 長年の経験に基づいて、付加価値の高い顧客を安定して獲得しています。
彼の最近の成果の 1 つは、急成長を続けるコーヒー豆小売業者の Capricorn Coffee との契約です。新しいコーヒーショップの急増に伴い、Capricorn Coffee は最近複数のオフィスを開設し、IT 環境の整備を進めるために InfintraBytes に支援を求めました。Chris は Capricorn の関係者と密に連携し、要件を把握してソリューションを調整し、魅力的な提案を作成しました。Revenue Cloud を使用して、Capricorn の正確なニーズに合わせて商品を設定し、正確な見積りを生成し、取引を最終化し、注文を作成するまでをシームレスなワークフローで実行しました。取引はスムーズに成立し、双方が満足のいく結果となりました。
しかし、すでに学んだとおり、取引を成立させることは始まりにすぎません。Chris は Capricorn Coffee の要求に応えることができました。次のステップは、継続的なサポートを確保し、信頼を育み、両社にとって有益な長期的関係を築くことです。
今後の展開
この単元では、販売後のサポートが顧客エクスペリエンスの重要な一部である理由を学びました。それは、顧客維持、ロイヤルティ、長期的なビジネス成長の構築において重要な役割を果たします。次の単元では、Chris が Capricorn Coffee の販売後のニーズに対応し、継続的なサポートを通して関係を強化する様子を追います。